Outils GRC. Aperçu des pearles (ci-contre) Présentation GRC. Qu'est-ce que la gestion de la relation client ? En anglais, CRM signifie « Customer Relationship Management ».
Qu'est ce que la GRC ? Grc. Etude GRC via synthèse de la webographie. Tendance GRC. La GRC dans l'éducation. L'annonce de la rentrée est aussi synonyme de formation pour les collaborateurs de la relation client.
Mais quelles sont les nouveautés parmi les formations proposées ? Voici les derniers outils et méthodes pédagogiques observés par les professionnels de la formation, en accord avec les besoins des entreprises. Qu'elles soient de courte durée (deux ou trois jours) ou étalées sur plusieurs années (jusqu'à cinq ans pour les plus longues), qu'elles offrent une certification de l'entreprise, voire débouchent sur un diplôme universitaire, les formations voient leur succès reposer plus que jamais sur un suivi des fondements enseignés et une prise en compte des marges de progression des apprenants.
Sandrine Knellesen (IDCC) Une fois n'est pas coutume, les professionnels de la formation s'attardent encore, cette année, sur le caractère digital qu'empruntent de plus en plus de programmes dédiés au métier de la relation client. Tendance GRC en 2014. En ce début d'année, les analyses des tendances vont bon train.
La relation client ne fait pas exception à la règle ! Nous nous sommes penchés sur les différentes analyses proposées et vous en livrons ici un résumé, accompagné des liens pour accéder aux articles originaux. RelationClientMag.fr a été le premier à se lancer, dès la mi décembre 2013, avec une série de 8 points de vue, à retrouver en détail en cliquant sur les noms de chacun d'eux.
Claire Morel, Journaliste chef de rubrique pour relation Client Magazine nous livre ainsi les analyses des professionnels suivants : Parmi les faits marquants 2013, on notera : Définition E-CRM. La GRC est morte, vive le E-CRM et le social CRM! Face aux nouvelles tendances du web 3.0 et la forte poussée des réseaux sociaux, nous sommes en droit de penser que le CRM classique vit ses dernières heures de gloire, et ce malgré les efforts de nombreux marketeurs du offline pour relancer l’attrait des vieilles formules et autres canaux… Nous préserverons cependant le concept de la stratégie marketing multicanal.
Initialement, la GRC (gestion de la relation client) consistait à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients. E-commerce: les sept tendances 2015 aux USA. Le e-commerce continue son irrésistible ascension aux Etats-Unis, avec des ventes en croissance de 14% en 2014 (par rapport à l'année précédente), d'après les derniers chiffres de Comscore.
Une croissance quatre fois plus rapide que les ventes "off-line". Hors alimentaire, le e-commerce représente 12% des dépenses des consommateurs américains - contre 8% en France, selon les derniers chiffres de la Fevad. 1.Toujours plus de mobile Aux Etats-Unis, les ventes sur mobile représentent 11% du total des ventes en ligne (+17% en un an), d'après Comscore, qui prédit une forte croissance de ce segment en 2015. Un enjeu bien compris des vendeurs. 2. Permettre au client de passer simplement du site web au mobile et à la boutique physique : l'intégration des différentes interfaces est devenue elle aussi stratégique. 3.Conseils à la demande Live-chats, rendez-vous vidéo avec un vendeur, hotlines ouvertes 24 heures sur 24, réponses rapides aux questions posées sur les réseaux sociaux...
Les 3 piliers de la relation client sur les réseaux sociaux. Une étude réalisée par le SNCD (Syndicat National des Communications Directes) a mis en évidence quelques chiffres intéressants concernant la relation entre les internautes et les marques. 83% des acheteurs en ligne utilisent les réseaux sociaux pour communiquer, c’est-à-dire pour faire part de leur avis sur un produit ou pour demander conseil directement à la marque.
Pourtant, 69% des internautes ne se sentent pas suffisamment écoutés par les entreprises qu’ils suivent et avec lesquelles ils tentent d’échanger. Si les internautes s’abonnent aux pages des marques sur les réseaux sociaux, ce sont pour 2 raisons principales : en premier lieu, profiter de réductions exclusives et d’invitation à des événements (82%) et dans un second temps pour bénéficier d’un service client plus réactif (80%). Opportunités legislatives de la E-CRM. Une opportunité pour les consultants e-Commerce et CRM Les états membres de l’Union européenne avaient jusqu’au 9 juillet pour transposer la directive sur le Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation.
D’ici l’entrée en vigueur de la loi en janvier 2016, les experts et consultants en e-Commerce et/ou gestion de la relation client ont l’occasion de s’emparer de cette thématique et la transformer en opportunité de création de valeur et de conseil pour leurs propres clients. >> Inscrivez-vous ici Une nouvelle législation pour renforcer la confiance et la relation client La nouvelle législation qui entrera en vigueur en janvier 2016 sur le territoire de l’Union, vise à imposer aux entreprises qui commercialisent des biens ou services (en ligne ou via des magasins physiques) d’avoir recours à la médiation pour résoudre les litiges de consommation, au cas où le service-client ne serait pas parvenu à donner satisfaction à l’auteur d’une réclamation.
Formation E-CRM. Organisation de la formation • 4 mois de cours à l’Institut• 4 mois d'application pratique en entreprise Pré-requis • S’agissant de formations professionnelles pour adultes, la motivation est un facteur déterminant.• Niveau bac + 1/2 ou plus, ou autodidacte (marketing, gestion de projet, digital)• Expérience professionnelle souhaitée• Sensibilité au marketing, au digital et aux statistiques Modalités d'admission Sur dossier et entretien personnel approfondi.
Aide GRC. Outils web GRC. Contrairement à la croyance populaire, la Gestion de la relation client (CRM) n’est pas un logiciel de gestion des affaires comme tant d’autres;il s’agit d’une stratégie d’affaires permettant d’établir, de développer et de conserver des relations fructueuses avec ses clients.
Cette distinction est importante. IDCC - Institut Du Contact Client. Le mobile dans la gestion de la relation client. Le Mobile accompagne chacun de nous dans son quotidien, et que, ce faisant, il peut être envisagé comme un lien entre une entreprise et ses clients.Qui plus est, un lien privilégié, par sa dimension personnelle et permanente.
Ainsi, toutes les entreprises se posent ou vont se poser, la question essentielle : comment utiliser ce lien dans le cadre de la relation avec mes clients ? Le mobile : un média indispensable pour fidéliser ses clients ; l’instantanéité au cœur de la fidélisation Les quelques lignes qui suivent, n’ont pas vocation à apporter, à cette question, une réponse universelle, qui n’existe d’ailleurs certainement pas. Mais à donner quelques pistes de suggestions, quelques éléments de réponse, voire quelques idées… Le téléphone mobile : un média indispensable pour fidéliser ses clients La première chose à retenir est que le Mobile doit être considéré comme un média à part entière, qui doit être intégré dans une stratégie globale de relation clients.