S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? L'orientation client, nous rappellent les chercheurs, est composée de deux types de comportements. Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Rationnel vs relationnel L'expert
Le pari gagnant de Darty sur la franchise Connexion, Gitem, Expert et autres, ont de quoi de se montrer inquiets. Darty se lance en franchise et entend bien le faire en position de force. C'est-à-dire non pas comme une entreprise en souffrance et qui voit là l'occasion de se développer à moindre frais, mais comme une entreprise souhaitant se trouver des relais de croissance pérennes. « Nous voulons rallier à nous uniquement des gens du métier, assure ainsi Régis Schultz, directeur général de Darty. Des indépendants qui ne trouvent plus ailleurs la souplesse et la qualité d'exécution qu'ils souhaitent. » 25 ans chez Connexion avant de rejoindre Darty Or, dans ces marchés de l'électrodomestique en parfaite mutation depuis des années - pour ne pas dire autre chose, ballottés qu'ils sont par le net notamment, cela tombe bien, ce n'est pas cela qui manque. Lesquels bons, ayant résisté à la première vague de l'écrémage, sentent bien que, pour résister encore, il leur faut passer la vitesse supérieure. De meilleures largeurs de gammes
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Les grands noms se mettent à la franchise - Grande Distribution et consommation Les avantages Un développement plus rapide pour une enseigne, sans mobiliser de fonds propres. Des redevances qui alimentent directement le bas du bilan financier. Un franchisé est en général plus dynamique qu’un intégré, car propriétaire deson point de vente. A chacun sa querelle des anciens et des modernes. Les inconvénients La franchise nécessiteune structure dédiéeet une connaissance finede ce nouveau métier. Cet argument classique, brandi par tous les promoteurs, trouve d’autant plus un écho aux oreilles des patrons d’enseignes quand les temps sont durs, ou la trésorerie un peu à sec. Un bon modèle de départ à répliquer « La franchise consiste à réitérer le succès d’un magasin initial. Une relation qui évolue avec le temps Quelques enseignes fameuses déjà en franchise Carrefour(branche proximité) Casino (branche proximité) Dia Fnac But King Jouet Etam Kiabi Gamm vert Le distributeur d’ameublement et de décoration Alinéa tente, lui aussi, l’aventure. L'avis de LSA L’avis de LSA
Fiche-pratique-La-communication-interne.pdf Huit nouvelles règles pour attirer les clients en magasin Les boutiques physiques ont encore de nombreux atouts à faire valoir face à la concurrence du e-commerce. Phénomène grandissant, le showrooming, qui consiste à regarder un produit dans un magasin pour l'acheter ensuite sur Internet, inquiète les commerçants. Pour autant, le magasin n'est pas mort. Sur 100 visiteurs d'un site d'enseigne, 72 vont en magasin, rappelle l'Observatoire du ROPO2, de FullSix Group. Et 77% des Français affirment ne pas pouvoir se passer de l'achat traditionnel en magasin, d'après un sondage Ifop. Recruter des vendeurs experts "On note une augmentation très sensible aux Etats-Unis du nombre de magasins et d'enseignes où l'on met en avant le personnel et leurs compétences individuelles", assure Mike Hadjadj, directeur marketing et communication de Generix Group. Théâtraliser le magasin Faire d'Internet un allié Rendre l'achat plus facile et plus rapide Rien de plus énervant que de devoir attendre 20 minutes devant une caisse bondée pour payer un bête T-shirt.
L’expérience client XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Classez le dans vos favoris en cliquant sur l’étoile. Vous pourrez le lire ultérieurement (ordinateur, tablette, mobile) en cliquant sur « votre compte » Fermer “Def : L’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat. Connaissez-vous l’expérience client ? L’expérience client. A l’origine de l’engouement : une double réalité. Changer la transaction en relation A l’origine de l’efficacité du concept : son caractère subjectif, comme spécifié par le dictionnaire du marketing qui définit l’expérience client comme étant “l’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat – pendant et après – d’un produit ou d’un service”. Seule différence avec le passé : celles-ci dépendent de plus en plus d’éléments périphériques aux produits ou services vendus. En charge de la prospective chez Blackandgold, Cécilia Tassin confirme. D’autant plus efficace lorsqu’elle est assortie d’une dimension sensorielle.
Les recettes des grandes marques pour écouler leurs invendus Outlet, ventes privées en ligne ou en boutique : les grands du luxe multiplient les canaux pour écouler leurs stocks en toute discrétion. La scène se passe dans une célèbre maison de la place Vendôme. Une cliente entre avec, à la main, une authentique montre de la marque, récemment acquise sur un site de vente privée, pour la faire ajuster à son poignet. A peine a-t-il posé les yeux sur le bracelet que le vendeur lui oppose une fin de non-recevoir : «Ce modèle, vous ne l’avez pas acheté en boutique, on ne fait pas de services sur ces articles-là.» Abonnez vous à l'édition digitale
Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook. Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais. Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France. Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin
Diaporama : Le succès de la distribution de Publié le par JÉRÔME PARIGI Entreprises | Distributeurs | Data Conso | Kantar | Kantar Worldpanel | Grande Distribution | GMS - Supérette Sans bruits, ou si peu, la distribution alimentaire de proximité, la « proxi », trace son sillon et gagne du terrain en France. Kantar Worldpanel est revenu sur ce succès lors de la conférence dédiée aux formats alimentaires, organisée par LSA, le 3 avril à Paris, avec une présentation très riche sur ce secteur encore mal suivi par les panels. LSA vous révèle le meilleur de cette intervention en 8 graphiques commentés sous forme de diaporama. Plus de clients En 10 ans, le pourcentage de ménages français qui ont acheté au moins une fois dans un magasin de proximité est passé de 51 à 62 %, plus de 10 points gagnés, quand les autres circuits, sauf le drive, ont eu plutôt tendance à baisser. - © Kantar A lire aussi Lsa expert LSA Expert, l’outil de recherche web dans la base des magasins, centrales et centres commerciaux, mise à jour en continu...
Les 13 secrets des relations presse pour les startups ! Je ne crois pas qu’il existe un entrepreneur qui ne se soit dit un jour « tiens, je vais faire des RP ». Que ce soit pour des raisons d’égo, de mimétisme, ou d’intérêt pour l’entreprise en termes de communication ou avant une levée de fonds, les relations presse ont donc la cote. Et pourtant, facile de se planter ou d’être déçu des retombées, si l’on ne se prépare pas bien et qu’on poursuit les mauvais objectifs… Je partage ici quelques points de réflexion qui me sont venus après l’intervention de Rémy Debrant et Stéphane Harrouch, de l’agence de relation presse Grayling, qui nous ont donné à l’incubateur HEC leurs secrets pour aider les entrepreneurs à faire leurs RP. Réfléchissez bien avant de dépenser temps et argent en relations presse ! 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Et vous, votre 14ème secret des relations presse, c’est quoi ?
Sans musique dans les magasins, les clients ont un "sentiment de vide" Par Francetv info Mis à jour le , publié le Partager On se plaint souvent du bruit, qui est partout omniprésent. La 11e semaine du son, qui débute ce lundi 27 janvier, veut sensibiliser le public à la qualité de l’environnement sonore. Un magasin est perçu comme "triste" par les clients en l'absence de musique, selon le directeur d'une agence de communication qui travaille dans la sonorisation des magasins. Rédiger un bon communiqué de presse Le communiqué de presse est l'outil le plus utilisé pour informer les rédactions. Il s'agit d'un document de 2 ou 3 pages maximum, envoyé désormais principalement par mail (je vous déconseille d’ailleurs le courrier et encore plus le fax), annonçant un fait novateur : création de société, nomination de dirigeants, mise sur le marché d'un nouveau produit, annonce de résultats financiers, signature d'un important contrat, etc. Il est plus ou moins construit sur le même format (même s'il n'y a pas de règles strictes) et je vous conseille de le suivre assez fidèlement car avec l’habitude, nous développons des réflexes quasi conditionnés pour repérer en un clin d’œil la bonne info de « l’ivraie »… Gardez à l'esprit que, chaque jour, il arrive des centaines de communiqués sur le bureau des journalistes et qu’ils ont bien peu de temps à leur accorder. La forme : N’envoyez jamais vos communiqués par mail en pièce jointe. Le fond Pour terminer, voici un exemple avec quelques commentaires.
La Redoute dévoile les dessous de son futur... - Textile, habillement Lequel site trouvera place à 300 mètres seulement de la plateforme actuelle de La Martinoire. Un déménagement en réalité tout sauf superflu. Pensez donc : dans la situation d’aujourd’hui, pas moins de cinq sites dispersés – certes dans un petit périmètre mais quand même – pour des capacités de traitements limitées à 160.000 références et, in fine, un délai nécessaire de… deux jours pour préparer et expédier les colis. Traiter les commandes en deux heures et non plus deux jours Demain, avec le site de Wattrelos, on oublie tout cela, enfin. « Nous sommes fiers de pouvoir présenter ce nouveau site, se réjouit Nathalie Balla, co-présidente de La Redoute. Semi-automatisé, « il permettra de traiter plus de 300.000 références simultanément et de préparer les colis dans un délai de deux heures après la commande », indique ainsi Patrick Fitzner, directeur de la logique de La Redoute. Une enveloppe de 50 millions d'euros allouée