Satisfaction client, Fidélisation, Qualité

Satisfaction, Fidélisation et Qualité sont trois notions intimement liées, et déterminantes pour le succès à long terme d'une entreprise. Schématiquement, la qualité des produits et/ou services génère de la satisfaction pour le client, cette satisfaction pouvant se traduire par sa fidélité. La fidélité accroît la performance de l'entreprise, qui peut réinvestir dans la qualité pour alimenter un cercle vertueux. Ces problématiques sont bien connues et traitées depuis longtemps par le monde des études, qui a développé un certain nombre d'outils : Baromètres de satisfaction client Baromètres de satisfaction, pour mesurer la qualité perçue par les clients : ceux-ci jugent de la qualité d'une prestation par rapport à leurs attentes et sur des critères qui ne sont pas forcément ceux que l'entreprise anticipait. Baromètres qualité Politique de fidélisation client La construction ou l'optimisation d'une politique de fidélisation à travers des études clients et un benchmark.

Gestion et fidélisation de sa clientèle Durée : 2 jours Après la phase d'acquisition, vient la phase de fidélisation : parrainage, programme de fidélité, cagnotte... N'acceptez plus l'infidélité ! Objectifs Apprendre à s'occuper de ses clients et de sa base de données clientsGénérer un taux de rachat importantUtiliser les bonnes techniques pour fidéliser ses clientsFaire face à la concurrence Présentation Les clients, vous les avez, mais vous aimeriez instaurer une relation plus étroite et les fidéliser ? Thèmes abordés Le marketing relationnelLa chaine des points de contactLa fidélisation défensiveLes conditions de paiementL'e-CRMLes canaux de distributionLe programme de fidélitéLes réseaux sociauxL'analyse de la satisfaction clientLa fidélisation offensiveLe parrainageLes ventes VIP