Comment la technologie impacte votre CA • Le moteur de réservation gère le stock La première étape pour reprendre, conserver et développer sa maîtrise commerciale est d'avoir un site internet qui transforme le visiteur en client. L'élément le plus important est de permettre à l'internaute de passer à l'acte d'achat. Le moteur de réservation, ou booking engine, gère le stock et devient la clef de voûte du système. C'est une brique technologique qui permet de gérer un stock (disponibilités et tarifs). Lors d'une réservation, l'internaute pioche dans ce stock, sa réservation est confirmée et l'hôtelier est immédiatement averti. • Le moteur de réservation développe les ventes Ces systèmes permettent une gestion avancée du stock. Les établissements qui ne sont pas équipés d'un logiciel de gestion hôtelière (PMS ou Property Management System) doivent saisir leur stock de chambres sur un web planning et ressaisir les réservations par les moyens classiques (téléphone, fax, e-mail) dans le cahier des réservations.
La vente suggestive - HRImag.com Suggérer des choix au client par une technique de vente ne peut que hausser le chiffre d’affaires de l’entreprise, le client étant amené à décider à l’instant même de prendre autre chose que ce qu’il avait prévu. Cette technique peut également aider à augmenter les pourboires des serveurs qui la mettent en pratique. Un client satisfait par un service personnalisé et interactif sera en effet plus enclin à récompenser le serveur par un pourboire plus important. « Bonjour, qu’est-ce qu’on vous sert ce soir comme apéritif ? Une Blanche de Chambly, un Cinzano rouge ou notre cocktail maison Madame La Marquise, un savoureux mélange de vodka, de Marquise de l’Orpailleur et de thé glacé ? Très rafraîchissant ! Quelques astuces que tout serveur devrait connaître L’une des techniques les plus importantes à maîtriser dans l’art de la vente est d’éviter de poser une question fermée où le client n’a qu’à répondre par oui ou par non. — Bonjour, prendriez-vous un apéro ? Les mots pour le dire
Description des tâches - Le room service : une activité méconnue Le service en chambre des petits déjeuners La commande Elle s’effectue par le « Door Knob », bon de commande du petit déjeuner, accroché à la porte de la chambre, récupéré en général par le night auditor. Il y figure le choix et la plage horaire demandés par le client. Préparation du plateau du petit déjeuner Le contenu du plateau répond à un modèle défini (photo n°3). En fonction du temps disponible le serveur prépare à l’avance un certain nombre de plateaux qui sont ensuite disposés sur des échelles à plateaux (photo n°4) dans le local du room service. Ils comprennent par exemple : Photo n°3 : plateau petit déjeuner Photo n°4 : échelles à plateaux Au moment du service sont ajoutés : thermos à café ou thé et/ou pot à lait,viennoiseries, toasts ou pain. Dans certains cas, des compléments de formules de petits déjeuners : céréales ou oeufs brouillés préparés en cuisine, journal du jour, peuvent être ajoutés au plateau. Service en chambre Débarrassage Photo n°5 : service à l’épaule Les plateaux repas
Les Tarifs de la Presse La Loire, nouveau Far West du vin À côté de domaines vastes et prestigieux, de nombreux vignerons, jeunes et fans de bio, s’installent en Anjou ou en Touraine dans l’espoir d’imposer un « vin de pays » juste sur leur nom. Les vignerons nippo-canadiens Mai et Kenji Hodgson, dans leur cuisine, tout près de Faye-d’Anjou (Maine-et-Loire), échangent en anglais avec un caviste et un importateur croates. Ces derniers goûtent et passent commande : « Notre marché est enfin prêt pour ce type de vins. » Entendez : des vins dits « naturels », non seulement bio, mais sans intrants ni levures ajoutées. Des vins ni conventionnels ni consensuels. On adore ou on déteste. Mai et Kenji Hodgson voulaient faire du vin, au plus proche de la nature. « Les AOC font toute notre différence à l’international. Ces vignerons qui s’adressent à des marchés de niche ne sont pas isolés dans la région de Loire. Un phénomène encore marginal, mais qui interpelle. Sur les étiquettes des Hodgson, « anjou » ne figure pas. Une région immense et hétérogène
L'accueil à l'hôtel et au restaurant L’accueil à l’hôtel et au restaurant À la recherche du Wow ! 18 juin 2008 - TAGS par Monique Lallier Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille avec un large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit : — Joannie vous attend à la réception. Après l’inscription, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’entretien vous demande, avant de presser le bouton pour vous : — À quel étage allez-vous ? Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre, juste un tout petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment : — Puis-je vous aider ? Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! L’accueil est l’affaire de tout le personnel d’un établissement, du portier à la serveuse, du bagagiste à la femme de chambre, du préposé à l’entretien au directeur, en passant par la réceptionniste. Les gens voyagent de plus en plus. Les attentes du client La langue
Méthodologie Inbound Marketing | MYCHEFCOM Une recommandation d’un collègue ou de toute autre personne de confiance est plus importante que n’importe quelle publicité ou argumentaire produit. Les clients ont une place très importante dans la méthodologie inbound marketing. Si vos clients sont ravis de vos produits, ils partageront leur attachement à vos solutions à leur entourage professionnel ce qui attirera encore plus de visiteurs, plus de prospects, plus de clients sur votre site web. Ambassadeurs, prescripteurs, évangélistes, qu’importe leur nom, ils font le succès de votre entreprise. Commencer maintenant Les Règles de Préséance et les Différents Services - Service Restau 41 Les règles de préséances Le décret du 24 messidor de l'an XII (13 juillet 1804) définit les règles protocolaires de préséance, ainsi que les honneurs militaires, civils et funèbres. Institué par Napoléon, ce texte restera inchangé jusqu'en 1907, après la séparation de l'Eglise et de l'Etat qui incite Georges Clémenceau à modifier le décret au profit de l'Etat. Elle concerne l'ordre hiérarchique des personnalités lors des représentations officielles. Il y a 2 types de préséance : la préséance officielle qui relève du décret n° 89-655 du 13 septembre 1989 qui est donc impérative la préséance dite de courtoisie qui relève des usages et du savoir vivre et qui est plus souple et plus adaptable aux circonstances. Pour le service en salle, le serveur doit respecter les règles de préséances Qui en premier ? Les dames sont servies en premier, avant les hommes, avec une priorité servir d’abord la plus âgée. Après les dames, on sert les hommes avec la même priorité. Droite ou gauche, et dans quel sens ?
Fiche pratique : les intermédiaires dans le marketing hôtelier La relation qui unit un hôtel restaurant avec un intermédiaire est une relation d'affaire (échange d'argent contre un service). Pour un hôtelier, la recherche d'intermédiaires est une opération délicate, car elle doit tenir compte de plusieurs facteurs : 1. Vous devez veiller à maintenir une relation équitable, où chacun est gagnant-gagnant. 2. 3. Au même titre que le client final, l'intermédiaire représente un vrai marché qui doit être travaillé, dynamisé. On retrouvera dans ce type de circuit : - les agences de voyages. - les sociétés de coffrets cadeaux (Smartbox, Wonderbox…) ; - les autocaristes. Votre plan d'action 1. Les comités départementaux ou régionaux du tourisme pourront vous communiquer les coordonnées des autocaristes et des agences réceptives qui sont présents dans votre département. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Livre le nouveau service | Redéfinir le service en restauration gastronomique Le digital a changé la donne de l’expérience client L’expérience client, levier de différenciation de la marque D’une marque à une autre, les produits ou services de même catégorie présentent des qualités quasiment identiques. Comment se différencier alors ? Par l’expérience client. Le digital a multiplié les points de contact entre le consommateur et la marque, façonnant à chacune de ces interactions, un ressenti qui joue dans l’évaluation globale de la marque, et détermine la préférence du consommateur. Dernièrement, notre étude réalisée aux Etats-Unis sur 7 secteurs, a encore confirmé la prédominance de l’expérience dans les critères de choix ou de fidélité à une marque. Les technologies numériques ont modifié radicalement les attentes des consommateurs et relevé leur niveau d’exigence. De la satisfaction fonctionnelle à l’engagement émotionnel La connaissance client pour améliorer l’expérience client Qui sont les clients ? Le luxe aussi a fait entrer le digital dans l’expérience client
Méthode de vente-L'art du questionnement - les questions d'approfondissement - Carrière Commerciale - Page 5 L'art du questionnement - les questions d'approfondissement Plusieurs raisons peuvent amener le vendeur à approfondir sa réponse. Le désir de faire préciser pour mieux comprendre Le souci de faire réflechir le client lui-même sur son besoin et donc mieux le cerner Le besoin du vendeur de vérifier qu'il a bien compris La question miroirComme son nom l'indique, cette technique consiste à renvoyer en la reformulant, la réponse au client... sur le ton interrogatif de celui qui veut en savoir davantage. En général on reprend le dernier mot. "Je n'aime pas les vacances en club, on est parqués". . "On a l'impression d'être enfermés dans le village" "Je préfère le financement par crédit fournisseur, c'est plus simple". . "Oui, c'est eux qui s'occupent de traiter. "J'achète toujours des voitures d'occasion, c'est moins risqué". . "Oui, quand on paye près de 100 000 F. La question ricochetMême principe que pour la question miroir, il s'agit de faire préciser, de demander au client de mieux s'expliquer. . .