BTS Management - Th1 Chap2 : Finalité et responsabilité sociétale de l'entreprise

Le Visual Mapping dans la relation client – L'humain au coeur de la Relation Client Le visual mapping s’insinue de plus en plus dans la relation client et… c’est tant mieux ! Cette manière simple et graphique d’agencer des informations sur une page est un retour au bon sens et à la lisibilité des informations à partager. On constate aujourd’hui que la problématique n°1 en Relation Client, c’est encore et toujours… la communication. A l’oral, c’est d’un travail d’écoute et d’empathie qu’on parle mais à l’écrit ? Outre tout le travail qui doit être réalisé soit en décryptage pour un mail, soit en adaptabilité pour un tchat, une présentation écrite visuelle va faire gagner du temps et de la satisfaction client systématiquement. Cela concerne aussi bien une offre commerciale, un mode d’emploi, une présentation d’entreprise…

Les référentiels : B-Corp : le label américain qui monte dans l’Hexago "Ne pas chercher à être la meilleure entreprise du monde mais la meilleure pour le monde." Voici le slogan des B-corp, une approche de la RSE à l’américaine qui commence à faire des émules dans l’Hexagone. Pour expliquer le concept, lancé en 2006, l’un de ses fondateurs, l’entrepreneur Jay Coen Gilbert, considère que "nous devons passer à un capitalisme du XXIe siècle, qui crée de la valeur aussi bien pour les actionnaires que pour la société". Les premières entreprises françaises à avoir été labélisées sont les agences Utopies et Graines de Changement, spécialisées dans le développement durable et la consommation responsable. "L’idée est de montrer que les entreprises aussi peuvent être actrices du changement et que nous ne sommes pas obligés de ne compter que sur l’État ou les ONG", commente Benjamin Enault, le directeur général d’Utopies, en charge du lancement du label en France. Un label exigeant

Qu’est -ce que la RSE ? Définition officielle du Développement Durable : «un développement qui répond aux besoins des générations du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs ». Le Développement Durable se base sur 3 piliers étroitement interdépendants, cohérents et équilibrés : l’environnement, le social et l’économie. La RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise) est la contribution des entreprises aux principes du Développement Durable. La Commission Européenne définit le concept comme « l’intégration volontaire par les entreprises de préoccupations sociales et environnementales à leurs activités commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes» . La RSE vise un équilibre cohérent entre efficacité économique, équité sociale et préservation de l’environnement.

La satisfaction de la clientèle : Comment la mesurer & questionnaire inclus 10 indicateurs essentiels pour mesurer la satisfaction des clients + modèle de questionnaire La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! Le tableau de bord prospectif : Cinq étapes pour réussir votre stratégie ! Si 90% des entreprises ont une stratégie, seulement 10% réussissent à la mettre en place. C’est le constat fait en 1992 par deux gourous du management Robert S. Kaplan et David Norton en observant les entreprises aux Etats Unis. Ils ont alors créé un outil de management pour aider les sociétés à mieux déployer, gérer et suivre la mise en place de leur stratégie: le tableau de bord prospectif - équilibré (Balanced Score Card ou BSC en anglais). Dimension humaine L’intérêt du tableau de bord prospectif, c’est qu’il s’attache non seulement aux résultats financiers, mais également aux personnes qui contribuent à ces résultats, et ce, afin que les organisations déploie une stratégie équilibré, efficace et performante sur le moyen et long terme.

Pourquoi la RSE ? Pourquoi intégrer le Développement Durable à son activité ? Pour participer aux enjeux sociaux et environnementaux qui prennent une importance sans précédent au sein de notre société. (sommet de Copenhague, succès du film « Home », progression de l’agriculture bio, émergence du commerce équitable, succès des structures de l’Economie Sociale et Solidaire, etc.) - Retour sur investissement : être reconnue par tous comme une entreprise impliquée dans la société, en adéquation avec ses convictions. Pour appliquer et anticiper les règlementations ayant trait à l’environnement et au social, qui tendent à être de plus en plus strictes (taxe Carbone, plan d’actions séniors, réglementation REACH, contribution Agefiph,loi NRE, reporting RSE, Bilan GES, etc.) - Retour sur investissement : atténuer les conséquences organisationnelles et financières des réglementations.

Les valeurs au sein d'une entreprise, un levier de performances Les valeurs d’une entreprise sont des principes moraux, sociétaux sur lesquels elle se base pour évoluer et prendre ses décisions stratégiques. Les valeurs de l’entreprise reflètent la vision de son dirigeant. Des entreprises comme Apple, Nestlé ou Orange communiquent régulièrement autour de leurs valeurs d’entreprise. Les valeurs de l’entreprise : définition Les valeurs d’une entreprise (à l’américaine « corporate values ») sont les principes sur lesquels elle se base pour évoluer dans son secteur et prendre ses décisions stratégiques. Ces principes peuvent être moraux (loyauté envers les clients et les collaborateurs, qualité supérieure en toute circonstance…) sociétaux (respecter l’environnement, développer un modèle économique plus éthique…).

Ed Freeman et la théorie des parties prenantes Origines de la RSE La RSE s’est développée aux Etats-Unis dans un premier temps, du moins dans son approche conceptuelle. Pourquoi, me direz-vous, a-t-elle trouvé de bon goût de naître au pays de l’Oncle Sam ? E-learning : réussir la mise en place d’une démarche RSE au sein de sa TPE/PME Pourquoi et comment mettre en place une démarche RSE1 dans son entreprise ? Réduction la facture environnementale de son activité, renforcement de son rôle d’employeur responsable, accentuation de son ancrage local, amélioration de sa gouvernance, sont autant d’impacts de la RSE sur le développement d’une entreprise. Le module propose une démarche concrète et pragmatique pour réussir la mise en place d'une démarche RSE. Il comprend sept séquences : Séquence 01 : Développement durable : un enjeu planétaire majeurSéquence 02 : La RSE, de quoi parle-t-on ?

Le lean canvas pour créer son entreprise sur le modèle du lean startup Le lean canvas est une variante du business model canvas. Il est un outil de la création d’entreprise utilisé pour remplacer le business plan. Il construit son modèle économique de manière itérative, synthétique et ultra visuelle, en remplissant un tableau reprenant les grandes étapes entrepreneuriales. Des post-its pourront compléter le lean canvas et varier au gré des explorations de l’entreprise sur le terrain. Le lean canvas est une composante du lean startup, tendance qui consiste à créer une entreprise de la manière la plus itérative possible, en testant ses hypothèses directement sur le terrain. Définition et objectif du lean canvas Balanced scorecard ou tableau de bord prospectif de Robert Kaplan et David Norton Le Balanced Scorecard (BSC) n'est pas un simple instrument de mesure. C'est, selon les auteurs Robert Kaplan et David Norton, un système global de clarification et de formalisation de la stratégie des organisations afin de la déployer et de la mettre en oeuvre plus efficacement. Sa conception et son déploiement implique nécessairement une refonte organisationnelle globale se traduisant dans les faits par l'instauration d'un mode de management adapté au nouveau principe de pilotage. Définition Au contraire des idées reçues, le Balanced Scorecard de Robert Kaplan et David Norton n'est pas une nouvelle méthode de conception des tableaux de bord. Le Balanced Scorecard propose une dimension bien plus globale du pilotage en définissant un cadre rigoureux d'élaboration de la stratégie et une méthodologie stricte pour la décliner sur le plan opérationnel.

La RSE, objectifs et outil de communication La Responsabilité Sociétale des Entreprises Le 3e millénaire marque un tournant décisif dans le système capitaliste mondial : le client ne se contente plus de consommer sans poser de question. Il réclame désormais des produits de qualité, dont il peut retracer la fabrication et vérifier la fiabilité. Il met la pression sur les entreprises pour qu’elles fassent preuve d’éthique et de transparence. Il agit en tant que personne, parent, citoyen… mais aussi en tant que salarié.