Organisation : Teletech invente le centre d’appels humanisé Teletech International teste un nouveau type de call center sur son site de Dijon. Au programme, autonomie et implication des salariés, cadre de travail agréable et nouveaux modes de mesure de l’efficacité. Des bureaux façon Silicon Valley, une évaluation de la performance collective plutôt qu’individuelle, des rémunérations bien au-dessus de la moyenne… C’est un call center très atypique que l’opérateur Teletech International a inauguré en juin 2012, à Dijon. Avec des clients bien réels, comme Merck, Ricoh ou Veolia, ce sixième site de l’entreprise a surtout vocation de laboratoire pour de nouvelles méthodes d’organisation, de management et de mesure d’efficacité. Car, ce n’est pas un secret, les centres d’appel reproduisent souvent une organisation digne des débuts de l’industrie : cadences infernales, appels chronométrés, contrôles permanents, conditions de travail pénibles et infantilisantes… pour un résultat finalement déplorable. Trois décisions atypiques
Les 6 facteurs émotionnels du bien-être au travail Dans une interview, Beatriz Arantes, psychologue et chercheuse chez Steelcase, une entreprise spécialisée dans le mobilier de bureau et l’aménagement des espaces de travail, nous avait expliqué en quoi l’expérience émotionnelle était la clé du bien-être au travail. Le résultat d’une étude approfondie réalisée avec une équipe composée d’un ergonome et d’un designer qui montre comment l’émotion joue sur notre efficacité et notre sentiment de bonheur au travail. Beatriz nous détaille ses recherches en passant en revue les 6 facteurs émotionnels qui déterminent le bien-être au travail : la pleine conscience, l’authenticité, l’appartenance, le sens, l’optimisme et l’énergie. 1. « La pleine conscience vient de la philosophie et la méditation orientale. 2. « L’authenticité est le deuxième pilier : agir en cohérence avec nos valeurs. 3. « Le sentiment d’appartenance est aussi fondamental. 4. « Les salariés ont besoin de sentir qu’ils contribuent à quelque chose de plus grand. 5. 6.
L'épuisement professionnel n'est pas seulement causé par le stress au travail Échéances impossibles, patrons exigeants, collègues méprisants, heures supplémentaires non rémunérées: tous ces facteurs peuvent mener à l'épuisement professionnel. Cela dit, lorsqu'il est question de santé mentale au travail, la vie (La vie est le nom donné :) de famille doit elle aussi entrer en ligne de compte. C'est ce qu'avance une nouvelle recherche (La recherche scientifique désigne en premier lieu l’ensemble des actions entreprises en vue de produire et de développer les connaissances scientifiques. Par extension métonymique, la recherche scientifique...) de l'Université (Une université est un établissement d'enseignement supérieur dont l'objectif est la production du savoir (recherche), sa conservation et sa...) Concordia et de l'Université de Montréal (Montréal est à la fois région administrative et métropole du Québec[2]. Cette grande agglomération canadienne constitue un centre majeur du commerce,...). Bien sûr, les facteurs professionnels demeurent importants.
Actualité - Bien-être et efficacité au travail - "10 propositions pour améliorer la santé psychologique au travail" Liste des propositions 1. L’implication de la direction générale et de son conseil d’administration est indispensable. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Burn-out: les 10 métiers à risques... Aucun emploi ne vous met entièrement à l’abri d’un burn-out. Mais il existe cependant quelques métiers où la perspective de burn-out est nettement plus grand. En voici la liste... Le docteur Luc Swinnen est consultant en entreprise en gestion du stress et teambuilding depuis 1994. Se basant sur les plaintes reprises dans ses dossiers personnels, il a constitué une liste des métiers les plus à risque. 1. L’enjeu émotionnel pour un infirmier est particulièrement élevé. 2. Chez les dentistes aussi, les plaintes de burn-out sont très nombreuses. Le patient a la peur au ventre, mais est installé dans un fauteuil confortable. Les douleurs corporelles qui s'ensuivent, auxquelles s’ajoutent des patients épuisants et des tâches administratives ennuyeuses, mènent à la deuxième place du classement. Ceux qui doivent venir en aide aux personnes en souffrance souffrent, eux aussi. 3. Les enseignants ont toujours des difficultés à admettre qu’ils endurent énormément. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
5 techniques pour relancer la confiance de ses équipes par temps de crise Impossible de passer outre le climat de morosité actuel. Pourtant la vie de l’entreprise doit continuer, avec des employés au maximum de leurs possibilités pour pouvoir faire face à cette situation difficile. Un gros défi pour les managers. Comment booster ses équipes avec moins de moyens ? Face à une équipe démotivée, le manager sort généralement de son chapeau une réponse financière, qui peut aller de l’intéressement au simple Chèque-repas. Se remettre en question/féliciter « Un bon manager se remet en cause », avance Jean-Marc Gandy. Communiquer/donner confiance Pour motiver ses collaborateurs, il faut également apprendre à communiquer de façon régulière, « et pas seulement par l’intermédiaire des réunions de travail ! Recadrer… sans attendre Fixer des objectifs clairs « De nombreux collaborateurs se sentent démotivés simplement parce qu’ils ne savent pas exactement où ils vont » explique Jean-Marc Gandy. Créer de l’enthousiasme/impliquer Sébastien Hervier
Appel à la Prévention en Centre d'Appel : Surdité Professionnelle en progression chez de jeunes diplômés en Travail précaire - " La Gazette du Médecin du Travail " L'un des 3 thèmes principaux du 7ème Congrès National de Médecine du travail tenu à Hammamet (Tunisie) les 25 et 26 octobre derniers était consacré aux Surdités Professionnelles. Les conférences ayant abordées l'évaluation, la Prévention, les critères de reconnaissance et les particularités diagnostiques des troubles auditifs liés à la surexposition sonore ont été présentées de façon différente par les auteurs Tunisiens et Européens; en effet les législations intéressant l'exposition aux bruits lésionnels sont assez différentes entre la Tunisie et l'Europe (France et Belgique en particulier) et le risque professionnel lié au bruit semble trouver meilleure réparation légale en Tunisie plutôt qu'en France grâce à des modifications du Tableau de la Maladie Professionnelle concernée (Tableau Tunisien n° 80) transformé une première fois en 2003 puis une deuxième fois en 2007 par rapport au tableau initial de 1995 copié à l'époque sur le Tableau Français n° 42.
25 mesures pour améliorer le bien-être des salariés Tout l'été, des experts RH et des DRH vous recommandent des ouvrages incontournables publiés depuis un an. Mickaël Hoffmann-Hervé, DG délégué en charge des ressources humaines du Groupe Randstad France, a choisi "L'humain dans l'entreprise : un capital à préserver", de Sacha Genot et Philippe Tallois (Editions Eyrolles). > Que dit ce livre ? > Pourquoi est-ce essentiel de le lire ? > En quoi cela fait sens dans votre pratique professionnelle ? > Citation choisie : « Un bon management du bien-être doit donner confiance, faire évoluer et aider les subordonnés à progresser. » : "L'humain dans l'entreprise : un capital à préserver", de Sacha Genot et Philippe Tallois L’autonomie « est surtout un état d’esprit, de responsabilisation individuelle qui a pour but d’inciter le n+1 à soumettre des idées, pour améliorer la productivité. Extraits de "L'humain dans l'entreprise : un capital à préserver", de Sacha Genot et Philippe Tallois (Editions Eyrolles) 25 bonnes pratiques à adopter en entreprise
Acticall : une communication socialement responsable à l’épreuve des faits - Syndicat National Solidaires assurance Le 21 octobre, Miroir Social mettait en ligne un article distillant tout une série de données sociales extraites principalement du bilan social 2009 d’Acticall. La direction de ce prestataire, porteur du label responsabilité sociale depuis 2006, avait modérément apprécié que l’on puisse affirmer que le turnover était de 64 % et que 75 % des recrutements de l’année 2009 étaient faits en CDD. Il faut avouer que Laurent Wauquiez, Secrétaire d’État à l’Emploi, avait choisi de visiter le 21 octobre un site d’Acticall pour illustrer un exemple de bonne pratique à la sortie des premières assises de la relation clients. L’article en question a alors été mis en sommeil jusqu’à aujourd’hui. L’occasion pour la direction de réagir aux chiffres que nous avancions et que nous maintenons, à l’exception d’une erreur sur le taux de promotion. Turnover Le site Acticall indique un turnover de 7 % au niveau national. « Un turnover qui n’inclut pas les CDD ne reflète pas la précarité des emplois. Les CDD
Réunions fructueuses | Un milieu de travail convivial Accueil » Ressources et Outils » infoRH » Un milieu de travail convivial » Réunions fructueuses Réunions fructueuses Malgré les nombreux courriels, appels téléphoniques et notes manuscrites qui sont échangés chaque jour, les réunions sont toujours un des moyens les plus efficaces pour partager et échanger de l´information, obtenir une rétroaction, planifier, collaborer et prendre des décisions importantes pour l´organisation. Pourquoi donc les réunions sont-elles si décriées? Si vous demandez à un collègue ce qui cause le plus de perte de temps au travail, les réunions seront habituellement citées en tête de liste. Il semble que les réunions sont plus longues, plus fréquentes, et qu´elles produisent moins de résultats. Se réunir régulièrement Nous passons de plus en plus de temps seuls dans notre milieu de travail, car la majorité de notre travail s´effectue à l´ordinateur. Remarque au sujet des réunions du conseil d´administration : Planifier les réunions Animer les réunions
Belgique. Une recherche sur le bien-être au travail dans les centres d'appels Publié le 01-NOV-12 par ANACT | Imprimer Alors que l'activité est en pleine croissance, les centres d'appels de Belgique peinent à recruter. Afin de mieux connaître les difficultés et les risques en matière de bien-être au travail spécifiques à ce secteur, le ministère en charge du travail en Belgique a commandé une étude auprès de chercheurs. Le rapport final identifie 7 grandes contraintes s'appliquant sur les opérateurs, et propose pour chacune des pistes d'action. En dépit de la crise économique, le secteur des centres d'appels (call centers) est en pleine croissance en Belgique, avec une progression 6 à 7% par an. En Belgique seule, le secteur représenterait 75.000 travailleurs. Afin de mieux connaître les difficultés et les risques en matière de bien-être au travail propres au secteur, la DiRACT belge (Direction de la recherche sur l’amélioration des conditions de travail) a commandité une étude. La gestion des relations-client difficiles La dissonance émotionnelle
La prévention des risques professionnels des jardiniers et paysagistes La prévention des risques des travaux de création et d’entretien des espaces verts mérite une attention particulière pour la santé et la sécurité des paysagistes, jardiniers des propriétés privées, des parcs publics, des pelouses des terrains de sport et parcours de golf, des aménagements routiers... Les risques sont en effet de plusieurs natures, physiques (manutentions lourdes, postures contraignantes, équipements à mains et motorisés coupants…), chimiques (produits phytosanitaires..) et biologiques (morsures, piqures d’animaux, allergies aux pollens…) et sont parfois négligés. Le choix d’outils et de machines ergonomiques, un équipement de protection individuel adapté sont indispensables, ainsi que des pratiques gestuelles appropriées, une organisation rationnelle des travaux de jardinage, des techniques éprouvées suite à une bonne formation et le strict respect des règles d’hygiène au travail. Les situations à risques des jardiniers et paysagistes Les lésions physiques Mars 2012
Quand les centres d'appels redorent leur blason social Je travaillais dans une sorte de bocal, attablée à un bureau de 30 centimètres carrés. J'en sortais avec des maux de tête insupportables", se souvient Pascale, 45 ans, qui a fait du phoning à Montpellier, pour vendre des maisons individuelles. Employée à mi-temps et payée à la "com" sur le nombre de rendez-vous décrochés pour les commerciaux, elle a "lâché l'affaire au bout de trois ans". Redondance des tâches, cadences intenables, contrats précaires, rémunération au ras des pâquerettes, délocalisations... Les conditions de travail dans les centres d'appels - rebaptisés plateformes de contacts sous l'impulsion du multicanal - souffrent d'une réputation déplorable. Outils indispensables pour faire face à la concurrence et à la globalisation, ces sites se sont multipliés, parfois au détriment des règles de base en termes de ressources humaines. "C'est faire bien peu de cas des bouleversements connus par le secteur ces dernières années. Horaires choisis L'expérience d'Orange
Compte pénibilité : mise en place à partir du 1er janvier 2015 Les décrets qui concernent la mise en place, à partir du 1er janvier 2015, du compte personnel de prévention de la pénibilité à la suite de la loi de janvier 2014 sur la réforme des retraites ont été publiés au Journal officiel du vendredi 10 octobre 2014. L’un de ces décrets fixe les 10 facteurs de risques professionnels et les seuils d’exposition à la pénibilité. Certains de ces facteurs sont pris en compte dès le 1er janvier 2015 : travail de nuit, en équipes successives alternantes, répétitif ou en milieu hyperbare, D’autres entrent en vigueur à partir du 1er janvier 2016 : manutentions manuelles, postures pénibles, vibrations mécaniques, agents chimiques, températures extrêmes ou bruit. Un autre décret détermine les modalités d’acquisition de points dans le cadre du compte personnel de prévention de la pénibilité : Ce compte qui est plafonné à 100 points sur l’ensemble de la carrière peut être utilisé pour : Sur Service-public.fr