La relation client omnicanale et permanente. Le meilleur de l'humain et de l'IA pour un client satisfait Photo par biancoblue, Freepik.com Pendant la pandémie, l’arrêt des possibilités de contact physique dans les relations commerciales pour cause de confinement a accéléré le recours aux canaux de communications digitaux, en premier lieu le messaging.
Mais cette crise sanitaire a aussi mis en évidence l’importance de la relation humaine, notamment par la voix, perçue comme rassurante et digne de confiance. Les études sur le client connecté le montrent : alors que l’expérience client devient chaque jour plus essentielle pour les entreprises, lesdits clients sont non seulement devenus de plus en plus exigeants, impatients et prêts à commenter leur expérience relationnelle avec une marque sur les réseaux sociaux, mais ils ont aussi toujours plus de moyens de contacter les marques pour converser avec elles. C’est l’ère de la relation client en mode Atawad (Any time, anywhere, any device). Vous souhaitez lire la suite ? Essai gratuit. Stratégie e-commerce : comment l’omnicanal transforme-t-il le parcours client ? Il désigne en premier lieu « le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. » Puis, dans un sens étendu à un produit ou service donné, le parcours client caractérise « le chemin suivi et les actions menées par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat.
Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.). Depuis le développement d’internet, le parcours client est devenu plus complexe car il comprend généralement des éléments online et offline et devient donc un parcours client omnicanal. » Dans une logique omnicanale, le client prend réellement le pouvoir en étant placé au cœur des stratégies e-commerce. Nous l’avons vu, le client passe facilement d’un canal à un autre lors de son parcours d’achat. Construire un parcours client optimalLe parcours de l’omni-consommateur n’est plus linéaire. La relation client omnicanale : un vrai changement de culture. Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture et une expérience client personnalisée.
Le commercial doit également penser différemment et partir des besoins de son client et ne pas penser uniquement chiffre d'affaires. Je m'abonne " Le client est aujourd'hui omnicanal, même en B to B, constate Stéphane Calimodio, directeur général en charge de l'activité CRM de Synolia. Les clients utilisent indifféremment le téléphone, l'e-mail, mais aussi le tchat, les applications mobiles et les réseaux sociaux. " Conséquence : les entreprises doivent s'adapter à cette omnicanalité de leurs clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible et de les fidéliser. " L'expérience est un important élément de différenciation mais pour qu'elle soit différenciante, il ne faut pas qu'il existe d'inégalités entre les canaux ", pense Sébastien Zins, directeur commercial de Sage France. (Dont vidéo) Expérience client omnicanale - Définitions Marketing. Écrit par B.
Bathelot, modifié le 25/03/2019 Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Le concept d'expérience client omnicanale fait référence à l'expérience vécue par un client dans sa relation avec une entreprise qui adopte un mode de distribution / relation omnicanal. Généralement, lorsqu'on utilise le terme d'expérience client omnicanale, il s'agit de souligner les défis particuliers que pose l'omnicanalité dans le domaine de la relation client. Ces défis ont principalement trait à la nécessité d'assurer au client une expérience dite "sans couture" lorsqu'il utilise successivement différents canaux ou est contacté à l'initiative de l’entreprise sur ces différents canaux. (Dont vidéo) Client omnicanal : enjeux pour le commerce - C-Marketing. Le digital a transformé les habitudes d’achat.
Traditionnellement, le marketing analysait et segmentait les clients en fonction des canaux de vente. Aujourd’hui, cette approche cloisonnée est définitivement dépassée. Retour sur une métamorphose qui impacte toutes les entreprises. Chaque client a désormais son propre parcours d’achat (voire même de multiples parcours en fonction des circonstances). Il peut démarrer en ligne par une recherche Google ou sur les réseaux sociaux en quête de conseils ou d’avis d’autres consommateurs ; son parcours peut se poursuivre par une commande en ligne suivie d’une collecte en magasin ou au contraire par des essais en magasin et une commande en ligne. Face à ces nouveaux comportements, les entreprises doivent repenser leur manière d’aborder des clients mieux informés, plus exigeants et plus enclins à donner leur avis. Du monocanal à l’omnicanal : évolution du commerce à l’ère digitale Monocanal Multicanal Cross-canal. (Dont vidéos) Omnicanal - Définitions Marketing. Écrit par B.
Bathelot, modifié le 11/10/2020 Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Dans un contexte marketing, le terme d'omnicanal ou d'omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. La notion d'omnicanal peut alors désigner tout autant les contacts pris à l'initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l'entreprise.
L'omnicanalité est souvent vue comme une évolution du multicanal où l'utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Elle le plus souvent évoquée dans le cadre du commerce omnicanal. Une stratégie d'omnicanal est généralement une réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs qui deviennent des omniconsommateurs.