Communiqué de presse - Les clients souhaitent garder une approche humaine avec leurs établissements financiers à l’ère du numérique - BT en France. La manière dont les Français traitent avec leurs banques et assurances change profondément, selon une nouvelle étude de BT et Avaya.
Celle-ci révèle que les clients utilisent un nombre croissant de méthodes (ou canaux) pour contacter leurs fournisseurs de services financiers : rendez-vous en agence, téléphone, applications mobiles, site web et guichet automatique. Ceci s’explique, en grande partie, par le nombre croissant de clients utilisant des canaux numériques, comme les applications mobiles, le chat en ligne et les appels vidéo, pour interagir avec leur établissement financier. 22% utilisent désormais des applications mobiles et 8% le chat en ligne. En 2014, 6% des clients connectés en ligne ont utilisé la vidéo pour contacter leur établissement financier. A l’ère du numérique, l’émergence de la vidéo comme nouveau canal de communication peut aider les établissements financiers à apporter une dimension humaine, qui s’avère être un point particulièrement important pour les Français.
Wincor Nixdorf Presse France. « Le parcours d’achat des Français en 5 étapes clés : Internet est devenu le meilleur ami des points de vente !
» Cette étude modélise pour la première fois l’ensemble du parcours d’achat des Français. Les éléments complets de l’étude sont disponibles en téléchargement : Paris, le 12 juin 2014 - Alors que les canaux d’achat mis à la disposition des consommateurs ne cessent de se diversifier (m-commerce, e-commerce, magasins traditionnels…) et complexifient l’acte d’achat, Wincor Nixdorf, en partenariat avec l’IFOP, a interrogé les Français afin d’identifier de quelles façons cette pluralité de canaux modifie l'ensemble de leur parcours d’achat.
L’originalité de l’enquête est de mesurer l’impact de cette multiplicité de canaux sur chacune des 5 étapes fondamentales du processus d’achat, c’est-à-dire : 1.La motivation d’achat 2.La prise d’informations 3.La comparaison 4.L’achat 5.Le paiement Jamais sans mon vendeur… Le premier est leur partenaire privilégié. Infographie : Le parcours d'achat des Français. L'Ifop a identifié 5 étapes fondamentales du processus d'achat : la motivation d'achat, la prise d'informations, la comparaison, l'achat et le paiement.
Wincor Nixdorf, en partenariat avec l'Ifop, a interrogé les Français afin d'identifier de quelles façons la pluralité de canaux modifie l'ensemble de leur parcours d'achat. Les canaux d'achat mis à la disposition des consommateurs ne cessent de se diversifier : m-commerce, e-commerce, magasins traditionnels...Dans ce contexte l'étude mesure l'impact de cette multiplicité de canaux sur chacune des 5 étapes fondamentales du processus d'achat : la motivation d'achat ; la prise d'informations ; la comparaison ; l'achat ; le paiement.
Enquête réalisée par questionnaire auto-administré en ligne auprès d'un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, du 17 au 22 avril 2014. En savoir plus sur Offremedia.com. Parcours d'achat banque-assurance... tout change, rien ne change. Depuis plusieurs années, les routards de la banque et assurance que nous sommes surveillent, comme le lait sur le feu, les évolutions des parcours d’achat du secteur.
Alors oui ! … la révolution digitale, la génération X, Y …et Z, les digital natives, les seniors digitagiles, Facebook au top, puis Facebook en déclin, … tout change. Le nombre d’adeptes des services bancaires en ligne atteint son plus haut niveau. Le Vendredi, 20 septembre 2013 Relative stagnation du nombre d’utilisateurs deservices bancaires en ligne La dernière étude Digital channels révèle que le nombre de nouveaux utilisateurs de services bancaires en ligne n’évolue plus et qu’il a atteint son plus haut niveau historique.
Ces usagers sont par contre plus enclins à utiliser leur tablette pour gérer leurs comptes plutôt que leur smartphone. (Lire l'article) Banque en ligne : Les résultats de l’étude menée par l’Efma et Exton Consulting - News & offres spéciales. En gérant leur compte à distance, les Français s’éloignent encore plus de leur agence - Panorabanques - Panorabanques. Selon la dernière enquête de Panorabanques.com, la banque à distance se généralise et modifie profondément les habitudes bancaires des Français qui hésitent encore à sauter le pas vers une banque 100% en ligne.
En juin 2014, le comparateur de banques Panorabanques.com complète sa grande enquête de juin 2013 avec deux nouvelles études qui soulignent l’évolution profonde des pratiques des clients des banques. La première d’entre elles est une étude quantitative qui a été menée sur une base de 31 945 personnes représentatives de la population française de 18 à 50 ans. Cette étude est complétée par des éléments qualitatifs issus d’un sondage réalisé en mai 2014 auprès de 817 personnes. En 2014, les agences de moins en moins fréquentées Si en 2013, les Français étaient 24% à déclarer ne pas se rendre dans leur agence, ils sont maintenant 27% dans ce cas.
Etude TNS Sofres fin 2012 - Les Français, Internet et leur banque.
Etude IPSOS Logica fin 2011 - Banque et Assurance : le "multicanal" plébiscité par les clients, pas par les conseillers. Accueil > Actualité économique cBanque avec AFP - Jeudi 12 janvier 2012 à 07h01 Mots-clés : Assureurs, Banques, Internet, Résultats, Sondage. © pressmaster - Fotolia.com.
Etude ISPOS Logica 2011 - Le conseiller de clientèle, un canal comme les autres ? 26 janv. 2012 - Ipsos et Logica Business Consulting, l’entité conseil du groupe Logica, dévoilent les résultats d’une étude réalisée auprès de 1007 clients, 44 conseillers de clientèle et une dizaine de dirigeants de banque et d’assurance.
L’enquête laisse entrevoir un malaise du conseiller de clientèle dans un écosystème de plus en plus multicanal. Un client sur 3 voit son conseiller moins d’une fois par an. Les clients plébiscitent le multicanal L’essor du multicanal a considérablement fait évoluer les usages des clients ces cinq dernières années. Baromètre IFOP les Français et la banque (mai- sept 2013) La Banque en ligne, beaucoup de bruit mais peu de convertis.
Le choix de leur banque relève davantage de l’habitude et de l’héritage que de la performance et des services associés.. La banque en ligne ne concerne qu’une infime minorité de Français : 2% d’entre eux ont pour banque principale une banque en ligne ! Paris, le 19 septembre 2013 - Alors que le monde bancaire doit faire face aux nouvelles contraintes réglementaires et menacé par la désertion et la perte de rentabilité de ses agences, Wincor Nixdorf en partenariat avec l’IFOP ont interrogé les Français sur leurs habitudes et leurs attentes pour l’avenir de ce secteur.