Valeur créée, valeur perçue - synthèses Manageris
• A quelle condition la Qualité devient-elle une véritable arme concurrentielle ? La Qualité a longtemps signifié “conformité aux spécifications”. Puis “recherche de la satisfaction des clients”. Ces approches ont permis à certains de réaliser des progrès notables. • Quelles sont les preuves du succès économique de cette approche moderne de la Qualité ? • Quels en sont les outils clés ? Synthèse n°31a ajouter à mon panier abonnés, identifiez-vous pour télécharger la synthèse Pour approfondir, nous vous recommandons les publications suivantes :
La performance de l'entreprise -
Qu'est-ce que la performance ? D'une manière générale, la performance est un résultat chiffré obtenu dans le cadre d'une compétition. Au niveau d'une entreprise, la performance exprime le degré d'accomplissement des objectifs poursuivis. Une entreprise performante doit être à la fois efficace et efficiente. Comment mesurer la performance de l'entreprise ? La performance se mesure avec des critères (ou indicateurs) qualitatifs ou quantitatifs de résultat. Pour évaluer la performance d'une entreprise, il est nécessaire d'effectuer des mesures à tous les niveaux : financier, économique, social, organisationnel et sociétal. La performance financière : traditionnellement, d'après Alfred Sloan, on mesure la performance financière à l'aide des indicateurs ROI et ROE. Le ROI (Return On Investment) : ce ratio mesure la rentabilité économique du capital utilisé par l'entreprise. Qu'est-ce qu'un tableau de bord ? Alfred Sloan (1875-1966) Robert Kaplan (1952) et David Norton (1945)
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iPhone 5 : Samsung tourne les clients fans d'Apple en dérision
Ce n’est pas une première. Mais à l’occasion de la sortie de l’iPhone 5, et des premières files d’attente se formant devant les magasins Apple, Samsung a décidé de récidiver avec un spot publicitaire. Et dans cette publicité, le coréen tourne directement en dérision ces consommateurs totalement dévoués à Apple au point de passer plusieurs jours dans la rue pour être les premiers à acheter le dernier appareil de la marque. L'iPhone 5 : un téléphone à "papa maman" Problème pour ces clients fictifs, des utilisateurs de Galaxy S3 viennent semer la confusion dans leur esprit via l’utilisation de fonctionnalités innovantes. Pointe d'ironie : un jeune homme garde la place dans la file pour ses parents.
Qu'est-ce qu'une entreprise performante ?
Notions : performance organisationnelleperformance commercialeperformance financièreperformance sociale Elle se définit comme la réalisation d’un résultat équivalent ou supérieur aux objectifs fixés. Cette performance se mesure à l’aide de trois notions, formant un triangle appelé le triangle de la performance de Gibert. Une entreprise est performante lorsque trois notions sont réalisées : la pertinence : l’entreprise se munit-elle de bons moyens pour atteindre ses objectifs ? Une organisation est performante lorsqu’elle utilise au mieux ses ressources afin d’atteindre ses objectifs. Pour de nombreuses organisations, la mesure de la performance commerciale est indispensable pour préparer les décisions de gestion. La fidélité correspond à la création d'une relation durable avec un produit, une marque, ou une organisation. Le chiffre d’affaires hors taxes est le montant total des ventes de l’entreprise. Le tableau de bord : outil regroupant les indicateurs de la performance commerciale.
Qu’est-ce que « la valeur perçue par le client » ?
Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs Les différentes formes de valeur Lorsque l’on fait un rapide inventaire de ce que recouvre l’acception « valeur », on lui trouve au moins trois champs d’applications : Celui de l’efficience économique, entretenu autour d’un discours axé sur la valeur financière. l’EVA (Economic Value Added), la création de valeur pour l’actionnaire… Ce sont des notions qui ont été beaucoup développées, et certaines depuis longtemps, par les financiers. Les grands cabinets américains également en ont beaucoup fait la promotion. Celui pratiqué par les ingénieurs et techniciens sous le vocable de l’Analyse de la Valeur. Ces dix dernières années, elle a donné naissance au Management par la Valeur. Cette approche de la valeur n’est pas suffisante pour construire une grille de lecture du comportement du client. Le domaine de la « valeur apportée au client » est celui défriché dans la suite de ces lignes. La Boussole de la Valeur . Illustration
Modèle de gestion d'une entreprise - Baromètre de Gestion Stratégique
« Business exists to supply goods and services to customers and economic surplus to society, rather than to supply jobs to workers and managers or even dividends to shareholders. For a management to forget this is mismanagement. » Management: Tasks, Responsibilities, Practices (1973) Peter Drucker. La mission d'une entreprise ou du organisation est de répondre aux besoins et aux attentes des clients en fournissant des produits et des services satisfaisants. Le client est la raison d'être de l'entreprise et doit être au centre des préoccupations de l'entreprise. Il est important de connaître, de comprendre et de décoder les besoins (exprimés et vécus) et les attentes (exprimées et non exprimées) des clients et des parties prenantes (actuels et futurs) afin de leur offrir des produits et des services satisfaisants (répondants à leurs besoins et attentes). Pour que les clients soient satisfaits, il est important que les parties prenantes soient aussi satisfaites.
Comment créer ou capter de la valeur
Rechercher la valeur, c'est quelquefois en créer par l'innovation, par la marque, en faisant en sorte que le client accepte de payer plus pour obtenir une solution qui lui coûtait moins précédemment. Les sociétés de télécoms ou d'informatique ont, par exemple, généré des budgets en hausse dans les entreprises grâce aux innovations technologiques. Mais c'est aussi en capter, en assumant certaines étapes du processus environnant le produit, qui étaient avant prises en charge par d'autres acteurs au sein de la filière ou par le client lui-même. Quatre voies pour créer ou capter de la valeur Créer plus de valeur sur le produit par l'innovation et la marque. Quels changements apporter aux pratiques actuelles ? La recherche de nouvelles sources de création de valeur pour se différencier impose de faire évoluer les approches habituelles à trois niveaux différents.
