Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux? Etre présent sur les réseaux implique également de gérer les plaintes de ses clients et de répondre à leurs attentes. Certaines entreprises évitent le terrain des médias sociaux par peur de devoir affronter les retours de leurs clients. Or, les nier reviendrait à ne pas pouvoir résoudre leurs problèmes. Et on sait tous qu’un client mécontent ira voir chez la concurrence et qu’il ira répéter ailleurs la mauvaise expérience qu’il a vécu avec votre entreprise. À partir de ce moment, pourquoi ne pas aller à la source et de tenter de satisfaire le client? Plusieurs types de clients existent et il conviendra de pouvoir s’adapter à chacun des profils auxquels vous serez confrontés. Et c’est justement l’objet de cette infographie réalisée par ExactTarget qui répertorie 5 types de clients mécontents que vous pourriez rencontrer sur vos pages. 1. Le client doux est un client qui ne se plaint que très rarement. Solution face à ce type de plainte : 2. 3. 4. Restez indéfectiblement objectif. 5.
Ecrire pour le Web : Méthodologie sous la forme d’une carte heuristique Qu’est-ce qu’écrire pour le Web ? Clotilde Vaissaire-Agard, consultante en gestion de l’information et auteure du blog Klog propose une carte heuristique (mindmap) librement téléchargeable (en pdf) : Produire et diffuser du contenu : écrire pour le Web. Ce schéma heuristique a été établi en février 2013 de façon collaborative avec une vingtaine de bibliothécaires dans le cadre de l’élaboration de leur nouveau portail. Très complet, ce mindmap permet de réfléchir à ce qu’est l’écrit Web et à formaliser un projet autour de cette notion, concrètement en se posant 7 grandes questions… en y apportant des réponses pratiques : Quoi ? Il s’agit donc d’une version augmentée et contextualisée des 5 W, dite aussi QQOQCCP (pour « Qui fait quoi ? Licence : Creative Commons by-nc-saGéographie : France Mots-clés : carte heuristique, cartographie, écriture web, gestion de projet, méthodologie, site internet
10 outils gratuits pour booster la communication interne de son entreprise 1. Présentation Prezi est un outil parfait pour que vos collègues ne s’endorment plus devant vos présentations. Il est gratuit le premier mois et vous permettra de donner un peu de peps à vos traditionnels Powerpoint. 2. Google Drive est très utile pour partager des documents avec vos collègues. 3. Pixlr est la solution pour retoucher rapidement une image sans avoir aucun logiciel installé sur son ordinateur. 4. Doodle est très utile quand vous devez organiser une réunion et qu’il n’est pas évident de trouver un moment où tout le monde est disponible. 5. Quand vous travaillez à plusieurs sur un projet, Evernote est très utile pour faire le suivi des actions en cours et des documents à avoir sous la main. 6. Pour envoyer des gros fichiers, We Transfer est un must. 7. Slideshare vous permet de partager facilement vos présentations avec vos collègues. 8. Camstudio est un chouette outil pour filmer son écran et réaliser des tutoriels pour utiliser un nouveau programme par exemple. 9. 10.
[Infographie] Mais qui se cache derrière le métier de community manager ? Réalisée par Marketing Etudiant dans le cadre de la semaine du digital, dont FrenchWeb est partenaire, l’infographie suivante présente, en chiffres, la place du community manager en France. On peut observer que les community managers travaillent principalement dans de petites structures de type PME (38%) ou agences (28%), dans le domaine des NTIC (33% dans la communication et les médias, 19% dans le secteur informatique). Le poste de community manager reste cependant rare dans les grandes entreprises (8%). Si des secteurs comme les BTP ou l’industrie sont logiquement peu représentés (respectivement 1 et 3%), il est intéressant de constater que le tourisme (4%) et le secteur bancaire (5%) suivent une tendance similaire. Enfin, Marketing Etudiant nous apprend que la notoriété, la prospection et la fidélisation sont les trois principaux objectifs à réaliser pour respectivement 78, 70 et 69% des community managers.
Community Manager, seul contre tous ! | Samuel Ballonad Il y a quelques jours, je lisais un article expliquant la vie d’un Community Manager. Celui-ci doit constamment s’expliquer, voire se justifier auprès de sa Direction. Outre cette malheureuse mission, il doit aussi faire face aux remarques désobligeantes et insultes postées par des clients mécontents sur la page Facebook ou compte Twitter de l’entreprise. Pour être efficace le Community Manager doit également avoir une dimension « Profiler », analysant le type d’interlocuteur qu’il a en face de lui. Répondre à son employeur sur l’utilité des réseaux sociaux, de leur impact sur les comportements d’achat, l’influence qu’ils peuvent avoir sur les clients, … les études et articles ne manquent pas sur ces sujets. Mais lorsqu’il s’agit d’un commentaire portant atteinte à l’image de votre société comment faire ? Zen, restons zen. Voilà quelques conseils pour gardez le contrôle : Ne pas supprimer le commentaire. Chiffres Sources Digimind.
7 bons outils d'automatisation pour gagner du temps sur les réseaux sociaux Recevez un devis gratuit pour une formation réseaux sociaux sur mesure : Le Community Manager joue un rôle central dans la communication digitale de l’entreprise. A ce titre, il doit remplir différentes missions qui vont de la création de contenus à l’élaboration d’une ligne éditoriale sur les réseaux sociaux, en passant par la gestion quotidienne de plusieurs communautés, la veille stratégique et la curation. Pour mieux s’organiser et gagner du temps, il existe des outils qui permettent d’automatiser la publication sur les réseaux sociaux. Avec ces différents services en ligne, le Community Manager peut ainsi préparer un calendrier éditorial quelques heures / jours à l’avance et diffuser sa curation matinale tout au long de la journée. Certains sont dédiés à un réseau social en particulier, d’autres possèdent plusieurs fonctionnalités intéressantes. Petit tour d’horizon des différents outils à votre disposition. 1) Hootsuite, l’incontournable 2) Buffer, le tout-en-un Conclusion
Meta-media | La révolution de l'information Les 10 erreurs des community managers débutants Vous avez créé, animez et gérez une page Facebook, un compte twitter ou toute autre présence sociale d’une entreprise ou organisation ? Alors vous faites du Community Management. Si chacun peut le faire.. il est des erreurs de débutants qui sont propres à ceux qui ne sont pas accoutumés aux pratiques de la profession… parce que cela en est une. Voici une liste d’erreurs courantes afin que vous évitiez de les commettre : 1-. Egocentrisme Les premiers pas sur le web social se font, à tort, avec l’idée unique de pouvoir en tirer un profit personnel. Il est courant de voir des entreprises qui ne partagent diffusent que des informations les concernant. Dans les modèles de la hiérarchie des effets ou AIDA (excellent article de F. 2-. Quand vous gérez des comptes corporates, vous vous devez de prendre du recul dans vos pratiques. Chacun aime avoir raison à l’issue d’une discussion, dans le cas de la gestion d’une page Facebook avoir raison, cela peut au final revenir à avoir tort. 3-. 4-. 5-. 6-.
Les 12 outils que tout Community Manager devrait connaître ! Le Community Manager, de par la diversité de ses missions, se doit d’avoir une multitude d’outils dans sa besace. Je vais essayer de livrer une liste d’outils répartis par type d’activités. Cette liste n’est pas exhaustive et je vous invite à échanger dans les commentaires les outils que vous utilisez. Evidemment, j’aurai pu y ajouter toutes sortes d’autres applications, comme des logiciels de graphisme, votre smartphone, voir même votre cafetière, mais j’ai préféré me limiter aux outils purement liés aux social medias. Veille La veille peut prendre plusieurs allures pour un Community Manager. Alerti Alerti est un service de veille sur le Web et les médias sociaux qui scanne en continu tous types de sources (presse en ligne, blogs, forums, microblogs, réseaux sociaux, vidéos, photos, …). Mention Mention est un outil de veille media sur le Web et les réseaux sociaux, tout comme Alerti. Google Alertes Cette fois-ci, même type de service, mais gratuit et c’est Google qui s’y colle. Netvibes
Des exemples concrets pour mesurer le ROI des médias sociaux Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes méthodes dont dispose le Community Manager / Responsable marketing pour mesurer le retour sur investissement de ses actions effectuées sur les médias sociaux. Ce retour peut s’évaluer sous une forme monétaire, mais pas seulement. Certaines actions mises en place vous permettront d’intensifier le lien entre votre marque et vos clients/prospects de manière plus intense que par l’utilisation d’autres supports de communication. Je vais donc revenir tout le long de cet article sur les trois méthodes principales permettant de constater de la présence d’un quelconque retour sur investissement des actions menées par le Community Manager (ou plus globalement par l’équipe marketing). 1) Par l’analyse des conversations Il est possible de mesurer un quelconque ROI de la présence social-média d’une entreprise par l’analyse de ses conversations : statuts Facebook, tweets, statuts Google Plus, etc… Exemple Berceau Magique : Exemple Monoprix :