Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ? Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Le forum a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule et Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement et directeur de la rédaction de En-Contact, le magazine de la relation-client, nous en explique les enjeux. Vous organisez le forum de "l'Expérience client": ce terme est à la fois très connoté "marketing" et semble aussi très vague... En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat. En tout cas elles en sont de plus en plus conscientes. Non !
la segmentation des jeux vidéos peut-elle éclaircir la relation clients ? Comme toutes les autres industries, le jeu vidéo a besoin de s’appuyer sur une segmentation, afin de bien connaître sa cible, et orienter les actions marketing vers les bons consommateurs. En 1996, le Docteur Richard Bartle publie dans un article un découpage en 4 grands profils des utilisateurs de jeux multi-joueurs. Ses travaux débouchent sur la publication d’un test (le Bartle Test) à destinations des joueurs. Basé sur une série de questions, le test calcule automatiquement votre pourcentage d’affinité avec chacun de ces 4 profils. Le test en lui-même a été souvent critiqué, à cause de ses questions jugées un peu trop simplistes, ou trop dichotomiques…Néanmoins, la création de ces 4 catégories de joueurs est devenue un outil en or pour les game designers, qui peuvent s'en servir pour orienter leur jeu vers une cible bien particulière. quelle segmentation pour les joueurs ? Les 4 catégories sont assez simples, et matérialisent ce que le joueur est venu chercher en s’essayant au jeu.
Le design thinking, de la production industrielle à l'éducation Les nouvelles pratiques pédagogiques sont légion. Tout semble bon pour moderniser l'enseignement : inverser la classe, jouer sérieusement, faire appel aux technologies... Mais dernièrement, la nouvelle tendance pédagogique vient d'un tout autre univers : celui des designers. En effet, ces créateurs qui conçoivent autant les produits que nous consommons que leurs emballages ou leurs logos optent pour une méthode de résolution de problèmes très concrète, à l'opposé des pratiques dominantes qui privilégient encore le produit final comme résultat de la prise en compte de la quantité maximale de données. Un concept coopératif et concret Réglons tout de suite la question de la définition du design thinking. Tout d'abord, les protagonistes – ici, les étudiants – sont confrontés à une problématique et effectuent des recherches pour mieux la cerner. Après quoi, les individus choisissent les pistes de solutions qui leur semblent les plus réalisables. Arrêtez de parler, faites-le! Références :
Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon. En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse Une puce électronique fonctionnant avec le système dit RFID – « Radio Fréquence Identification » – est intégrée à une étiquette collée sur chaque référence. En équipant ses produits de cette puce, il est possible de les suivre à distance, en direct et quelque soient les volumes. L’autre avantage pour le client réside dans le passage en caisse. Mobistore : le bras digital prolongeant celui du vendeur L’e-reservation prolonge celui du client Avec ces 3 dispositifs, Decathlon voit l’innovation comme la source permanente d’amélioration avec son client.
Le neuromarketing : comment les marques sondent votre cerveau Par Francetv info Mis à jour le , publié le Qu'est-ce qui motive notre envie d'acheter ? A Paris, un institut de conseil en marketing a créé un supermarché test. En Belgique, les marques font passer des IRM à des clients tests. En France, l'imagerie ne peut toutefois être utilisée que dans le cadre de la recherche médicale ou pour la prévention et la santé. Qu'est ce que le "design management" Le chef d’entreprise pragmatique pourrait déclarer : "l’organisation performante, c’est celle qui fonctionne dans les meilleures conditions de ressources et de rentabilité". Nous ne pourrions contredire une telle affirmation, cependant entre les modèles d’organisation standard, préformatés ou intégralement sur mesure, il en est un qui a démontré sa performance sur les marchés en forte évolution : le design management. Le design management n’est pas seulement, contrairement à ce que l’appellation pourrait laisser croire, une sorte de management du design, mais bel et bien une démarche globale d’organisation, qui prend en compte les impératifs stratégiques de l’entreprise, son offre – dans un souci constant de rentabilité – ainsi que les moyens et outils permettant de concevoir, développer et commercialiser ladite offre. Le Six Sigma est une démarche qui permet l'obtention systématique d'un niveau de performance, situé dans une tolérance précise. 1.
Satisfaire les clients - Pouquoi s'appuyer sur un baromètre de mesure de la satisfaction clients ? La satisfaction du client est déterminée, à la fois, par les attentes du client et la performance perçue du service. Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d'un client. - Comment procéder à la mise en oeuvre d'un questionnaire ? Il existe deux méthodes pour mesurer la satistafction des clients. - réunir les clients, dans le cadre de réunions de groupe et les faire réagir sur la qualité des services délivrés par l'entreprise. - réaliser un baromètre de satisfaction via un terrain téléphonique réalisé auprès de clients par un prestataire extérieur. Une fréquence globale de satisfaction est souvent utile et permet de bénéficier d'un indicateur synthétique de l'évolution du taux de satisfaction. * les questionnaires : - Quelle forme de questionnement adopter ? * les critères mesurés
Marketing : comment collecter et traiter les données clients Même s'il a pu faire ses preuves par le passé, le marketing de masse n'a plus beaucoup de raison d'être aujourd'hui. Pour conquérir et fidéliser des clients, mis à part un prérequis de base (un produit ou service de qualité adapté à leurs besoins), les entreprises doivent apprendre à les comprendre et à décortiquer leurs habitudes de consommation. "Connaître ses clients, c'est aussi mieux comprendre ce que recherchent les prospects qui leur ressemblent ", rappelle Fatima Aliane, responsable "data-mining" chez Acxiom France, spécialiste des technologies et des services marketing. Cela sous-entend collecter des données sur vos clients et les répertorier dans une base de données. Identifier les données-clés Mais, avant tout, la collecte doit répondre à un objectif précis, en lien avec la stratégie de l'entreprise. Les différents modes de collecte Une fois les données-clés identifiées, reste à les collecter... L'enquête de satisfaction est une autre piste pour récolter des informations.