Ecoute client : comment comprendre leurs attentes. Il est généralement admis que l'entreprise se doit de rester attentive aux besoins implicites / explicites et attentes de sa clientèle.
La mesure de la satisfaction client est un outil très répondu pour écouter ce qu'ils ont à dire sur l'entreprise et ses services. Cette dernière se doit de trouver les réponses adaptées pour maintenir et développer sa position concurrentielle en fidélisant et en conquérant de nouveaux clients. En terme de mise en oeuvre, l'écoute des clients externes peut être réalisée en les interrogeant directement à travers des enquêtes de satisfaction comme nous l'avons vu plus haut, mais aussi en utilisant les connaissances et expériences en interne. En effet, les commerciaux, le SAV, la comptabilité... bref tous les service en relation avec les clients détiennent des précieuses informations à exploiter.
Nos vous proposons un ensemble de publications traitant de points précis. Articles L’écoute des clients au quotidien. Amélioration continue ou Kaizen, comment organiser le progrès ? Dans les années1920, un docteur en science et ingénieur a travaillé sur l’amélioration de la Qualité et la productivité.
Il s’agit du Dr. Walter Shewart. Ce sont les prémices de l’amélioration continue, qui deviendra un pilier de la démarche qualité. Cette notion a été reprise quelques années plus tard, dans les années 1950 par le Dr. William Edwards Deming, en illustrant le principe de la roue de Deming en quatre étapes (PDCA). Qu'est-ce que l’amélioration continue Définition selon la norme ISO 9000 : l’amélioration continue est une « activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences. » Plus concrètement, il s’agit d’une démarche cyclique de progrès permettant d’atteindre des objectifs fixés et à chaque fin de cycle, recommencer pour tendre vers un fonctionnement optimum.
C’est une démarche sans fin. Qualité totale : système de management visant la performance. Articles Principes de management par la qualité Les 8 principes régis par la norme ISO 9004:2000 : organisme à l'écoute du client ; leadership ; implication du personnel ; approche processus ; management par approche système ; amélioration continue ; approche factuelle pour la prise de décision ; relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs...
BPMS.infoSystémique et Qualité Totale Vers une nouvelle approche de la résolution de problème, des outils complémentaires à la palette classique PDCA et autres, du responsable QSE. systemique.comPlus la boucle est grande plus les gains sont importants Retour sur les 14 principes de management de E W Deming, notamment sur le point 9 relatant l'importance d'un travail en équipe. Www.leanmachinesquare.com Cours. Définir une politique qualité : pourquoi et comment faire ? Elle définit les grands axes fondateurs de l'entreprise à long terme en matière de qualité.
Ces orientations permettent par la suite d'élaborer une stratégie qualité, assigner des objectifs et des moyens associés. Elle peut comprendre différents axes internes et externes. Mais un point important est de bien assigner un plusieurs indicateurs par axe. Certification NF Service centre de relation client NF 345. Les exigences de la marque NF 345 Centre de relation client Les exigences de la marque NF Centre de relation client sont basées sur la norme NF X 50-798.
Etre certifié NF 345 permet de mettre en place un système qualité tourné vers la satisfaction du client, tout en engageant une amélioration continue du service. La marque impose des exigences précises pour : - faciliter l’accès aux services et délivrer une information préalable, - prendre en charge l’appel en moins d’une minute 30 secondes (par un conseiller), - répondre par courrier ou courriel dans les délais annoncés, - fournir un accueil dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie, - apporter des réponses fiables et maîtrisées au client, Iso 9001 : 2008 et démarche iso 9001.
Exigences de la norme iso 9001 : 2008 Les exigences de l'iso 9001 sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient sa taille, son statut et les produits ou services qu’il fournit.
La norme iso 9001 établit les exigences pour un système qualité, mais ne précise pas comment y répondre dans un organisme en particulier. De plus, quand une ou plusieurs exigences de l'iso 9001 ne peuvent pas être appliquées, leur exclusion peut être envisagée. La norme iso 9001 : 2008 comprend 5 principaux chapitres : - Système de management de la qualité (approche processus, exigences générales, documentation). - Responsabilité de la direction (responsabilité, autorité et communication, politique qualité, objectifs qualité, revue de direction). - Management des ressources (ressources humaines, infrastructure, environnement de travail).
Mettre en oeuvre une démarche qualité en 10 étapes. De plus en plus d’organismes se tournent vers la démarche qualité en vue d’accroître leurs performances. Mais pour beaucoup, une telle démarche soulève encore bien des questions. Les outils qualité : amdec, 5S, Pareto, 5M, brainstorming, 8D, résolution de problème… L'AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets, et de leur Criticité Outil qualité d'analyse préventive permettant d'identifier et de traiter les causes potentielles de défauts et de défaillance avant qu'ils ne surviennent.
L'AMDEC est une méthode rigoureuse de travail en groupe, très efficace grâce à la mise en commun de l'expérience et des connaissances de chaque participant. On peut faire : - une AMDEC Produit, pour vérifier la conformité d'un produit développé par rapport aux exigences du client, - une AMDEC Processus, pour valider la fiabilité du processus de fabrication, - une AMDEC Moyen, pour vérifier la fiabilité d'un équipement. Système management qualité, 8 principes management qualité, smq, amélioration continue. Les 8 principes du management de la qualité : 1) L'orientation client La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité.
L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes. L'orientation client se traduit par la mise en place d'un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations. 2) Le Leadership. Certification iso 9001 et accompagnement certification iso 9001. Management de la qualité et démarche : définition et apports. Alors que la politique qualité fait son entrée dans les comités de direction, l'amélioration continue devient le pilier de ce métier.
Pendant longtemps, la fonction était associée aux questions de contrôle, de métrologie... On parlait d'assurance qualité et non de management. Or avec l'essor des normes qualité, des référentiels, de nouveaux objectifs se sont imposés : écoute client, satisfaction des collaborateurs , performance des processus, gestion des risques ... 7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client. Certification des centre de contacts, la double qualité.
Un gage de qualité des prestations pour les donneurs d’ordres, un moteur d’amélioration des process pour l’entreprise Les certifications aident les centres de contacts à anticiper les besoins de leur marché et à gagner en performance.
L’objectif est d’adapter cette démarche qualité à la stratégie de l’organisation et de créer de la valeur pour les clients. Les innovations induites tendent à améliorer la productivité et les conditions de travail dans ce secteur qui souffre souvent d’une mauvaise image de marque. Certifications et autres logiciels ad hoc permettent en outre de mieux former les téléconseillers, dont les compétences sont sans cesse améliorées.
Ces certifications ont aussi pour but de rassurer les donneurs d’ordres. par Ezzedine El Mestiri La certification qualité d’un centre de relation client n’est pas obligatoire mais de plus en plus de centres aspirent à en obtenir une, notamment pour mieux se structurer. Vous souhaitez lire la suite ? Essai gratuit S'inscrire Sans engagement. La certification de service - Les marques de certification de service. Démarche qualité, qualité, amélioration continue. Les freins rencontrés dans une démarche qualité La résistance au changement : Changer ses habitudes n’est pas facile, et chacun doit trouver dans la démarche qualité un intérêt au niveau collectif (nouveaux clients…) et individuel (amélioration de son quotidien, gain de temps…).
Le client : Faire entrer la voix du client dans l'entreprise et l'écouter ne répond pas toujours à la logique de la production souvent dominante. Cela nécessite parfois un changement culturel important. Réclamations clients : comment les gérer et les utiliser ? Votre client est certes mécontent, mais c'est l'occasion de montrer votre professionnalisme dans le traitement de l'incident. Et dans certains cas, vous pouvez même augmenter votre crédit à ses yeux. La difficulté d'une réclamation est que l'incident relève d'un dysfonctionnement hors procédure ou fonctionnement normal. L'organisation doit être capable de réagir au quart de tour et mettre en place un processus particulier pour apporter une réponse rapide au problème du client .
Par la suite, les dysfonctionnements correctement enregistrés viendront alimenter les réflexions d'amélioration continue . Les cas pouvant être évités donneront lieu à des actions préventives , ceux pour qui aucune solution ne peut être appliquée en amont, peuvent faire l'objet d'une procédure particulière pour un traitement optimisé. Articles « La réclamation est une mine d'or » Lorsqu'un client manifeste son mécontement, il s'agit d'un signal important que l'entreprise ne doit pas négliger.