Deuxième vague : les ventes se poursuivent en visio. 1Nocibé se lance dans la vente par vidéo.
Relation client et Marketing relationnel - concepts et méthodes. Avec la concurrence qui fait rage sur tous les canaux d'interaction et notamment internet, les marques ont tout intérêt à engager une conversation personnelle avec leurs clients.
L'objectif : fidéliser pour éviter de voir son portefeuille partir peu à peu à la concurrence. Le marketing relationnel prend alors toute son importance pour aider les marques à créer une relation client forte. D'autant que les actions des approches commerciales classiques commencent à connaître leurs limites. La transformation digitale de La Redoute avec Jean Marc Penelaud et Marie Mercier. Quelle différence entre lead et prospect ? Qualification de prospects : les règles à respecter en B2B. Un prospect est un client potentiel pour notre entreprise.
Il s’agit d’une personne pour qui nous avons un minimum d’informations nécessaires pour l’identifier et la contacter. Il existe une certaine confusion avec le mot “lead” ou suspects en français, notamment par sa démocratisation avec l’utilisation de plateformes de CRM. De plus, il existe une certaine confusion en fonction des entreprises qui n’auront pas la même nomenclature. Family lab : créez et testez nos produits ! McDonald’s : « Nous voulons créer une expérience client mémorable via la complémentarité entre le digital et l’humain » « Avant notre transformation digitale, l’humain se trouvait au centre de nos parcours client, mais l’expérience n’en était pas pour autant toujours positive.
Il y avait beaucoup d’attente, de stress et d’inconfort, pour les clients comme pour nos équipiers », explique Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service de McDonald’s France (au centre de la photo ci-dessus). Puis le digital s’est immiscé dans toutes les étapes du parcours client, créant de nouvelles typologies de services.
Ressources NPS ou Net Promoter Score : définition et bonnes pratiques. Le NPS est de plus en plus utilisé par les entreprises pour suivre la fidélité de leurs clients et le rapport client/marque : à quoi sert-il et comment l’exploiter ?
Tout commence à la fin de l’année 2003. Au mois de décembre, Fred Reichheld, consultant en stratégie connu pour ses recherches sur la fidélité client publie un article : The One Number You Need To Grow dans le célèbre Wall Street Journal. Comment l’IA s’immisce dans le parcours d’achat. 1Deliveroo : le nouvel algorithme réduit le délai de livraison de 20 %, mais… Deliveroo, la startup de livraison de repas, a revu en début d’année son algorithme de répartition des commandes.
Magasins : de nouvelles expériences pour créer des communautés. 1Les vendeurs de Decathlon City sont des coachs qui donnent des cours gratuits L’enseigne d’articles de sport vient d’ouvrir à Paris un nouveau concept de magasin, Decathlon City.
Implanté rue du Commerce, dans le 15e arrondissement, ce magasin de 500 mètres carrés est 10 fois plus petit que les surfaces habituelles du distributeur. Il propose un concentré de l’offre d’un magasin « normal », décrit le magazine LSA. Avec pour chacun des rayons, un choix sélectif qui correspond à la clientèle de quartier. Mais ce magasin est bien plus qu’un lieu de vente. « Nous voulons attirer une communauté de sportifs, explique Martin Dubrulle, directeur du magasin. Les nouvelles formes de collaboration entre les marques et leurs clients. En décembre dernier, le comité de direction du Club Med accueillait neuf clients au siège parisien de l’entreprise.
Objectif : améliorer l’expérience client grâce à un dialogue direct et informel, au plus haut niveau, avec les « Gentils Membres ». Baptisée « Open Codir », cette initiative est appelée à se renouveler, le Club Med voulant associer sa clientèle à ses réflexions stratégiques. La démarche est symptomatique d’une tendance de fond : les marques multiplient les instances de dialogue avec leurs clients afin de co-innover et de co-concevoir avec eux produits et services.
Voyages-SNCF.com a ainsi créé une « Love Team » dédiée à la co-construction de services avec les internautes. Entre autres initiatives, cette équipe a aussi mis en place des rencontres physiques avec les clients, organisées tous les deux mois. « Ce sont des moments privilégiés où l’on échange avec cinq clients sur des projets bien précis. Des plateformes dédiées à la co-construction. Atelier_SocialMedia_Shake15 vg. Les 4 parties de l’Atelier. Face à Uber et BlaBlaCar, l’automobile se réinvente dans les services. Volvo lance un service de conciergerie pour s’occuper au quotidien de la voiture de ses clients Volvo vient d’annoncer, mi-novembre, qu’il lançait en Californie un programme pilote de conciergerie.
Trois cents propriétaires d’une XC90 ou d’une S90 (en photo) vivant à San Francisco vont participer à l’expérimentation, profitant de nouveaux services intégrés à l’application « Volvo On Call ». Ce qui va changer pour eux ? Ils n’auront plus à faire le plein, à laver leur voiture ni à l’emmener en révision ! Désormais, des partenaires de Volvo pourront prendre en charge toutes ces tâches, ces prestations étant gérées via l’application mobile de Volvo. La bienveillance, nouveau levier de performance pour les marques. Les consommateurs attendent des marques une relation qui ne soit pas uniquement marchande.
Ils veulent être considérés dans leur globalité et cherchent une attention qui dépasse la simple délivrance d’un produit ou la seule exécution d’un service. Les marques qui arrivent à instaurer cette relation bienveillante gagnent leur préférence. "Mon conseiller est un bot" KLM et Voyages-SNCF transforment Facebook Messenger en assistant de voyage Messenger est l’application de messagerie instantanée de Facebook, permettant d’échanger gratuitement textes et images entre smartphones. Elle compte plus de 900 millions d’utilisateurs. Désormais, 60 milliards de messages sont envoyés chaque jour dans le monde par Messenger et WhatsApp. C’est trois fois plus que de SMS.
Même si, en France, ce type d’applications est moins développé : chez nous, les SMS restent populaires car leur prix est souvent compris dans le forfait, alors qu’ils sont payants dans la plupart des pays. Facebook Messenger : comment fonctionnent les bots ? Améliorer l'expérience client sur les canaux digitaux. Les 4 parties de l'Atelier. Aujourd’hui, toutes les marques tiennent des conversations avec les consommateurs. Mais ces conversations n’aboutissent pas toujours à l’effet recherché. Quelles sont alors les clés d’un marketing conversationnel réussi ? Andria Andriuzzi (IAE de Paris) explique les bonnes pratiques en la matière ; Cécile Riffard (RATP) et Ariel Steinmann (Hello Bank !)
Présentent la façon dont leur entreprise a répondu à ce challenge. Un Atelier de la Performance Client proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Clients à La Poste. > Retour au sommaire navigation contenu Quelle perception des marques en conversation par les consommateurs ? Du digital subi au digital choisi : la stratégie conversationnelle de la marque RATP. Les 3 interviews du dossier. AccorHotels, Axa et Voyages-SNCF. Les responsables de l’expérience client de ces trois marques référentes ont accepté de répondre à nos questions. Au moment où l’expérience client devient un avantage concurrentiel, comment envisagent-ils leur mission ? Guézouli, Sage Rouen : gestion de la relation client.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil de suivi des clients et prospects. Fédérateur et structurant pour l’entreprise et ses collaborateurs, il permet aussi de diminuer les coûts de commercialisation et de suivi des clients. Grâce à Sage CRM, vous fidélisez et pérennisez votre clientèle, en étant à son écoute. Prospecter, vendre, être en contact régulier … affectent directement vos performances et vous amènent à être attentif sur la manière dont vous gérez vos relations clients, en optimisant vos activités commerciales, marketing et services. Les 3 parties du dossier. C’est une vague de fond : la moitié des Français se tournent désormais vers l’économie collaborative. 12 marques qui expérimentent de nouveaux business models. Google Maps. Les coulisses du succès de Décathlon. Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice fores… Relation client et Marketing relationnel - concepts et méthodes.
Monoprix, de la proximité à la proximité relationnelle - stratégie relationnelle Monoprix, stratégie de marque Monoprix, efficacité marketing, comportement consommateur, ADN de marque Monoprix - l’atelier Monoprix - La Poste - /le hub - Le média de la Per. Un marchand de centre-ville face à de nouveaux défis Une présence historique en centre ville. La gestion de relation clients (GRC) - IMA Technologies, expert de la relation client. IMA Technologies est un centre de contacts multicanal (téléphone, mail, chat...) basé sur un site unique à Nantes.
Avec une équipe de 130 conseillers clients qualifiés, nous adaptons notre organisation en fonction du volume des flux et des exigences de nos clients (équipes dédiées, mutualisées ou mixtes). Votre besoin Notre mission. Gestion de la relation client. Les coulisses de Decathlon : un CRC au coeur de la stratégie du groupe. La relation client.