Les concepts de qualité perçue et de satsifaction. La qualité perçue est une comparaison entre la performance du produit/service et les attentes du consommateur.
Il arrive parfois que le consommateur n’ait pas d’attentes. Mais dans le cas général, les attentes existent, y compris avant la première expérience (par exemple, la connaissance du réalisateur et des acteurs d’un nouveau film détermine un certain niveau d’attente). Ces attentes sont apprises au fil du temps, elles résultent de l’expérience et des inférences que peut faire le consommateur (par exemple, si Woody Allen est le réalisateur, alors le film ne sera probablement pas violent). Ces attentes se forment à partir des promesses publicitaires, du bouche-à-oreille, des engagements formels de l’entreprise (charte …), … Les expériences passées du consommateur vont naturellement jouer, comme ses expériences des produits/services concurrents. Par exemple, un consommateur a l’habitude de commander des pizzas dans un restaurant et de se faire livrer deux heures après.
Cours de Mercatique - Les composantes de la valeur perçue. Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises. Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence.
Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Ils achètent plus le même produit (up Selling) 3. Ils achètent plus souvent d’autres d’autres produits (cross Selling) 4. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Ce phénomène est également validé par une étude de Jon Picoult de Watermark Consulting aux US. Comment l'Inbound marketing peut améliorer la valeur perçue de vos produits. En marketing, la notion de valeur perçue correspond à l’impression générale des consommateurs à l’égard d’un bien ou d’un service.
C’est cette perception totalement subjective qui bien souvent conditionne le succès ou l’échec d’un produit. Face à ce genre de système de pensée où les valeurs intrinsèques sont plus valorisées que les spécificités techniques ou le prix, l’Inbound marketing apparaît comme étant une solution idéale pour les entreprises. L’idée d’écrire cet article m’est venue spontanément après avoir regardé un TED Talk intitulé « life story of an Ad man » et présenté par Rory Sutherland, PR chez Ogilvy. Dans cette conférence pleine d’humour et parsemée de savoureuses anecdotes, Rory Sutherland démontre brillamment à quel point la valeur intrinsèque des biens et des services que nous consommons tous les jours est purement subjective. Comment faire dès lors pour promouvoir un produit démodé pour lequel on n’a rien de nouveau à dire ?
1) Les Médias Sociaux. Optimiser la valeur perçue par le client. Actimel, produit laitier de Danone, est perçu comme bienfaisant pour l'organisme.
C'est pourquoi le consommateur est prêt à payer le prix fort : plus de 5 euros le litre ! L'étude de la perception de la valeur du produit réserve parfois des surprises. Un fabricant de litière pour chat dont les ventes stagnaient voulait baisser ses prix de 20 %. Les spécialistes de modélisation des prix et des ventes chez Ipsos Novaction & Vantis lui ont déconseillé. « Même en baissant les prix de 20 %, il n'aurait pas déclenché de ventes supplémentaires, car les non-clients percevaient la marque comme encore trop chère, explique Jérôme Simulin. Nous lui avons recommandé au contraire d'augmenter ses prix de 10 %. Les salades McDo deux fois plus chères qu'un Big Mac Mc Donald's vend ses salades en France entre 5,60 et 6,20 euros contre 2,50 euros le Big Mac.
> 120 % plus cher. Valeur perçue. Définition Valeur perçue.