Troc.com, l’occasion d’une nouvelle expérience | CarrefourUncombatpourlaliberte.fr – carrefour un combat pour la liberte, Carrefour groupe, strategie, histoire, historique, drive, logo, actualite, distribution, MDD, mdd, enseigne, greve carrefour, leclerc Les magasins Troc.com proposent une nouvelle expérience de consommation, inédite dans le monde de l’occasion, en rénovant leur concept. Annoncés en 2011, les premiers résultats sont probants… L’aventure se poursuit donc dans l’ensemble des magasins du réseau. La mutation du marché de l’occasionLe marché de l’occasion et des dépôt-vente a été stable pendant très longtemps. Avec l’arrivée d’internet et la forte demande de concept cash, ce marché a procédé à une mutation en profondeur, lui permettant de devenir aujourd’hui incontournable pour une large partie de la population. La clarté et la visibilitéEn magasin, l’attitude des clients est motivée par d’autres facteurs que le prix. L’heure du premier bilanD’abord implanté dans le magasin pilote de Toulon dès 2012, le concept y a fait ses preuves. A propos de Troc.comTroc.com, anciennement Troc de l’Ile, est le premier réseau européen de dépôt vente et d’achat cash de particulier à particulier.
La gestion de l’expérience-client : un défi qui ne tient pas du hasard! | Sylvie Bédard - La vie 2 Ce 4 ème billet de la série HDI 2012 s’inscrit dans une belle logique et démontre à quel point le programme était bien ficelé. En effet, on peut bien parler d’améliorer l’ expérience-client ou même l’expérience-employé , si nous ne gérons pas ces défis de manière proactive, aussi bien dire que nous pelletons des nuages. Ce fut donc avec un vif intérêt que j’ai participé à la conférence de Bill Moore de la compagnie Customer Experience Management Institute (CEMI) . Ce fut également de la musique à mes oreilles de savoir que des spécialistes se penchent à tous les jours sur la manière de réellement améliorer l’expérience-client dans les entreprises. Seul ce que nous mesurons attire l’attention de la direction J’ai écrit et je le crois fermement : « Nous accordons de l’importance seulement à ce que nous mesurons, mais nous ne mesurons jamais ce qui est important! Au-delà du portrait de l’expérience-client : le plan d’actions Évaluez ceci : i Classer ceci WordPress: J’aime chargement…
BENCHMARK/ MARKETING ASPIRATIONNEL La Marine de Singapour a pour objectif le recrutement des diplômés de grandes écoles. Pour ce faire, il ont envoyé un mailling à 6 000 diplômés ayant obtenu un A. Ce courrier est un parfait exemple de marketing aspirationnel qui en plus permet la mise en avant d’informations à propos du métier d’Officier. via L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !
Satisfaction et fidélité clients: Comment Marks & Spencer a revitalisé l’expérience client ! Marks & Spencer a orchestré un plan de relance en 2004, dans trois domaines :Les produits,L'environnement commercial,L’expérience clients et les services. Les attentes des clients portaient sur un certain nombre de facteurs :ils ne trouvaient pas ce qu'ils voulaient, ils ne trouvaient pas de gens pour les aider, les environnements commerciaux étaient critiqués comme "tristes et fades et nous recevions de nombreuses plaintes sur ces sujets". En 2004, le processus de revitalisation de l'entreprise a commencé. Première étape dans le plan de relance, l'entreprise s'est attachée à définir précisément ce qu'elle avait besoin d'améliorer. Le catalyseur de départ était de donner un niveau de service et de satisfaction plus élevé à nos clients ! Une phase d’écoute des besoins des clients, des réunions au sujet de leurs attentes, l'exploration dans les détails, couplés avec une étude des bonnes pratiques de la concurrence d’autres organisations de référence. Écoute clients
Le phénomène « Brand & Consumer ». | Twin Partners Nous vous l’avions annoncé hier sur notre ligne Twitter, Interbrand révèle son 13ème classement des marques internationales. Décryptage du palmarès et des nouvelles tendances branding inhérentes. Au classement annuel figure l’indétrônable Coca-Cola en pole position, suivi d’Apple qui gagne 129 points en valeur marque, et IBM, savant concepteur de l’innovation technologique au service de la planète. C’est ainsi que dans les coulisses du classement émerge un phénomène prêt à révolutionner le branding : le « Brand & Consumer » ou B&C. Et là, le « Brand & Consumer » nous fait porter un nouvel œil sur nos marques préférées. Découvrez l’intégralité du classement “Best Global Brands 2012″ d’InterbrandCrédits photo : Interbrand
Expérience client : une réalité Pourquoi seul un client sur dix se dit satisfait de son expérience client alors que sur le même thème il se dit convaincu d'offrir une excellente expérience. D'où provient cet écart de perception ? D'abord, un grand nombre d'initiatives de croissance aliènent purement et simplement les clients existants. En multipliant frais annexes, commissions tatillonnes et autres sources de « mauvais profits » pour gonfler leur chiffre d'affaires, certaines entreprises se mettent à dos des acheteurs jusque-là fidèles et rentables. Intuit, l'éditeur de logiciels, a voulu surmonter ainsi en 2001 une panne de croissance en augmentant le coût de son service d'assistance téléphonique et en limitant ses licences de logiciels à un seul ordinateur. D'autres entreprises concentrent toute leur attention sur l'acquisition de nouveaux clients, en négligeant leurs clients existants. Ensuite, il faut reconnaître la réelle difficulté à créer une expérience client clairement différenciée.
Bien comprendre le SoLoMo | Promo Autour De Moi (PADMI) C’est dans l’air du temps, on en parle de plus en plus. SoLoMo par ci, SoLoMo par là. Mais au final, qu’est-ce que c’est ? Le SoLoMo, nous l’avions déjà abordé dans cet article. On peut alors se demander qu’est-ce qu’un SoLoMo Shopper ? A en voir les tendances du marché, les usages des consommateurs ont évolués et considérablement changés. L’interaction est essentielle et permet bien évidemment de fédérer une communauté autour de la marque, ou d’un quartier. En conclusion, le SoLoMo est devenu le maitre mot d’une campagne de communication réussie sur le web 3.0 … il faut donc lier l’approche virtuelle (site internet, applications,…) avec une offre de proximité (aller chercher son bien ou service directement chez le commerçant).
Qu’est-ce que l’Expérience Client Avant de poursuivre plus en avant dans l’écriture du Petit Livre du Emerchandising, je tenais à vous signaler l’intervention très intéressante hier de Sylvain Duthilleul sur les KPI du e-merchandising en réaction à mon propre billet : Pourquoi se préoccuper de e-merchandising ? Sylvain a une approche beaucoup plus analytique que moi et apporte donc un bon contrepoint à mes petites affirmations. Je vous conseille donc vivement de le lire. En attendant, je resterai encore et toujours dans la théorie avec une première description de l’expérience client qui me semble selon moi un fondamental de la réussite d’une bonne interface et surtout d’un bon site marchand. Définition de l’Expérience Client Ce que j’appelle l’Expérience Client est l‘ensemble des interactions de l’internaute (votre prospect ou client) avec votre site. Il est évident que cette expérience doit être la meilleure possible. La notion de temps dans l’Expérience Client La notion de plaisir La maîtrise du système
Comment s’adapter au « SoLoMo shopper » ? Qu’est-ce qu’un SoLoMo Shopper ? Réponse : un consommateur qui utilise régulièrement les réseaux sociaux, son smartphone, les applications associées ainsi que des services de géolocalisation dans le but d’acheter un produit ou un service. SoLoMo est l’acronyme de Social-Local-Mobile mais pourquoi ces trois mots sont-ils devenus les maitres mots d’une campagne de communication réussie sur le web 2.0 ? Tout d’abord, car les usages des consommateurs ont évolué et considérablement changé. Les chiffres de l’infographie proviennent du marché américain. Merci donc à Commerce In Motion de nous offrir la clé de la réussite des stratégies SoLoMo.
Quand 5 minutes semblent en durer 10 - Info-Commerce Rien de pire qu’attendre en ligne à une caisse d’un magasin. Dans notre chronique d’avril dernier «Quels irritants font qu’un client quitte le magasin?», «l’affluence» était notée comme l’un des problèmes majeurs des consommateurs québécois. Aux États-Unis, les mauvaises expériences des clients représentent une perte estimée de 83 billions $ de ventes par an. L’insatisfaction du service occasionne 86 % de non-retour dans le magasin. Une étude américaine démontre que le temps d’attente perçu par le consommateur est un facteur critique dans son évaluation de l’expérience client et peut causer un bris majeur de satisfaction conduisant même au départ de 68 % de client frustré par l’indifférence du commerçant! Lavi Industries, une entreprise spécialisée en solutions pour contrôler l’attente, a réalisé un guide qui montre les effets néfastes de cette attente en ligne et surtout présente des pistes de solutions pour gérer la file. Les impacts d'attendre sur le service à la clientèle 1. 2. 3.