Dossier de l'été : les chatbots au service de la relation client - TOM. Les chatbots se sont multipliés ces derniers mois, notamment grâce à l’ouverture de Facebook Messenger aux entreprises.
Si certains disent qu’ils sont en voie de révolutionner la relation client, ils permettent en tout cas d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée. Voici nos articles sur le sujet depuis le début de l’année : La compagnie aérienne a présenté son chatbot pour Facebook Messenger qui propose des destinations en fonction des emojis utilisés. L’acteur mondial du voyage en ligne a développé des bots, notamment sur Skype et Facebook Messenger, afin d’offrir à ses clients un nouveau canal de communication et de réservation. 15 chatbots à découvrir dans le Tourisme - TOM. Assistance personnelle 24/24h, amélioration de la relation client, les avantages du chatbot pour les acteurs du Tourisme ont progressivement émergé.
Si bien que de nombreuses chaînes d’hôtels, compagnies aériennes ou encore OTA se sont lancées dans l’aventure. Accessibles via les applications de messagerie ou via les sites ou applications des marques, ces agents conversationnels automatisés ont convaincu de nombreuses entreprises d’investir dans l’intelligence artificielle. Pour savoir quelles sont les entreprises qui ont lancé leur service et afin d’y voir plus clair, TOM a décidé de faire un point. We Like News chatbot on Facebook Messenger - Chatfuel. Comment les entreprises se convertissent aux chatbots. Voyages-SNCF, PMU, Accor Hôtels, Meetic, Direct Energie ou encore Air-France KLM...
La liste des entreprises qui testent ou utilisent des bots, des robots conversationnels, ne cesse de s'allonger. Ces interfaces vocales et/ou textuelles, sortes de robots sans corps intégrés à un site, à une application ou à un réseau social type Facebook Messenger, sont appelés à devenir le nouveau standard de la relation client. Grâce à eux, le consommateur peut effectuer un achat, réserver son train, son taxi, son billet de cinéma, sa chambre d'hôtel, placer ses paris en ligne ou gérer son abonnement en énergie en quelques questions-réponses, non pas avec un agent humain, mais avec un logiciel dopé à l'intelligence artificielle, enrichi et supervisé par l'homme, capable de répondre à n'importe quelle question 24h sur 24 et sept jours sur sept. | Pour aller plus loin. Les bots et assistants virtuels vont-ils tuer les applications ? Economies de services, simplification de l'expérience client. La conciergerie de destination: l’exemple de l’Office de Tourisme du Grand Auch – Second Degré – Agence de communication digitale et social media marketing.
Nous lançons ce jour un projet particulièrement innovant pour l’Office de Tourisme du Grand Auch, dans le Gers : une conciergerie de destination par chat.
Rien de nouveau à l’horizon, me direz-vous : cela fait bien longtemps que bon nombre de sites d’offices de tourisme et autres institutionnels disposent d’un chat. Mais aujourd’hui, nous allons plus loin. Les barrières à installer un chat sur mon site Il y a deux problèmes principaux pour un Office de Tourisme qui met en place un chat : en dehors des horaires d’ouverture, le chat est évidemment fermé, contraintes de ressources humaines oblige.
Quelle solution notre agence a imaginé au service de l’OT du Grand Auch ? Au vu de ces deux constats, nous avons mis un place un chat intelligent qui sollicite de manière semi-automatisée et personnalisée les visiteurs du site, pour leur demander s’ils ont besoin d’aide par rapport à ce qu’ils sont en train de regarder. C’est quoi, un bot, et ça sert à quoi ? L’avenir, ce sera de parler à des robots plutôt qu’à des vendeurs ou des téléopérateurs de centres d’appels ?
Peut-être. C’est en tout cas la vision portée par plusieurs géants de la tech, notamment Facebook. Le plus grand réseau social au monde propose en effet à tout type d’entreprise de créer des « bots », des systèmes interactifs robotisés, dans son application Messenger pour tchatter – de la pluie et du beau temps mais pas seulement – avec les utilisateurs de la messagerie. Cela faisait un an que Facebook expérimentait cette intégration de services dans Messenger avec des boîtes comme Uber ou Voyages-Sncf. Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation client. Vous êtes un Office de Tourisme qui mise sur une présence en ligne à dimension humaine et vous avez fait le pari des réseaux sociaux.
La promesse de proximité avec le client est réelle, vous allez tout faire pour le toucher. Alors ça y est ! Votre page Facebook est lancée et bien partie. Vous avez passé la barre des 2 000 fans, les likes ne pleuvent pas encore mais quelques fans réguliers partagent vos publications qui mettent en valeur le terroir qu’ils aiment, qu’ils adorent faire découvrir : c’est votre destination. Et un jour patatras, le touristonaute se met à cliquer sur ce satané bouton « Contacter » et vous envoie un message via Facebook Messenger. Soit votre présence sur Facebook n’est qu’une vitrine d’appel pour votre destination et la communication est unilatérale.
C’est par ailleurs un canal pour échanger avec votre communauté. Qu'est-ce qu'un chatbot ?