Document 6 S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? L'orientation client, nous rappellent les chercheurs, est composée de deux types de comportements. Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Rationnel vs relationnel L'expert
Stratégie de fidélisation : des enjeux déterminants pour la relation client La fidélisation des clients n'est pas une science exacte. Le phénomène d’attrition est malheureusement une donnée intangible et un client satisfait, ou même très satisfait, n'est pas forcément un client fidèle. D’après une étude Bold360, 38% des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus (téléphone, mail, live-chat, réseaux sociaux…). Le taux de satisfaction client, malgré tout, doit rester la pierre angulaire de tous les efforts permettant de perfectionner une stratégie de fidélisation. Pour dépasser la "simple satisfaction" d'un achat répondant aux besoins d'un client, il est nécessaire de proposer une réelle expérience client de qualité. L’objectif ? Fidéliser un maximum de clients, et si possible augmenter le niveau d’engagement de certains d’entre eux pour en faire des ambassadeurs actifs de la marque. Pourquoi fidéliser ses clients ? Voici tout ce qu’il faut retenir à ce sujet ! 1 - Customization : 2 - Choice : 3 - Contact :
5 techniques pour faire connaitre son entreprise 1) Créer son site internet Vous vous doutez qu'une agence web vous recommandera systématiquement la création d'un site internet. Il faut dire que, quel que soit votre secteur, disposer d'un site internet d'entreprise sera toujours un plus non négligeable pour votre image de marque. C'est tout aussi vrai si votre activité ne dépend pas du tout d'internet. Prenez par exemple un restaurant. Les clefs d'un site internet d'entreprise réussi : Profitons-en ici pour rappeler que la création d'un site web ne suffit pas pour une entreprise. Un site web réussi rassemblera nécessairement les facteurs suivants : Un contenu unique et de qualitéDes informations utiles et actualisées pour les clientsUn design et un parcours client efficaceUn référencement naturel optimisé Demande de devis pour la création de votre site internet 2) Se constituer un réseau Une autre manière de se faire connaître, sur internet ou ailleurs, est de se créer un réseau. L'utilisation des réseaux sociaux pour une entreprise
Que ce soit pour développer ses activités, imposer de nouveaux produits sur le marché ou encore compenser les fluctuations de sa clientèle, l’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir de nouveaux clients. Elle entre alors en phase de prospection mais pour cela, il importe tout d’abord de bien identifier les clients visés et leurs attentes. Il faudra ensuite attirer l’attention de ces clients potentiels et générer sans cesse de nouveaux contacts. Méthodes et Outils de la conquête de clientèle Afin d’attirer et de conquérir de nouveaux clients, l’entreprise dispose d’outils tel que l’analyse concurrentielle et la veille. Ces deux méthodes permettent de mieux connaître les attentes des clients potentiels et ainsi savoir comment développer son offre pour être plus attractif sur le marché. Cette analyse réalisée, l’entreprise pourra déterminer sa stratégie de développement relative à : Satisfaire un client ne suffit pas à garantir sa fidélité. Il est de coutume de dire que :
Pourquoi fidéliser ses clients? | Taccer – Digital Business Development Pourquoi fidéliser ses clients? Une concurrence de plus en plus marquée, la mondialisation, la multiplication de l’offre et des produits, la volatilité des clients et les changements dans la façon de consommer sur internet poussent plus que jamais les entreprises à recentrer leurs stratégies, qu’elles soient marketings ou commerciales, sur les consommateurs, sur leurs clients. Ainsi, cet article à pour but de vous démontrer l’importance de la fidélisation qui est trop souvent relayée au second rang des priorités après l’acquisition de nouveaux clients (qui est cependant également très importante). Cependant, conquérir des nouveaux clients est non seulement difficile mais aussi très couteux. Pourquoi fidéliser ses clients? Selon Peat Marwick, c’est les entreprises industrielles qui fournissent la grande distribution qui ont clairement découvert l’intérêt de la fidélisation. Il est aussi intéressant de voir dans l’étude de F. Ce phénomène peut s’expliquer par plusieurs raisons :
Comment mesurer la fidélité des clients ? La fidélité clients est devenue LA ressource des entreprises. Mais la fidélité ne se constate positivement ou négativement "qu'après" l'expérience de consommation. Il est donc impératif de disposer d'outils de mesure marketing permettant d'anticiper les intentions de fidélité ou d'infidélité de ses clients. Je m'abonne Il n’y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure ! La fidélité des clients et LA ressource N°1 des entreprises et c’est devenu l’enjeu majeur de notre société d’hyper consommation actuelle. Mesurer la satisfaction c’est simple : une question « êtes vous satisfait » suffit. Client fidéle : Définition Est considéré comme un client « fidèle » un individu qui répond positivement à 3 affirmations : « je suis très satisfait, je recommanderai, et je rachèterai ». Fidélité clients : typologie L’analyse du profil de chaque type de client permet de mieux comprendre les caractéristiques de chaque groupe. Fidélité clients : Les racines ? Analyse de l’image 1. 1. Conclusion
Comment la gestion d'une organisation contribue-t-elle à la création de différentes formes de valeur? COURS e-learning PREMIERE GESTION. L'organisation est un lieu de création de différentes formes de valeur qui répondent aux attentes des acteurs: les salariés et autres contributeurs pour la valeur sociale, les apporteurs de capitaux pour la valeur financière, les clients pour la valeur perçue. La création de valeur sociale La valeur sociale d'une organisation se mesure par sa capacité à répartir la richesse qu'elle crée de manière équitable entre les différents acteurs qui interviennent dans sa réalisation. La valeur ajoutée Le prix auquel une organisation vend ses produits (et éventuellement ses services) à ses clients se détermine à partir de ses consommations intermédiaires: matières premières et approvisionnements acquis auprès de tiers, qu'elle a transformés à l'aide de ses facteurs de production (machines de production, personnel, capitaux) pour parvenir au produit fini, mais aussi loyers, assurances, téléphone, énergie. Une boulangerie a produit et vendu du pain pour 1 000 €. Le partage de la valeur ajoutée Exemple.
Cours Y. Soulié - Thème 4 : Evaluation et Performance Thème 4.1 Qu’est-ce qu’une organisation performante ?1.Introduction décider, c’est faire un choix (vidéo 5m) 2.TD le tableau de bord : le principe, les différents tableaux de bord et une application sur Excel 3.Exemples de tableaux de bord : de gestion, commercial4.Qu’est-ce que l’efficacité et l’efficience (vidéo 2 m)5.Le triangle de la performance6.Les limites de la performance à tout prix (2 vidéos 2m) 7.Les principaux indicateurs de performance et indicateurs financiers ainsi que la diversité des indicateurs 8.Indicateurs d’activité chez Bouygues , les dividendes et les ratios financiers9.Quelles sont les entreprises françaises les plus rentables ? 10.Parts de marché de la téléphonie mobile et tableaux de bord11.Les indicateurs de résultats des lycées12.Notation financière et éthique chez AXA 13.Les indicateurs de performance chez Carrefour et leur analyse14. Les nouveaux outils de fidélisation15.
La fidélisation client, une nécessité pour l'entreprise. Pourquoi devez-vous fideliser vos clients. Fidéliser vos clients est aujourd'hui plus une nécessité pour une entreprise qu'un choix De nouveaux clients, toujours de nouveaux clients, chaque mois, chaque semaine, chaque jours. C'est très certainement votre leitmotiv, votre préoccupation, votre angoisse ! Développer votre portefeuille client est essentiel, vital pour votre entreprise. Avez-vous mis en place dans votre entreprise une stratégie de fidélisation, y avez-vous déjà pensé ? Pourquoi ? Comment faire pour fidéliser ? 2 stratégies s'offrent à vous pour développer votre clientèle Vous allez à la conquête de nouveaux clients, ce qu'on appelle la prospection Vous retenez vos clients actuels, ce que l'on appelle la fidélisation en marketing Vous constatez sur cette échelle les étapes successives de la relation client. - Dans 68% des cas un client quitte son fournisseur non pas pour un problème ou un prix, mais tout simplement par manque de communication ! Pourquoi ne fidélisez vous pas ? Comment fidéliser ? A vous de passer à l'action !
Définition qualité : qu'est-ce que la qualité en entreprise ? Les définitions de la qualité en entreprise Toutes les entreprises travaillent autour de la qualité. Que ce soit pour la vente de produit ou de service, la qualité est omniprésente. En entreprise la notion de qualité vient du taylorisme, mouvement qui prône la « meilleure façon de produire ». Les entreprises veulent produire un produit ou un service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des consommateurs. Dans une entreprise, la gestion de la qualité concerne aussi bien l'organisation que la production. Au sein d'une entreprise, la gestion de la qualité a plusieurs composantes : Gestion de la qualité Qualité externe La qualité dite externe est la réponse aux attentes des clients. Assurer la qualité externe est vital pour une entreprise. fidéliser la clientèle,être compétitif face à la concurrence,de dominer le marché sur lequel elle agit. Pour améliorer la qualité externe, plusieurs méthodes sont à la disposition de l'entreprise, à savoir : Qualité interne Équilibrer la qualité
Comment améliorer l’efficacité opérationnelle de son entreprise ? Efficacité opérationnelle : les facteurs clés pour l’améliorer 5 (100%) 23 votes Nombreuses sont les entreprises qui confondent “objectifs atteints” et “efficacité opérationnelle”. Qu’est-ce que l’efficacité opérationnelle ? L’efficacité opérationnelle répond à des problématiques d’ordre stratégique en entreprise. Ainsi, atteindre une efficacité opérationnelle permet à votre entreprise de parfaire sa performance, d’améliorer sa qualité de production et de réduire les coûts. Pourquoi l’efficacité opérationnelle est importante pour votre entreprise ? L’efficacité opérationnelle répond à 3 objectifs principaux pour les entreprises : Améliorer la productivité et la qualité du produit / serviceRenforcer la visibilité et le contrôle des processus pour gérer les tâches plus efficacementConstruire une culture d’entreprise basée sur la performance Il s’agit de 3 facteurs clés pour l’entreprise ; ces 3 objectifs réunis lui permettront donc de survivre sur les marchés compétitifs. 1. 2. 3. 4.
Définition de la gestion d’entreprise La notion de gestion d’entreprise est bien plus complexe qu’il n’y paraît, à première vue. En effet, la gestion d’entreprise est un concept qui renferme tout un ensemble d'éléments qui tendent à définir le mécanisme de mise en marche du projet, devenu entreprise. De façon générale, la gestion d’entreprise signifie de mettre en application la stratégie commerciale que l’on s’est fixée, lors de l’élaboration du plan d’action de l’entreprise, en s’appuyant sur tous les moyens dont celle-ci dispose, afin de réaliser les objectifs préalablement établis. Pour ce faire, la notion de gestion d’entreprise repose sur trois idées principales qui doivent être rigoureusement appliquées : Prévoir les objectifs à atteindre et définir les actions à entreprendre Assurer le suivi de la stratégie adoptée et contrôler sa mise en œuvre Réagir face aux imprévus et prendre les mesures correctives nécessaires pour maintenir le cap et atteindre les objectifs fixés. Trouvez-vous cette fiche utile ?
Performance Commerciale : Comment mesurer votre efficacité ? Vos commerciaux se plaignent régulièrement du manque de prospects et/ou du temps qu’ils passent auprès de prospects peu qualifiés et indécis ? Vous avez un outil de CRM mais ne savez pas l’exploiter correctement pour en tirer des indicateurs fiables sur les probabilités de vente et une visibilité sur l’atteinte des objectifs ? Le manque de circulation de la data en interne fait que lorsqu’un commercial quitte l’entreprise il emporte avec lui sa connaissance client ? Il y a des incompréhensions entre le service marketing et commercial sur le département à qui incombe le suivi dans le temps des prospects ? Si vous avez répondu oui à une ou plusieurs de ces questions, vous l’aurez compris, votre performance commerciale peut clairement être optimisée ! Aujourd’hui, quatre directeurs commerciaux sur cinq pensent que leurs ventes pourraient décoller s’ils disposaient d’un plus grand nombre de prospects qualifiés (source : Sage). Quelle définition peut-on donner à la performance commerciale ?