E-commerce : fini le multicanal, voici l'ère de l'omnicanal ! Entreprendre.fr Publié le 03 fé 2017 La digitalisation de la société a poussé les entreprises vers le chemin de l’innovation, développant de nouveaux outils et surtout des outils de plus en plus performants. La recrudescence de ces outils a profondément modifié les comportements des consommateurs. à lire aussi Aujourd’hui, les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. On parle de stratégie multicanal, cross-canal ou encore omnicanal. Sous ces terminologies, souvent amalgamées, des stratégies différentes. Les comportements clients D'abord, on trouve le multicanal, la base de toute stratégie digitale. De même, des pure players ont ouvert des magasins physiques, comme LDLC. Proposer une expérience cohérente et homogène Le cross-canal est l’étape suivante et logique du multicanal.
Les entreprises ont compris l’importance de proposer une expérience cohérente et homogène dans l’utilisation des canaux. Parcours client complexifié Les 3 composantes de l’omnicanalité. Parcours client. Le comportement des consommateurs. Digitalisation du point de vente. Untitled. Quelle est la différence entre cross-canal, omnicanal et multicanal ? Stratégie omnicanale. L’avènement du numérique dès la fin du XXe siècle a poussé les entreprises à développer leur modèle de vente. Il est devenu courant pour le consommateur d’effectuer ses achats sur des canaux de distribution différents. Ainsi, certaines entreprises ont fait le choix d’une stratégie omnicanale afin de suivre les évolutions de leur environnement et ainsi mieux atteindre les consommateurs. Il faut alors différencier les stratégies suivantes : le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal.
Présentation du concept[modifier | modifier le code] Définition de l’omnicanal[modifier | modifier le code] La stratégie omnicanale est une évolution des pratiques du multicanal[1]. L’objectif final de la stratégie omnicanale est d’optimiser sa relation avec son client et ainsi de développer une meilleure expérience client. Les origines[modifier | modifier le code] Définition contemporaine dans la distribution[modifier | modifier le code] Appliquer l'omnicanal[modifier | modifier le code]
Stratégie d'expérience client omnicanal : définition et mise en place. Qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience client omnicanal ? Une stratégie marketing omnicanal consiste à utiliser simultanément et de manière interconnectée tous les canaux de contact disponibles (le physique et le digital) dans l’entreprise. L’objectif est d’analyser l’expérience client sous tous ces angles pour mieux comprendre les attentes ainsi que les comportements des consommateurs.
Avant l’apparition de l’omnicanalité, les entreprises pouvaient mettre en place : Une stratégie multicanal : multiplication des canaux mais sans forcément les relier entre euxUne stratégie cross canal : utilisation successive de différents canaux sans réelle complémentarité L’évolution des comportements d’achat et la transformation digitale de la société ont forcé les marques à s’adapter. Pour construire une telle stratégie d’optimisation de l’expérience client basée sur l’omnicanalité il faut donc étudier en profondeur le parcours client et mener une approche customer centric. DirectsIndirectsDéduits. La digitalisation des points de vente. Tribune de Roland Jhean, Président Fondateur Waycom... Le marché du Retail est en profonde mutation avec pour objectif la digitalisation du parcours client. Les clients ne veulent plus d’un magasin déconnecté, ils sont à la recherche d’une expérience omnicanale leur permettant d’avoir une relation cohérente et unique avec la marque.
Pour autant, les clients ne délaissent pas les magasins physiques, puisque 90% des décisions d’acte d’achat se font sur le lieu de vente. Ils souhaitent désormais passer du site Web au magasin et du magasin au site Web, sans changer d’environnement, en étant considéré comme un client unique et reconnu quel que soit le canal choisi. Comment les enseignes s’adaptent-elles aux nouvelles attentes de leurs clients ? 1. Toutes les enseignes ont compris ce nouveau paradigme, mais toutes n’ont pas encore mis en place les actions nécessaires. Si toutes les enseignes sont concernées, certains secteurs d’activité le sont un peu plus. 2. 3. Réussir sa stratégie omnicanal via la personnalisation | Kameleoon. Il devient donc inévitable de repenser vos stratégies marketing pour pouvoir offrir une expérience personnalisée tout en prenant en compte que les parcours clients ne sont plus aussi linéaires qu’avant. 2 Multi-canal, Cross-canal et Omnicanal, quelles différences ?
Avec l’arrivée de nouvelles innovations et technologies, les pratiques marketing évoluent petit à petit pour tenter de parvenir à l’unification du parcours client sur les différents points de contact et supports utilisés par les internautes. Il y a quelques années, la tendance était au multi-canal puis on a évolué vers le cross-canal pour aboutir sur un parcours totalement unifié avec l’omnicanal. Qu'est-ce que Le multi-canal ? Le multicanal est le fait de proposer différents canaux pour que les utilisateurs puissent interagir avec la marque. Une marque qui possède des magasins et un site internet suit une stratégie multi-canal. Qu'est-ce que Le cross-canal ? Qu'est-ce que L’omnicanal ? 1. 2. 3. 4. Stratégie cross canal : qu’est-ce qui la différencie de l’omnicanal et du multicanal ? | Maetva.
Vous cherchez à optimiser vos points de contact pour susciter des ventes ? En prospection commerciale, une question perdure : quelle stratégie mettre en place pour atteindre les objectifs de votre entreprise ? Vous n’êtes pas sans savoir que les comportements des consommateurs et les technologies évoluent, obligeant nombre d’entreprises à faire preuve d’adaptation. De fait, différentes stratégies sont plébiscitées pour toucher votre audience et susciter des ventes. On entend notamment parler du cross canal, de l’omnicanal et du multicanal, mais qu’est-ce qui les différencie ? Comment savoir la stratégie la plus adaptée à vos enjeux et à vos objectifs ? L’agence Maetva, spécialisée dans les stratégies de conquête, revient sur l’approche cross canal. Cross canal, omnicanal et multicanal : quelles différences ? Souvent confondues, une stratégie cross canal, omnicanal et multicanal ne proposent cependant pas la même approche marketing. Quid des stratégies multicanal et omnicanal ?
La stratégie omnicanal: une opportunité pour se réinventer? « Acheter quand je veux, depuis où je veux », c’est ainsi que le client connecté se caractérise aujourd’hui. Il utilise les canaux numériques pour se renseigner sur les produits d’un distributeur avant de décider, ou non, de se rendre dans un de ses magasins. Inversement, il commande à distance des produits qu’il a vus, testés, touchés, essayés dans des magasins physiques. Et il passe sa commande en dehors des jours et heures d’ouverture des magasins physiques. Ainsi, les passerelles entre les canaux de vente se multiplient, le point de vente intègre de nouveaux services et se digitalise, pour une expérience d’achat toujours plus aboutie et personnalisée. Au-delà du e-commerce classique (achats en ligne, livraison à domicile) le commerce aujourd’hui se réinvente. La cause de cette réinvention : les nouveaux parcours clients, les nouveaux modes de consommation. Le numérique est donc un objet qui traverse l’ensemble des branches de la connaissance et des secteurs professionnels.
L'omnicanalité, priorité des clients [Etude] Depuis 2003 et les débuts de l’omnicanalité en France, la grande distribution n’a eu de cesse de se réinventer pour mieux répondre aux usages des consommateurs : le magasin de demain sera omnicanal ou ne sera pas. Les résultats de l’étude LSA/HiPay confirment cette tendance : 74% des enseignes interrogées ont fait évoluer leur activité pour mieux répondre aux consommateurs. Si 38% ont intégré des processus omnicanaux, 36% n’ont pas encore totalement muté. Les clients sont également demandeurs de solutions omnicanales. Il est maintenant acquis pour une large majorité de consommateurs que leur parcours doit pouvoir être simplifié et optimisé sur tous les canaux.
Click&collect, harmonisation de l’offre en ligne et en magasin, retours des achats en ligne en point de vente sont plus qu’attendus par les clients et sont un socle de fidélisation : en effet, 69% des consommateurs se disent prêts à se détourner d’une enseigne qui ne proposerait pas de tels services. Un chemin encore long. Livre blanc - Distribution et transformation omnicanal : êtes-vous prêts ? | Hardis Group. Dans ce livre blanc collaboratif, à l'initiative de Hardis Group et IBM, nous avons interrogé des spécialistes du commerce omnicanal, du digital, de la logistique et de l'IT. Nous avons également fait intervenir des experts de la transformation digitale, afin de comprendre son impact sur les hommes et les femmes, clients ou collaborateurs des entreprises. Et nous avons surtout demandé à des entreprises du secteur de la distribution, françaises ou multinationales, de partager leurs expériences. 1 - Commerce omnicanal, de la vision à la mise en œuvre A l'heure du client connecté, les entreprises du secteur de la distribution doivent repenser la relation client et les parcours client.
Les passerelles entre les canaux de vente se multiplient, le point de vente intègre de nouveaux services et se digitalise, pour une expérience d’achat toujours plus aboutie et personnalisée. De la stratégie omnicanal à sa déclinaison opérationnelle, comment procèdent les retailers ? Les différents canaux de distribution - Comment choisir le bon pour votre entreprise. Le monde du commerce évolue extrêmement vite aujourd’hui, et la distribution devient de plus en plus importante pour les entreprises, car beaucoup d’entre elles ciblent désormais leurs clients partout sur la planète.
Dans le même temps, les entreprises essaient également de se développer sur plusieurs marchés pour pouvoir gonfler leur chiffre d’affaires. C’est pourquoi les canaux de distribution sont devenus des facteurs clés pour votre stratégie marketing, car ce sont eux qui peuvent vous aider à atteindre vos clients en maximisant vos revenus et la notoriété de votre marque. Dans cet article qui traite des types de canaux de distribution, nous allons passer en revue toutes les informations que vous devez connaître sur les différents canaux et réseaux de distribution, afin que vous puissiez faire le bon choix de canal pour votre business.
Qu’est-ce qu’un canal de distribution ? Quels sont les différents types de canaux de distribution ? 1- La vente directe 2- La vente au détail. « Web in store » : les avis clients au service de l’expérience en magasin. C’est une sorte de résurrection. Alors que les points de vente ont longtemps redouté une mort certaine à cause de la concurrence du web, les voilà qui revoient leur copie. Car en effet, le web est enfin perçu comme un allié des magasins, un formidable outil de renouvellement et de création de valeur. Incontestablement, le digital est en train de transformer en profondeur les points de vente, pour offrir aux clients des expériences d’achats plus interactives, plus riches et in fine plus satisfaisPour parvenir à apporter cette expérience au client, encore faut-il l’attirer dans ses murs.
C’est tout l’enjeu du web-to-store, qui amène les enseignes à réfléchir sur les différents leviers d’action. Sauf que le web-to-store, qui décrit le fait que les internautes recherchent des informations sur le web avant de se rendre en magasin, devient de plus en plus un « web in store ». Pourquoi ? Réputation omnicanal Le mobile, vendeur-conseil. (Dont vidéo) Client omnicanal : enjeux pour le commerce - C-Marketing. Le digital a transformé les habitudes d’achat. Traditionnellement, le marketing analysait et segmentait les clients en fonction des canaux de vente. Aujourd’hui, cette approche cloisonnée est définitivement dépassée. Retour sur une métamorphose qui impacte toutes les entreprises. Chaque client a désormais son propre parcours d’achat (voire même de multiples parcours en fonction des circonstances).
Face à ces nouveaux comportements, les entreprises doivent repenser leur manière d’aborder des clients mieux informés, plus exigeants et plus enclins à donner leur avis. Du monocanal à l’omnicanal : évolution du commerce à l’ère digitale Dans le jargon marketing, un canal est l’interface (physique ou virtuelle) par laquelle le client entre en contact avec l’entreprise. Avant internet les choses étaient simples : les entreprises utilisaient essentiellement 3 canaux de communication : le téléphone, le courrier et le magasin (ou showroom selon les secteurs). Monocanal Multicanal Cross-canal Omnicanal. (Dont vidéo) Expérience client omnicanale - Définitions Marketing. Écrit par B. Bathelot, modifié le 25/03/2019 Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Le concept d'expérience client omnicanale fait référence à l'expérience vécue par un client dans sa relation avec une entreprise qui adopte un mode de distribution / relation omnicanal.
Généralement, lorsqu'on utilise le terme d'expérience client omnicanale, il s'agit de souligner les défis particuliers que pose l'omnicanalité dans le domaine de la relation client. Ces défis ont principalement trait à la nécessité d'assurer au client une expérience dite "sans couture" lorsqu'il utilise successivement différents canaux ou est contacté à l'initiative de l’entreprise sur ces différents canaux.
Pour aller plus loin sur les composantes de l'expérience client omnicanale, voir également expérience client. Un exemple d'enseigne qui témoigne sur les défis de l'expérience client omnicanale : Proposer une modification. La place du magasin dans l'univers omnicanal du retail. En France, plus récemment, c’est Casino qui a ouvert une surface de vente sans caisses ni caissiers. L’ambition ? « Marier le meilleur du digital avec le meilleur du physique pour réinventer le commerce ». 4Casino va au-delà d’un point de vente de type Amazon Go, puisqu’il vise premièrement à devenir un lieu de vie : ouvert 24h/24, avec un accès réservé aux détenteurs de l’application Casino Max à partir de minuit, elle cumule les initiatives digitales : Paiement depuis l’application Casino pour les détenteurs de cette dernière ou en self-checkout.
Dans le magasin Casino des Champs-Elysées, les touristes peuvent désormais payer via Wechat Pay, Alipay ou UnionPay.Reconnaissance vocale avec Google Assistant et la startup « Find & Order » pour la localisation des produits en magasinsUn écran tactile et connecté pour commander parmi les 300 références les plus vendues des produits alimentaires du Drive depuis le magasin, pour une livraison en 24h à son domicile S’allier avec le Big Data.