introduction : EXPERIENCE DE CONSOMMATION EXEMPLE : Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon. En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse Une puce électronique fonctionnant avec le système dit RFID – « Radio Fréquence Identification » – est intégrée à une étiquette collée sur chaque référence. L’autre avantage pour le client réside dans le passage en caisse. Decathlon est parmi les toutes premières enseignes à déployer la RFID : dès juillet 2013, tous les produits des Marques Passion – les marques propres au groupe Oxylane, distribués exclusivement dans les magasins Decathlon – étaient étiquetés RFID en usine. Mobistore : le bras digital prolongeant celui du vendeur L’e-reservation prolonge celui du client
EXEMPLES : Les 5 sens au service de l'expérience client Selon une étude menée par Bain and Company, 80% des marques pensent délivrer une expérience mémorable à leurs clients, quand seuls 8% de ces derniers, ont cette perception. C'est justement sur les émotions des clients que l'Académie du Service souhaite s'attarder, en les plaçant constamment au coeur de toutes leurs démarches. Cela passe par l'exploitation des 5 sens, pour une satisfaction client optimale. " L'approche par les sens nous a toujours inspirée ", explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service. " Les 5 sens parlent et captent la réalité du monde, et ils participent de l'expérience du client." Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines enseignes. Que ce soit Lush, Renault, ou Nespresso, elles ont toutes décidé de transformer l'expérience client traditionnelle en expérience client "poly sensorielle". Chez Lush, enseigne de cosmétiques faites maison, la vue et l'odorat sont constamment sollicités.
DOC 1 : L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !
EXEMPLES : Digital et expérience client en magasin - L’alliance entre Amazon et les supermarchés bio Whole Foods pour 13,7 milliards de dollars a chahuté le monde du retail. Amazon, connu comme la bête noire des enseignes, promet une expérience client sans friction, pas de rupture de stock, une livraison ultra rapide et simplifiée. Les retailers doivent cependant à Amazon de les challenger vers toujours plus d’innovations et de les forcer à réinventer l’expérience client en magasin pour fidéliser et attirer de nouveaux clients. Samsung 837, le terrain de jeu digital où l’on ne peut rien acheter ! Samsung présente le flagship du futur avec Samsung 837 qu’il appelle “la manifestation physique de la marque”. Old Irish : de la VR à la réalité réelle ! La marque Old Irish est allée à la rencontre des géorgiens pour leur faire découvrir l’Irlande dans une ambiance folle grâce à un casque de réalité virtuelle. Topshop : une expérience unique et émotionnelle L’animation a lieu dans les vitrines, elle a été pensée pour marquer le début de l’été.
DOC 4 :Expérience conso. online : 45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise Je m'abonne Selon une étude commanditée par l'éditeur des plateformes d'interactions en temps réel LivePerson, 69% des consommateurs disent rester fidèles à une marque si celle-ci lui fournit une assistance humaine en cas de problème au moment de sa commande en ligne. Les marques se retrouvent donc face à un enjeu important dans la mesure où un consommateur sur cinq passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping. En parallèle, 82% précisent que leur perception de la marque s'améliore lorsqu'ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel. Exigeants sur la réactivité, ces derniers veulent obtenir une aide en moins de 76 secondes. Au-delà, ils se disent prêts à quitter le site. Lors de la visite en ligne, certains instants sont plus déterminants que d'autres. - Lorsque le consommateur a une question spécifique sur un produit ou un service qu'il désire acheter (42%) - L'instant précis de la commande s'avère également important pour 35% des sondés Méthodologie de l'étude :
DOC 3 :Expérience client : rendre le contact avec la marque inoubliable Ecouter votre client, lui accorder du temps, lui procurer des sensations, l'imprégner d'une ambiance, l'émouvoir, le servir comme s'il était le client le plus important... sont autant de manières de créer un lien solide avec ce dernier. Vous tissez ainsi avec chaque client une relation unique subtile et pérenne qui fera du processus d'achat bien plus qu'un simple geste de consommation. C’est offrir une expérience client exceptionnelle . Voilà tout l'enjeu d'une démarche marketing telle celle de l'expérience d'achat qui se veut réellement centrée sur le client. Toutefois, si l'idée semble relativement évidente, la mise en place d'un tel concept - élément phare de votre image de marque - requiert, comme tout projet, une réflexion nourrie en amont et l'adhésion de toutes vos équipes. Qu'est-ce que l'expérience client ? L’expérience client (ou expérience utilisateur) se forge à travers le vécu des clients avec une marque, une entreprise, un produit/service. Le client est roi.
DOC 2 Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents. Effectivement, lorsque l’on entre dans un magasin, on ne peut que constater les efforts en terme de design qui ont été effectués ces derniers temps. Ce même Patrick Hetzel identifie 4 leviers de la « roue expérientielle » qui permettent une parfaite stratégie de marketing expérientiel :