La gestion de relation clients (GRC) - IMA Technologies, expert de la relation client IMA Technologies est un centre de contacts multicanal (téléphone, mail, chat...) basé sur un site unique à Nantes. Avec une équipe de 130 conseillers clients qualifiés, nous adaptons notre organisation en fonction du volume des flux et des exigences de nos clients (équipes dédiées, mutualisées ou mixtes). Votre besoin Notre mission Vous conseiller et vous accompagner dans le pilotage de votre capital client, en adaptant nos solutions à votre métier, vos outils techniques, votre organisation et vos valeurs. Nous pouvons gérer tout ou partie de vos flux, avec une équipe dédiée ou mutualisée, experte des techniques de la relation client à distance. Yootel : une organisation dédiée au lancement de nouveaux services Quels que soient les canaux de communication utilisés ou le volume des flux à traiter, IMA Technologies saura vous proposer une organisation adaptée à votre besoin. Nos compétences à votre service
Gestion de la relation client Gestion de la relation client Aujourd'hui, le CRM est devenu un levier important pour que votre entreprise puisse : Améliorer le service rendu à vos clientsAméliorer à la fois la satisfaction et la fidélité de vos clientsIdentifier et reconnaître vos meilleurs clientsOptimiser vos processus d'interactions clients, et ainsi réduire vos coûtsCapitaliser sur la connaissance de vos clients (vision 360°)Gagner de nouveaux clients Toutefois, les coûts d'implémentation des solutions de CRM sont souvent très élevés, et le retour sur investissement réel peut s'avérer assez décevant. Notre équipe de professionnels vous orientera vers la juste solution correspondant à vos réels besoins : solutions paramétrables, cloud , …ou solution plus personnalisée si nécessaire. En tant qu'intégrateur CRM, AMIGOLOG est partenaire des leaders du marché : ORACLE avec sa solution Siebel, et SALESFORCE.
Guézouli, Sage Rouen : gestion de la relation client Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil de suivi des clients et prospects. Fédérateur et structurant pour l’entreprise et ses collaborateurs, il permet aussi de diminuer les coûts de commercialisation et de suivi des clients. Grâce à Sage CRM, vous fidélisez et pérennisez votre clientèle, en étant à son écoute. Prospecter, vendre, être en contact régulier … affectent directement vos performances et vous amènent à être attentif sur la manière dont vous gérez vos relations clients, en optimisant vos activités commerciales, marketing et services. Le CRM est aussi un outil de partage de l’information clients. Vous souhaitez avoir plus d’informations sur la gestion de la relation client ? Téléchargez : Plaquette Sage CRM Guide du découpage Sage CRM ou Contactez-nous.
Les coulisses de Decathlon : un CRC au coeur de la stratégie du groupe La relation client Saïd, Conseiller Client, depuis 4 ans chez Decathlon, 3 ans au CRC La Relation client est l'ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l'ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. Entièrement dédié à la satisfaction du client, le centre de relation clients est un service dont le pratiquant peut faire l'expérience sur différents supports tels que le téléphone, l'e-mailing, le chat ou encore les réseaux sociaux. Interrogées par IDC* au premier trimestre 2011, les directions marketing de cent vingt-quatre entreprises ont affirmé compter sur les media sociaux dans leur stratégie de relation client. Pour plus de la moitié d'entre elles, ces derniers joueront, dans les prochaines années un rôle majeur dans : - la fidélisation de leurs clients (63 %) - la communication, l'information des clients et prospects (61 %) - la connaissance des clients (52 %) - le recrutement de collaborateurs (48 %) Le CRC Decathlon
Relation client et Marketing relationnel - concepts et méthodes Avec la concurrence qui fait rage sur tous les canaux d'interaction et notamment internet, les marques ont tout intérêt à engager une conversation personnelle avec leurs clients. L'objectif : fidéliser pour éviter de voir son portefeuille partir peu à peu à la concurrence. Le marketing relationnel prend alors toute son importance pour aider les marques à créer une relation client forte. Avec les réseaux sociaux, ces enjeux sont décuplés. Vous trouverez sur cette page un ensemble de ressources sur le sujet. Analyses-études Le marketing relationnel : un vrai moyen de différenciation Etude issu d'un benchmark sur la fidélisation : "La fin du mix prix-qualité-service?" emarketing.fr Articles Luxe : les nouveaux codes Dossier sur la réaction des marques haut de gamme face à l'évènement du digital : nécessité d'offrir un service en ligne d'aussi bonne qualité que celui offert en boutiques aux clients, digitalisation des points de vente, capacité à s'adapter, etc. marketingintelligent.fr Dossiers
12 marques qui expérimentent de nouveaux business models La consommation collaborative a le vent en poupe. Covoiturage, location entre particuliers, achat ou vente d’articles d’occasion… D’après une étude du Credoc, 47 % des Français ont eu recours à une de ces nouvelles formes de consommation en 2014. Et ce n’est que le début du phénomène. Selon le cabinet de conseil PwC, l’économie collaborative est passée d’un chiffre d’affaires mondial de 3,5 milliards de dollars en 2012 à 15 milliards cette année. L’évolution des modes de consommation a vu l’émergence de nouveaux géants. Pourtant, des réponses existent. – en développant un modèle de location de leurs produits ; – en facilitant les échanges de services entre leurs clients ; – en structurant le marché de l’occasion sur leur secteur ; – en prenant des participations dans des start-ups. Développer un modèle basé sur la location 1) A New York, General Motors propose des voitures en partage pour les habitants d’un immeuble L’idée : proposer aux 479 résidents de l’immeuble 8 Chevrolet en location.
Les 3 parties du dossier C’est une vague de fond : la moitié des Français se tournent désormais vers l’économie collaborative. Des géants en émergent : la valorisation d’Airbnb dépasse maintenant la capitalisation boursière d’Accor. Comment les marques traditionnelles s’adaptent-elles pour rester dans la course ? Initiatives, interview et regard d’expert. > Retour au sommaire navigation contenu 12 marques qui expérimentent de nouveaux business models Apple, Seb, Castorama… Dans tous les secteurs, les marques testent de nouvelles formes de commercialisation et de relation à travers leurs produits. L’économie circulaire made in H&M H&M s’est fixé un objectif ambitieux : 100 % de coton provenant de sources écoresponsables dans ses vêtements d’ici 2020. « Les start-ups de l’économie collaborative sont des championnes de la relation client » Comment une marque peut-elle se transformer pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ?
Les 3 interviews du dossier AccorHotels, Axa et Voyages-SNCF. Les responsables de l’expérience client de ces trois marques référentes ont accepté de répondre à nos questions. Au moment où l’expérience client devient un avantage concurrentiel, comment envisagent-ils leur mission ? Quels défis doivent-ils relever ? Olivier Arnoux, Charlotte Girard et Pascal Lannoo nous livrent trois visions complémentaires, et pleines d’enseignements, de l’expérience client. > Retour au sommaire navigation contenu « Mon job est de tuer mon job ! « Nous allons ouvrir une école de professionnalisation des compétences relationnelles » Créée en 2012, la direction de l’Expérience Client d’Axa France est une des pionnières en France. « À l’écoute du client, nous sommes entrés dans une logique de bêta perpétuelle » Premier site d’e-commerce en France, Voyages-SNCF est doté depuis décembre 2014 d’une direction de l’expérience client.
Les 4 parties de l'Atelier Aujourd’hui, toutes les marques tiennent des conversations avec les consommateurs. Mais ces conversations n’aboutissent pas toujours à l’effet recherché. Quelles sont alors les clés d’un marketing conversationnel réussi ? Un Atelier de la Performance Client proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Clients à La Poste. > Retour au sommaire navigation contenu Quelle perception des marques en conversation par les consommateurs ? Andria Andriuzzi, chercheur en marketing à la chaire Marques & Valeurs à l’IAE de Paris a mené une étude auprès des consommateurs pour cerner l’effet des conversations des marques sur les comportements. « Les conversations de marques sont des échanges entre les internautes et les représentants d’une marque qui peuvent s’exprimer soit sous leur identité propre, soit sous couvert du logo de la marque. » Du digital subi au digital choisi : la stratégie conversationnelle de la marque RATP Hello Bank ! L’intégralité des interviews en vidéo
"Mon conseiller est un bot" KLM et Voyages-SNCF transforment Facebook Messenger en assistant de voyage Messenger est l’application de messagerie instantanée de Facebook, permettant d’échanger gratuitement textes et images entre smartphones. Elle compte plus de 900 millions d’utilisateurs. Désormais, 60 milliards de messages sont envoyés chaque jour dans le monde par Messenger et WhatsApp. Depuis la fin du mois de mars, la compagnie aérienne KLM propose à ses clients de les accompagner dans toute la relation après-vente grâce à Messenger. Messenger permet aussi aux passagers d’entrer en relation avec le service client de KLM, simplement en envoyant un message, pour demander un changement de siège, par exemple, ou en savoir plus sur le remboursement en cas d’annulation d’un vol. Début avril, Voyages-SNCF a annoncé qu’il mettait en place le même système pour les billets de train. Plus d’infos : Venture Beat Facebook Messenger veut développer les « bots » pour la relation client Un exemple ? Libération L’Expansion Les Echos
La bienveillance, nouveau levier de performance pour les marques Les consommateurs attendent des marques une relation qui ne soit pas uniquement marchande. Ils veulent être considérés dans leur globalité et cherchent une attention qui dépasse la simple délivrance d’un produit ou la seule exécution d’un service. Les marques qui arrivent à instaurer cette relation bienveillante gagnent leur préférence. Exemples et témoignages. La bienveillance génère de la préférence de marque Dans son nouveau magasin parisien, Leroy Merlin mise sur la relation humaine, à la fois dans le management des équipes et dans le service apporté aux clients. L’enseigne traduit ainsi dans les faits l’instauration d’une relation bienveillante, de plus en plus recherchée par les clients. « Oubliez les 4 P du mix marketing », conseille même la fondatrice d’un bureau de tendances. Le slow shopping… accélère les ventes !
Face à Uber et BlaBlaCar, l’automobile se réinvente dans les services Volvo lance un service de conciergerie pour s’occuper au quotidien de la voiture de ses clients Volvo vient d’annoncer, mi-novembre, qu’il lançait en Californie un programme pilote de conciergerie. Trois cents propriétaires d’une XC90 ou d’une S90 (en photo) vivant à San Francisco vont participer à l’expérimentation, profitant de nouveaux services intégrés à l’application « Volvo On Call ». Ce qui va changer pour eux ? Ils n’auront plus à faire le plein, à laver leur voiture ni à l’emmener en révision ! Désormais, des partenaires de Volvo pourront prendre en charge toutes ces tâches, ces prestations étant gérées via l’application mobile de Volvo. « Imaginez-vous garer votre voiture le matin au bureau et, au moment de rentrer chez vous, retrouver une voiture révisée et lavée avec le plein de carburant », illustre Björn Annwall, vice-président senior en charge de l’expérience utilisateur globale de Volvo. Plus d’infos : L’Auto-Journal L’Usine Digitale Capital Challenges Le Point Les Echos Electrek
Les nouvelles formes de collaboration entre les marques et leurs clients | Le Hub En décembre dernier, le comité de direction du Club Med accueillait neuf clients au siège parisien de l’entreprise. Objectif : améliorer l’expérience client grâce à un dialogue direct et informel, au plus haut niveau, avec les « Gentils Membres ». Baptisée « Open Codir », cette initiative est appelée à se renouveler, le Club Med voulant associer sa clientèle à ses réflexions stratégiques. Voyages-SNCF.com a ainsi créé une « Love Team » dédiée à la co-construction de services avec les internautes. Des plateformes dédiées à la co-construction La RATP, Allianz, Decathlon, Lego, Starbucks, Danone, Butagaz… La liste des marques incitant leurs clients à s’engager dans un processus de co-construction ne cesse de s’allonger. Pour donner corps à la co-construction, les marques déploient, pour la plupart, une même démarche : elles mettent en place un site collaboratif dédié. Les clients se transforment en bêta-testeurs Une étape collaborative qui s’inscrit dans le processus de conception