Pourquoi utiliser une solution de CRM sur les réseaux sociaux ? Les réseaux sociaux ont fortement modifié la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques.
La moitié des internautes se tournent désormais vers les réseaux sociaux lorsqu’il s’agit d’exprimer leur ressenti et un tiers préfèrent ces supports au classique service client par téléphone. Le point sur cet enjeu majeur de la relation client d’aujourd’hui. 1 internaute sur 2 utilise les réseaux sociaux pour poser une question. Selon une étude Nielsen, un internaute sur 2 utilise les réseaux sociaux pour poser une question, exprimer une satisfaction ou un mécontentement. Parallèlement, plus d’un e-acheteur sur 3 préfère utiliser les réseaux sociaux plutôt que le téléphone pour s’informer sur un produit ou contacter le service client.
Aujourd’hui, les entreprises doivent être capables de gérer des flux importants de questions des internautes provenant de multiples canaux. Pour en savoir plus : les 4 tendances de la relation client digitale en 2016 Les fonctionnalités du Social CRM. Comment bien appréhender sa stratégie m-CRM. 15 juillet 2014 L’arrivée de la 4G combinée à la forte progression des smartphones et tablettes (109% de taux de pénétration¹) remodèle le monde du digital.
Pour faire face, les marques ont dû adapter leurs communications à ces nouveaux modes de connexion. Site mobile, site en responsive design, application smartphone, application tablette… Chaque solution possède ses avantages et ont toutes leurs utilités. Parmi ces points de contact, seules les applications permettent de communiquer avec les porteurs. Toutefois si le mobile permet d’entrer dans une relation plus intimiste avec le consommateur, cela nécessite de maitriser parfaitement certaines règles et d’établir une méthodologie afin d’éviter d’être perçu comme intrusif. Les piliers de votre stratégie m-CRM Voici un moyen mnémotechnique facile à mémoriser : CAPP ou pas CAPP ? C.A.P.P = Collecter – Animer – Partager – Personnaliser 1/ Collecter La constitution d’une base de porteurs représente un véritable actif valorisable. 2/ Animer. Comment réussir son projet de CRM ? - ConseilsMarketing.fr. Les 6 clés pour réussir votre projet CRM La mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise… Par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour les intégrer dans la foulée dans son système d’informations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettre en place des opérations de fidélisation sur sa base clients, mieux gérer son SAV … Pourtant très vite on se rend compte que pour mettre en place cet élément, il faudra repenser l’organisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de l’entreprise.
Tout ceci donnant naissance au projet de CRM, et non plus à la mise en place d’un simple outil. Bien entendu, il est possible de considérer le CRM comme un simple outil supplémentaire, mais c’est se priver de gains de productivité très importants, qui sont vraiment le cœur d’un projet de CRM. Les défis de gestion de la relation-client en tourisme (1/2) 2 juillet 2014 J’avais le plaisir, encore une fois cette année, de participer aux franco-québécoises du e-tourisme, dont la 3e édition se déroulait à Québec, le mois dernier. Plus d’une trentaine d’intervenants, experts et professionnels du tourisme étaient réunis, en provenance de France, de Belgique et des quatre coins du Québec, afin de discuter d’enjeux liés notamment à l’accueil et l’organisation territoriale quand vient le temps de commercialiser une destination.
Le Réseau de Veille en Tourisme a d’ailleurs publié un dossier spécial résumant les ateliers et présentations qui ont culminé au bout des trois jours d’échanges. À lire ici Tout d’abord, clarifions les choses: la GRC, c’est la Gestion de la Relation-Client, probablement mieux connu sous son acronyme anglais, CRM (customer relationship management).
Les 6 étapes du cycle relationnel du voyageur 1. Vidéo (YouTube, Vimeo, Daily Motion) Instagram Pinterest Mass media traditionnel: télévision, radio, affichage extérieur, etc.