Créer un service client, l'améliorer et le développer Qu'est-ce qu'un service client ? Positionné au cœur de l'expérience client , il s'agit de l'ensemble des actions qui accompagne la vente d'un produit ou d'un service pendant l'acte d'achat, mais également en amont et en aval. Cette expression est utilisée aussi bien pour le service rendu que pour nommer l'équipe en charge de la relation client . Toutefois, le service client ne se limite pas à l'équipe dédiée. Dans la suite de cette publication, nous évoquerons les caractéristiques et missions de l'entité responsable du service client. Différences entre service client et support client Il n'existe pas toujours de différence claire dans les organisations. Qu'est qu'un bon service client ? Point de contact déterminant dans l’expérience client, cette équipe se doit d'apporter toute l'attention nécessaire pour satisfaire au mieux la clientèle , être à l’écoute de ses désirs et de ses besoins. Un excellent service client est caractérisé par : Quelles sont ses missions ? Avant la vente Articles
Les ruses de la pub pour continuer à vous cibler demain Oubliée la réclame à papa ! Désormais digitalisée, la pub se veut intelligente et personnalisée. Passage en revue des innovations les plus prometteuses. “Une bonne publicité, c’est le bon message livré à la bonne personne au bon moment.” La traditionnelle formule n’a jamais été aussi pertinente qu’à l’heure de la révolution numérique. Dans l’immédiat, ces jeunes entreprises ont pourtant à régler quelques problèmes plus pratiques, comme imaginer des moyens moins intrusifs et déjouer les blocages antipubs qui se multiplient, en particulier chez les millennials devenus totalement “adlergics”. Slogans sur trottoirs La pub qui ne laisse pas de trace ? >> À lire aussi - Pour ou contre la pub sur les trottoirs ? La “pause-pipi” monétisée En créant Little Corner en 2014, Efraim Clam a réussi une percée originale dans le monde encombré de l’affichage. Les vitrines redeviennent une valeur sûre Votre vitrine a de la valeur, dit Message In A Window aux commerçants. Si tu veux lire, choisis ton spot
Un supermarché bio en ligne ouvre ses portes aux plus démunis Le bio pour tous et toutes les bourses, c’est ce que propose un supermarché bio en ligne installé dans l’Aveyron grâce à un astucieux système de participation. Aurore Market a été crée en février dernier. En sept mois, la plateforme a déjà séduit 3.000 adhérents décidés de faire leurs courses et de consommer autrement. 3.000 produits bio référencés Comme dans un supemarché il y a de tout : des produits pour l’hygiène et la beauté, un rayon bébé, un autre santé, des produits épicerie et tout ce qu'il faut pour la maison. De 25 à 50% moins cher Les marges pratiquées sont réduites. Chaque nouvelle adhésion ouvre les portes du supermarché à une famille qui n'a pas les moyens de se l'offrir. L’adhésion de 60 euros par an permet d’avoir accès au service. « Nous voulons démocratiser les produits bio et les rendre accessibles au plus grand nombre » explique Roman Régis l’un des 4 fondateurs d’Aurore Market, petit fils d’aveyronnais...
Fidélité-fidélisation : le grand écart… jusqu’où ? Les consommateurs se disent de moins en moins fidèles aux marques… Et pourtant, il n’y a jamais eu autant de cartes de fidélité en circulation ! Selon une étude publiée en décembre 2016 par L’Échangeur by BNP Paribas Personal Finance, 77 % des foyers détiennent au moins une carte émise par un magasin. Et elles sont de plus en plus nombreuses dans les portefeuilles : alors qu’en 2010, chaque foyer français détenait en moyenne 4,7 cartes, la moyenne est passée, en 2016, à 6,7 cartes ! Une boulimie qui devrait se poursuivre si l’on regarde la situation aux États-Unis : en moyenne, un ménage américain adhère à plus de 21 programmes de fidélité… Pourquoi un tel engouement pour les cartes de fidélité ? Du côté des consommateurs, elles permettent de gagner en pouvoir d’achat. Tout irait donc pour le mieux ? Fidélisation n’est pas fidélité Accorder des récompenses aux clients ne génère pas nécessairement de fidélité. Trois tendances pour booster les programmes de fidélité
Fidélisation des clients - comment fidéliser ? Qu'est-ce que la fidélisation ? Définition : un client fidèle est un client récurrent à moyen et long terme. Un client qui passe régulièrement de nouvelles commandes sur une longue période sans céder aux sirènes de la concurrence. Fidéliser est un axe stratégique partagé. Il est navrant d'être contraint de devoir investir pour reconquérir un client passé à la concurrence alors que des actions préventives auraient pu éviter cette situation. Cette préoccupation relève d'une conscience collective au sein de la structure pour élever le client au plus haut niveau de la hiérarchie des priorités. Fidéliser : les principaux bénéfices Côté client baisse de la sensibilité au prix : un client fidèle a moins tendance à changer de fournisseur dès la moindre modification de prix. En interne économies en termes de communication : s'adresser à des prospects coûte cher (achat de fichiers, etc.)... Les piliers de la fidélisation Fidéliser ne se limite pas à la conduite de programme de fidélisations.
La digitalisation en restauration : les enjeux Comment doper sa visibilité, rendre ses points de vente plus attrayants, augmenter la fréquentation de son établissement, capter de nouveaux clients et les fidéliser ? Comment améliorer l’expérience client, de la présence sur le web jusqu’à la gestion de la relation client ? Difficile aujourd’hui d’échapper à la digitalisation, aux nouveaux concepts marketing et surtout aux nouveaux usages et demandes des consommateurs. Il serait dommage pour les restaurateurs de ne pas profiter des innovations technologiques et du trafic généré par les réseaux sociaux pour mettre en place une stratégie digitale. La baisse d’activité de la restauration commerciale n’est pas une fatalité. Si la digitalisation du point de vente fait souvent référence à la technologie (aux écrans, aux bornes interactives ou de commande), elle ne s’arrête pas là. ► L’expérience client ► Web to store Le Web to store permet de réunir les flux du commerce traditionnel et ceux du commerce digital. ► SoLoMo : social, local, mobile
Ikea : elle scanne mal ses bocaux à la caisse et termine en garde à vue Sur Twitter, une Strasbourgeois raconte comment elle et son père ont passé plusieurs heures en garde à vue pour des bocaux qu'Ikea les accuse d'avoir voulu voler. La jeune femme se défend en expliquant avoir mal scanné les produits à la caisse libre-service. Le responsable de magasin a déposé plainte pour vol à l’étalage. « Alors cette sortie père/fille t’en as pensé quoi ? Dans un premier tweet, la jeune femme (que 20 Minutes n’a pas encore réussi à contacter) raconte comment le shopping avec son père dans le magasin Ikea de Strasbourg ( Bas-Rhin), s’est terminé en garde à vue pour quatre bocaux (de moins d'une dizaine d'euros chacun) mal scannés à la caisse en libre-service. La jeune femme détaille avoir scanné (sans s’en rendre compte) un seul des deux codes-barres situés sur le bocal et son couvercle. Pour cette accusation de vol, la police a ensuite été appelée. Contacté par 20 Minutes, Ikea France a finalement réagi en fin d’après-midi.
L’ABC du CRM CRM. Pour Customer Relationship Management, qui peut se traduire par Gestion de la Relation Client. Le terme CRM désigne l’ensemble des techniques « ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client », indique L’encyclopédie illustrée du marketing.Le CRM regroupe à la fois la collecte et l’analyse des données clients, les actions marketing mises en place et les opérations de support, comme le service client. Il intègre l’ensemble des canaux de la relation : point de vente, mailing courrier, e-mailing, SMS, appli mobile, téléphone, chat… Le CRM doit permettre de proposer une expérience client cohérente et unifiée dans une logique omnicanale.Dans un sens plus restrictif, le CRM désigne la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations et des interactions avec les clients. CRM onboarding. DMP. Données First Party. RFM.
La fidélisation digitale, votre meilleure arme pour Remercier, Récompenser, Rattraper tous vos clients ! Depuis 2015, on assiste à une réelle transformation digitale des commerces. De nouveaux outils hyper adaptés voient le jour et des organismes tels que CoSto-Semaest se créent pour soutenir les commerçants et leur apporter les meilleurs outils digitaux comme les solutions de fidélisation par exemple. L’enjeu en 2016, c’est de parvenir à évoluer vers le commerce connecté et de s’a-dap-ter aux nouveaux usages ! Beaucoup de commerçants ont bien en tête que les Français ont complexifié leur comportement. Découvrez comment améliorer l'EXPERIENCE clients dans votre magasin En téléchargeant notre ebook gratuit : Merci ! Vous allez recevoir l'ebook par email. Entrez votre email pour recevoir votre ebook gratuit : Piqûre de rappel sur la manière de fidéliser vos clients à vie ! Vous l’aurez compris, l’objectif est posé. Mieux les connaître : coordonnées importantes, préférences, historique d’achatRécompenser ses meilleurs clients : les plus fidèles, car les consommateurs aiment être privilégiés.
Bientôt de la publicité segmentée à la télévision ? Le petit écran nourrit de grandes ambitions vis-à-vis d'une possible modification de la législation qui lui permettrait de diffuser des publicités ciblées, à l'instar de ce qui se fait sur le numérique. "Segmenter ou mourir". Cette phrase, prononcée par le data evangelist Avinash Kaushik au sujet des web analytics, pourrait tout autant s'appliquer au marché de la publicité en télévision. Les éditeurs militent actuellement pour faire autoriser la publicité segmentée sur le petit écran, ou adressable TV en anglais. Grâce au nombre croissant de téléviseurs connectés à Internet (que ce soit via l'offre triple play des télécoms, les boîtiers OTT ou encore les Smart TV), soit 58% des foyers français au premier semestre 2017 (Médiamétrie/CSA), les chaînes bénéficient d'une voix de retour qui offre, notamment, la possibilité de personnaliser le signal. Potentiel marché de 200 millions d'euros 200 millions d'euros. Au nom de la convergence Le rôle clé de la géolocalisation Point législation
Voici les secrets d'IKEA pour proposer des prix aussi bas Les clients adorent IKEA pour le prix de ses meubles. De nombreux produits IKEA coûtent environ la moitié du prix chez les concurrents.Une des raisons pour lesquelles les prix d'IKEA sont si bas, c'est que tout est vendu dans des emballages plats pour économiser sur les coûts de stockage et de transport.Découvrez ce que IKEA fait d'autre pour maintenir ses prix aussi bas. Les clients adorent IKEA pour la qualité de ses meubles. IKEA vend des canapés, des fauteuils et des tables pour environ la moitié de ce que font ses concurrents. Mais compte tenu du prix bas de la plupart des prix IKEA, la qualité est étonnamment élevée. C'est en grande partie lié à la façon dont chaque article est conçu. IKEA est également en mesure de réduire les coûts et de maintenir les prix bas en raison de la façon dont sont vendus les produits. Voici ce que IKEA fait pour maintenir ses prix bas: Les designers d'IKEA travaillent en fonction du prix du produit. Source: IKEA IKEA fabrique tout en grandes quantités.
7 raisons de fidéliser vos clients Créer une relation durable avec vos clients comporte beaucoup d’avantages pour votre entreprise. Dans un contexte marqué par une concurrence féroce et la volatilité des consommateurs, la fidélisation client est une stratégie indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure connaissance client. Voici 7 raisons de chercher à fidéliser vos clients. 1 — Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux C’est l’un des arguments les plus forts, souvent méconnu ou ignoré des marketeurs. C’est vrai, fidéliser un client, que ce soit par le biais de programmes fidélité ou d’avantages financiers divers et variés a un coût. 2 — S'adapter aux exigences clients plus fortes Selon une étude sur la fidélisation des marques réalisée par Vertone, 77% des clients souhaitent une approche relationnelle de la fidélisation basée sur les habitudes d’achat ainsi que sur leurs préférences.
Consommation : les 4 révolutions de la confiance qu’attendent les clients Retrouver la confiance dans les produits À qui se fier ? Les crises se succèdent dans tous les secteurs. Poudre de lait contaminée chez Lactalis, soupçons d’obsolescence programmée chez Apple ainsi que chez les grands constructeurs d’imprimantes, présence de perturbateurs endocriniens dans certains emballages, Dieselgate dans l’industrie automobile… En toute logique, la confiance des consommateurs dans les marques est au plus bas. C’est tout particulièrement vrai en France. Cette prise de distance se retrouve naturellement dans les décisions d’achats. Cette tendance trouve des traductions extrêmes. Sans atteindre de tels extrêmes, les pratiques « do it yourself » ont le vent en poupe en France. Même s’il est défendu par de grandes enseignes comme Leclerc ou Système U, le créneau de la transparence sur la composition et la provenance des produits est surtout occupé aujourd’hui par des marques « neuves », comme « C’est qui le patron ? Retrouver la confiance dans les avis clients