Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas !

Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence. Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de : Le traitement des réclamations doit permettre : 1. 2. 3. 4.

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Comment gérer les réclamations clients 1. Proposer plusieurs canaux de communication Il appartient à chaque entreprise de choisir la meilleure méthode pour organiser le système des réclamations, dont l'accès doit être gratuit pour le client. Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est…

Comment recueillir facilement des avis clients ? Recueillir les avis de ses clients, prestataires, fournisseurs, partenaires ou salariés constitue un patrimoine inestimable pour toute entreprise, de la TPE à la multinationale. D’une part pour le feedback client : mieux le satisfaire, c’est mieux lui vendre, notamment en le fidélisant (un client content est un client qui revient). D’autre part, le recueil d’avis client est un formidable levier d’acquisition de trafic organique : Google favorise les sites d’entreprises qui recueillent leurs avis, bons ou mauvais. Recueillir les avis de ses clients est bon pour votre référencement ! Il faut s’y atteler, avec conviction et investissement : comment s’y prendre, de la bonne manière ?

Gestion de la relation client La mise en forme de cet article est à améliorer(novembre 2017). La mise en forme du texte ne suit pas les recommandations de Wikipédia : il faut le « wikifier ». Comment faire ? Les réclamations clients et leur traitement - Qualipole Languedoc-Roussillon Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur ! En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP). Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ?

Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ? Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise.

Comment mieux fidéliser vos clients en 6 astuces - Salesforce Blog France Bien sûr, la prospection reste essentielle pour toute entreprise qui doit croître et compenser l’érosion naturelle du « parc client ». Mais l’entreprise doit équilibrer prospection et fidélisation des clients existants et actifs – souvent difficilement acquis. Et fidéliser un client, c’est avant tout le satisfaire : la qualité de service est le premier critère de choix et de recommandation d’une entreprise par ses clients ! 1. Renforcez la relation pour créer un lien de confiance Nouer une relation durable et de confiance avec un client est un travail de tous les instants, qui commence immédiatement après le premier achat : il faut alors confirmer la commande et remercier le client, par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonnées disponibles.

Améliorer le traitement des réclamations clients : un enjeu stratégique ! - Base de connaissance Tél : 01 30 43 08 05 – Fax : 01 30 43 04 62 En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email comme « Quelle était votre question déjà ?