Expérience client : l’émotion comme seule friction !
« Les clients deviennent des collectionneurs d’expériences. » L’expression est de Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service, lors de l’Atelier du Hub de La Poste de juin dernier. Et comme ils expérimentent les meilleurs services, notamment sur Internet ou via des applis mobiles, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants. Avec un effet de cliquet : quand ils rencontrent une qualité de service qui dépasse leurs attentes, les clients en font un point de comparaison avec leurs autres expériences. Pouvoir suivre l’arrivée de son taxi ou de son VTC sur son téléphone est rapidement devenu un standard. Tout comme le retour gratuit en cas d’achat en ligne.
Ces films contrôlés par la pensée
On en parle en data marketing, on en parle aussi au cinéma : l’ère de la personnalisation, poussée à l’extrême approche. À la manière des livres dont vous êtes le héros, ces romans ludiques dont la trame narrative change en fonction des choix que vous effectuez, de plus en plus de fictions interactives conçues pour s’adapter à vos préférences, voire à votre subconscient, voient le jour. Elles pourraient bien révolutionner la manière dont nous « consommons » fictions et cinéma. Netflix l’avait déjà fait, à sa manière, en nous poussant à nous terrer chez nous pour binge-watcher jusqu’à plus soif.
Comment gérer ses clients insatisfaits ?
Les clients insatisfaits sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. La gestion de l’insatisfaction client devient de plus en plus importante de nos jours et constitue un véritable levier de création de valeur. Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Explications. Les différents types de clients insatisfaits
Louboutin assigne en justice Les Marseillais
Accueil / Mode / News style / Louboutin ne veut plus voir ses chaussures portées par des candidates de télé-réalité © Getty Images Mode par Helena Ergisi le 13 juin 2018 Coup dur pour les candidats de télé-réalité ! Le créateur français Chrisitan Louboutin ne souhaite plus voir ses chaussures à leurs pieds...
4P : comment repenser la relation client à l’heure du numérique
Chroniques d’experts Marketing Le 13/02/2019 © Getty Images Temps de lecture : 8 minutes Après avoir fait beaucoup écrire et parler, la transformation digitale connaît désormais une véritable accélération.
Dopez votre stratégie d'innovation avec le design thinking !
[En partenariat avec emlyon business school] La concurrence sur les marchés devient acerbe, le rythme de lancement des nouvelles offres s’accélère et en parallèle, le consommateur devient de plus en plus insaisissable… Plus que jamais, innover est donc essentiel. La révolution du numérique, mais aussi l’explosion des nouvelles technologies dans un grand nombre de secteurs, banalisent l’innovation. Mal préparées, elles conduisent les trois quart du temps à des échecs. Se pose alors la question de la meilleure stratégie pour bâtir des innovations viables. Le design thinking apporte une nouvelle voie pour innover.
Les marques vont-elles devenir des banques ?
Chez Starbucks, 4 paiements sur 10 sont réalisés via l’appli Starbucks aurait-il trouvé la recette pour faire décoller le paiement par mobile ? Un chiffre indique clairement que les consommateurs raffolent de son appli combinant carte de paiement et carte de fidélité : l’an dernier aux États-Unis, 1,2 milliard de dollars dormaient sur cette appli en attendant de servir à acheter un café latte ou un muffin.
Comment Airbnb tisse inexorablement sa toile
Mobilier, disques, posters… même les livres sur les étagères sont identiques aux originaux. Au siège d’Airbnb à San Francisco, l’appartement de Rausch Street, dans lequel Brian Chesky, Nathan Blecharczyk et Joe Gebbia ont loué leur premier matelas gonflable (d’où le Air) à un touriste pour payer leur loyer, a été reconstitué dans les moindres détails. "Pour ne pas oublier d’où l’on vient", relève Nathan. Il faut dire que le succès supersonique de leur plateforme de location entre particuliers pourrait facilement effacer ses débuts. En dix ans, bousculant l’industrie hôtelière et les historiques du tourisme, ces trois trentenaires toujours aux manettes ont fait d’Airbnb le plus gros hébergeur mondial avec 4,5 millions de logements et 100 millions de clients par an, dont 12 millions en France, deuxième marché derrière les Etats-Unis.
