Comment gérer un interlocuteur mécontent au téléphone ? Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre : Écouter et ne jamais interrompre le client ou l’intrelocuteur Le couper dans ses explications risquerait de l’énerver encore plus ! Un interlocuteur mécontent a besoin de se sentir compris, donc vous devez être attentif à ses Reformuler son problème Pour être sûr que tout a été dit et compris, résumez sa demande avec vos mots pour que le client sente que vous êtes de son côté. Faire preuve d’empathie Si vous n’êtes pas en mesure de lui apporter une réponse immédiate, faites lui comprendre que sa demande est bien comprise et utilisez des phrases comme : « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution à votre problème » « Je m’occupe personnellement de votre dossier » S’excuser de la manière la plus formelle qui soit. C’est facile à faire et parfois, le client n’attend que ça ! Souriez au téléphone !
Démarchage abusif par téléphone Le démarchage téléphonique est très encadré par la loi et la réglementation. Si vous en avez assez de vous faire démarcher par des appels téléphoniques abusifs et répétés, voici quelques règles et conseils à lire pour connaitre vos droits et vos moyens d'agir. Droit d'opposition La loi prévoit que toute personne physique a le droit de s'opposer, sans frais, à ce que des données à caractère personnel la concernant fasse l'objet d'un traitement, et soient notamment utilisées à des fins de prospection commerciale ou de marketing (article 38 de la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 et article R-10 du code des postes et des communications électroniques). Liste rouge En s'inscrivant sur des listes d'opposition, toute personne peut obtenir gratuitement de son opérateur que ses données personnelles ne soient pas utilisées dans des opérations de prospection directe. Bloctel Démarches Pacitel Auparavant, il fallait s'inscrire auprès du service Pacitel. Loi Hamon Définition Offre écrite Ligatus
Prendre note d'un message Il arrive que l’on doive suggérer à l’appelant de laisser un message pour un collègue absent ou occupé. Différentes formulations sont possibles. Exemples : – Puis-je prendre un message? – Puis-je lui faire un message? – Est-ce que je peux prendre un message? – Désirez-vous laisser un message? – Voulez-vous laisser un message? Lorsque l’on prend un message, il faut s’assurer que tous les points notés sont exacts, surtout lorsqu’il s’agit d’une adresse, d’un numéro de téléphone ou d’un appel qui doit avoir lieu à une date ou à une heure précises. – Pouvez-vous me rappeler votre nom? – Vous êtes madame*…? – Qui doit-il demander? – Pour quelle entreprise travaillez-vous? – C’est à quel sujet, je vous prie? – À quel numéro peut-il vous joindre? – Quel est votre numéro de téléphone? – Y a-t-il un numéro de poste? – Quel est l’indicatif régional? – Est-ce le 450? On ne doit pas hésiter à demander à la personne d’épeler son nom (mais pas plus de deux fois) si on a un doute sur la graphie du nom. Exemple :
Quel est le meilleur jour pour prospecter ? Avec des milliers d'appels par semaine, nous avons accumulé des statistiques pertinentes ; et notamment sur le meilleur jour de la semaine pour prospecter, en fonction de votre activité. Car en matière de prospection, nous voulons tous être le plus efficace possible. Et clairement, si l'on dérange son prospect, on part avec un handicap pour le convaincre. Il s'agit donc de choisir le moment le plus opportun afin de se donner un maximum de chances. Le choix du jour de la semaine est donc fondamental. Quel est le meilleur jour pour prospecter ? Nous allons passer les jours de la semaine, du lundi au vendredi, afin d'y voir plus clair. Listons les jours d'une semaine : Oubliez. D'une part le lundi est le retour du week-end, avec donc une reprise de la semaine difficile. Mardi C'est mieux. Le mardi est en France la journée de l'action. Seul problème : tous les centres d'appel le savent, toutes les sociétés de e-marketing le savent, tout le monde le sait. Mercredi Pas bon. Jeudi Pas mal. Vendredi
Faire un appel La personne qui appelle demande la personne à qui elle veut parler et, si elle le désire, peut faire précéder sa demande de Bonjour, Bonjour madame* ou Bonjour, Martine. Il est de plus en plus admis de dire Bonjour seul, mais il reste préférable, dans un contexte professionnel, d’ajouter un titre de civilité ou un prénom. Exemples : – Pourrais-je parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît? – Bonjour, est-ce que je peux parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît? – Bonjour, madame, puis-je parler à monsieur Tremblay, s'il vous plaît? Dès qu’il ou elle a obtenu la communication, l’appelant ou l’appelante se nomme, mentionne s’il y a lieu le nom de l’entreprise ou de l’organisme qu’il ou qu’elle représente et expose le motif de son appel. – Ici Jean Dugré du Laboratoire Technor. – Bonjour, monsieur. * Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est pas dans un contexte épistolaire.
Comment réussir une prospection téléphonique ? | Technique de Vente Canal de communication souvent décrié, car jugé comme coûteux et intrusif, le téléphone reste un atout majeur pour développer son portefeuille de prospects et générer du business. Néanmoins, pour mener à bien une campagne de téléprospection, il est nécessaire d’effectuer certaines préparations au préalable. Un téléprospecteur / une téléprospectrice doit posséder certaines qualités et être capable de s’adapter aux différentes situations commerciales. Je vous propose donc de découvrir, ou de revoir, quelques basiques, en identifiant les principales clés de réussite d’une campagne de prospection téléphonique… I – Fixer des objectifs de prospection précis et réalistes En effet, en établissant au préalable ses objectifs commerciaux, il est possible d’être mieux préparé et donc plus percutant au téléphone. Surtout, dans le cas où il y aurait plusieurs tâches à réaliser. la relance de ses prospects,la prise de rendez-vous,la présentation d’un nouveau produit/service,la qualification d’un prospect.
Le téléphone: un outil de communication et des codes à respecter... Respectez les priorités! Prendre un appel n'est pas un acte anodin. Votre interlocuteur mérite tous vos égards... Vous êtes en réunion et le téléphone sonne: laissez votre interlocuteur se présenter, indiquez-lui que vous êtes en rendez-vous et convenez d'une heure pour le rappeler. Vous êtes en ligne, un second combiné sonne: excusez-vous auprès du premier interlocuteur et décrochez la seconde ligne. Une personne importante vous appelle, vous êtes en ligne sur un autre poste avec un client: ne l'abandonnez pas au profit du second ! Votre chef de service vous interrompt alors que vous être en ligne avec un client: poursuivez votre entretien téléphonique sans vous déconcentrer. Vous décrochez le téléphone alors que vous êtes en train de parler avec quelqu'un: ne poursuivez pas le précédent échange en aparté, la personne en ligne est prioritaire. Écoutez et questionnez à bon escient Un échange téléphonique est rarement un monologue... N'énumérez pas toutes vos questions à cent à l'heure.
Les meilleures heures pour la prospection Des statistiques de prospection commerciale La question est toute simple : quand est-ce que nos prospects sont les plus disponibles pour nous parler ? Tous les décideurs n’orchestrent pas leur journée ou leur semaine de la même manière : pour des directeurs commerciaux, le lundi matin, c’est généralement le moment des réunions commerciales ; les DAF ou les DRH doivent envoyer des reportings le vendredi ; certains ne travaillent pas le mercredi pour équilibrer leur vie de famille… Bref, tout dépend donc de vos interlocuteurs. Chez IKO, nous ne sommes pas de grands adeptes du « je le sens bien » : nous préférons prendre 30 minutes à sortir une statistique, même simple, parce que beaucoup de choses en dépendent : les appels de prospection, les emails de nurturing, la diffusion des messages sur les réseaux sociaux, la disponibilité des personnes qui répondent au tchat sur le site, les modifications techniques sur le site web, etc, etc … Bien définir les prospects à analyser Pourquoi ?
Quatre conseils pour être plus efficace dans votre prospection téléphonique 1 - Cent vingt secondes chrono La prospection téléphonique de masse est morte. Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. Elle est alors vécue comme une agression. Il faut donc s'entraîner à dire l'essentiel et à mener chaque appel de prospection en moins de 120 secondes chrono : 10 secondes pour les salutations, 15 secondes pour donner une raison logique d'appel, 35 secondes pour poser deux ou trois questions de découverte, 30 de plus pour les objections et autant pour conclure. 2 - Avoir une raison logique d'appel Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise : "Je vous appelle parce que j'ai lu lundi dans la presse que votre entreprise..." 3 - Zéro argumentaire Ne jamais réciter des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. 4 - Un résultat pour chaque appel