Déconfinement : quelles nouvelles habitudes de consommation ?
62% des répondants de l'étude déclarent que la crise du Covid-19 les a fait réfléchir sur leur manière de consommer. La moitié des sondés n'ont pas repris leurs anciennes habitudes depuis la fin du confinement et toujours 1 Français sur 2 pense que la crise va durablement changer la manière de consommer. Déjà, en favorisant le made in France pour 78% des répondants. 83% des sondés comptent ainsi favoriser les produits locaux, 69% veulent soutenir les petits commerces de proximité. Pourtant consommer local peut s'avérer plus difficile et les freins à l'achat sont nombreux : le prix est le principal problème (76%) suivi de l'offre trop réduite (21%), le manque de confiance (12%), la qualité (11%), l'accès à ces produits (10%) et enfin la notoriété des marques (5%).
Écoute vraiment, ne fais pas semblant !
Une bonne écoute a beaucoup d’avantages… Elle permet de comprendre ce que l’interlocuteur attend vraiment, de développer une relation harmonieuse, d’intercepter les non-dits ou sous-entendus, de se synchroniser plus efficacement en adoptant les mêmes registres de communication et de le valoriser en lui laissant la parole. Autant l’ouïe est une capacité physique, autant l’écoute est une capacité sociale, basée sur la relation. Nous allons procéder en 3 étapes…
Mieux connaître, mieux cibler, mieux fidéliser
Je m'abonne Aller vers plus de sincérité, d'authenticité, de proximité Les dernières études observent une défiance généralisée vis-à-vis de la communication des marques et des entreprises. Cette tendance résulte d'une trop forte pression marketing exercée sur les consommateurs. Trop fréquentes et très souvent inadaptées, les campagnes marketing ont considérablement terni la relation avec les clients.
Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid
« La crise sanitaire ne crée pas de grandes ruptures dans les stratégies CRM, mais elle provoque une très forte accélération de tendances préexistantes, à commencer par une plus grande digitalisation de la relation client. » Voici comment Olivier Nguyen Van Tan, VP Marketing France de Salesforce, le leader mondial des solutions de CRM, résume les évolutions actuelles du secteur. Signe de cette accélération : « Les entreprises recherchent aujourd’hui des solutions non seulement performantes mais aussi rapides à déployer, poursuit Olivier Nguyen Van Tan. Avant la crise, elles nous disaient qu’elles disposaient d’un an pour mettre en place une solution CRM. Désormais, elles veulent savoir ce qu’il est possible de faire dans le mois, voire dans la semaine à venir ».
Expérience client : l’émotion comme seule friction !
« Les clients deviennent des collectionneurs d’expériences. » L’expression est de Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service, lors de l’Atelier du Hub de La Poste de juin dernier. Et comme ils expérimentent les meilleurs services, notamment sur Internet ou via des applis mobiles, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants. Avec un effet de cliquet : quand ils rencontrent une qualité de service qui dépasse leurs attentes, les clients en font un point de comparaison avec leurs autres expériences. Pouvoir suivre l’arrivée de son taxi ou de son VTC sur son téléphone est rapidement devenu un standard. Tout comme le retour gratuit en cas d’achat en ligne. Autre illustration : pour la vente de matelas, Casper « impose » au marché sa période d’essai de 100 jours.
Mesure de la performance de l'entreprise
Pas de mesure sans stratégie Croyances et évaluation Au fil des années, la question de la performance des entreprises, et donc de sa mesure, est devenue un thème récurrent. Il est vrai que dans un monde hyper concurrentiel, il est prudent de s'évaluer très régulièrement afin de s'assurer que l'on va dans la bonne direction et que l'on suit le bon rythme. À condition bien entendu d'avoir pris soin de mettre en oeuvre les bonnes actions et de disposer des moyens adéquats pour atteindre les objectifs fixés. Efficience ou efficacité ?
Prospection : misez sur l'inbound marketing
Les méthodes pour acquérir de nouveaux clients ont changé. Fini la méthode classique, il s'agit désormais d'intéresser vos futurs clients bien plus qu'aller véritablement les chercher... L'inbound marketing L'inbound marketing (marketing entrant) s'oppose à l'outbound marketing traditionnel (marketing sortant). L'inbound marketing consiste à faire venir les prospects au produit que l'on propose (pull), plutôt que d'aller les chercher (push).
Créer un service client, l'améliorer et le développer
Qu'est-ce qu'un service client ? Positionné au cœur de l'expérience client , il s'agit de l'ensemble des actions qui accompagne la vente d'un produit ou d'un service pendant l'acte d'achat, mais également en amont et en aval. Cette expression est utilisée aussi bien pour le service rendu que pour nommer l'équipe en charge de la relation client . Toutefois, le service client ne se limite pas à l'équipe dédiée. Toute l'entreprise est concernée par le sujet et doit œuvrer quotidiennement afin d'offrir en permanence le meilleur service possible. Par exemple, le service comptabilité en charge de la facturation et du recouvrement des paiements est impliqué dans la relation client.
Les consommateurs en quête de sens
Pour 8 Français sur 10, « consommer mieux, c’est consommer moins ». C’est l’un des enseignements d’une étude réalisée par l’Ipsos auprès d’un panel représentatif de 2 000 personnes pour l’Observatoire E.Leclerc des Nouvelles Consommations. Le sociologue de la consommation Patrice Duchemin résume en une formule, dans Influencia, le sentiment des Français : « La consommation ne rime plus avec accumulation. » Cette prise de distance avec la fièvre acheteuse commence à trouver une traduction concrète dans les chiffres de vente, notamment dans la grande distribution. « La France devient une société de déconsommation », titrait en septembre 2018 le journal Les Échos, qui résume ainsi la situation : « Les études montrent que les Français mettent de moins en moins de produits dans leur panier.
La relation client sur les médias sociaux : Le guide pour les débutants
Les médias sociaux font partie des canaux les plus efficaces pour assurer la relation client dans notre monde ultra connecté. De plus en plus, les consommateurs privilégient ce moyen de communication pour poser des questions aux entreprises, leur faire part d’une réclamation ou leur transmettre leurs compliments. Même si votre marque maîtrise le marketing digital sur le bout des doigts, elle peut facilement passer à côté des notions de base en matière de relation client sur les médias sociaux. En mettant en place une stratégie de relation client efficace sur les médias sociaux, vous améliorerez la satisfaction de vos clients et pourrez doper votre chiffre d’affaires.
