Améliorer le traitement des réclamations clients : un enjeu stratégique ! - Base de connaissance Tél : 01 30 43 08 05 – Fax : 01 30 43 04 62 En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email comme « Quelle était votre question déjà ? En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Avant toute chose En début d’année le mensuel « L’Entreprise » (1) publiait les résultats de son enquête sur l’accueil et le traitement des réclamations clients. En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Clé N° 1 : La prise en charge L’erreur de beaucoup d’entreprises est de confondre prise en charge et traitement de la réclamation. Clé N° 2 : Le traitement A moins d’un nombre important de réclamations, un service spécifiquement affecté au traitement n’est pas la meilleure solution.
Réclamations clients : comment les gérer et les utiliser ? Les réclamations ne sont pas une fatalité. En revanche il est impératif de mettre en place une organisation pointue pour les traiter avec efficacité et rapidité. Votre client est certes mécontent, mais c'est l'occasion de montrer votre professionnalisme dans le traitement de l'incident. Et dans certains cas, vous pouvez même augmenter votre crédit à ses yeux. La difficulté d'une réclamation est que l'incident relève d'un dysfonctionnement hors procédure ou fonctionnement normal. Les cas pouvant être évités donneront lieu à des actions préventives, ceux pour qui aucune solution ne peut être appliquée en amont, peuvent faire l'objet d'une procédure particulière pour un traitement optimisé. Articles Les réclamations clients et leur traitement Rappel des exigences de la norme ISO 9001 2008 en matière de réclamations client, définition et enjeux, le traitement des réclamtions suivant la Norme ISO 10002:2004, processus et bonnes pratiques en matière de traitement. Florence GILLET GOINARD
Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Concrètement, une solution CRM se définit comme étant une application permettant aux utilisateurs (ici, l’entreprise) d’accéder à une quantité d’information importante sur le client, allant de son état de compte aux achats antérieurs et ce à l’aide d’une seule source d’information centralisée et en temps réel [traduction libre d'InsideCRM.com, 2007]. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. Plus qu’un logiciel…une philosophie d’entreprise! Pourquoi implanter un CRM? 1. 2. 3. Karine Author: Karine Miron
Comment gérer les réclamations clients 1. Proposer plusieurs canaux de communication Il appartient à chaque entreprise de choisir la meilleure méthode pour organiser le système des réclamations, dont l'accès doit être gratuit pour le client. l'écoute et l'enregistrement des réclamations clients ;les réponses apportées par les commerciaux ou les téléconseillers ;la réception des pièces justificatives utiles au traitement de la demande. Les personnels dédiés à cette activité font généralement partie du service client, ou appartiennent à une structure ad hoc dans les très grandes entreprises. 2. La prise en compte de la réclamation d'un client doit faire l'objet d'un compte à rebours en lui fournissant aussitôt un accusé de réception. Le client doit être tenu informé de l'état d'avancement de sa réclamation, tout en évitant de faire des promesses irréalistes quant aux délais de résolution. 3. 4. Dans certains cas, il n'est pas toujours possible hélas de déterminer si c'est l'entreprise ou le client qui est en tort.
La gestion des réclamations clients L'assistant(e) de gestion doit considérer chaque réclamation client comme une opportunité. En effet, cela constitue un retour d'information spontané et rentable de la part de la clientèle alors que l'absence de plainte ne permet pas à l'entreprise de connaître le problème. Écouter les réclamations, c'est être proche des besoins des clients ; c'est un moyen d'innover, d'améliorer la gestion et le profit de l'entreprise. I - Traiter les réclamations La gestion des réclamations clients est un outil au service de la communication et de la gestion de la relation client. 1 Écouter la réclamation du client L'assistant(e) de gestion doit être à l'écoute du client, attentif/-tive à la réclamation afin de comprendre le problème, l'analyser et proposer une solution cohérente. 2 Répondre à la réclamation Le règlement de la réclamation se fait de façon positive et individualisée en accordant le plus d'attention possible au client. Exemple : remplacer un produit défectueux II - Gérer les réclamations
Gestion de la relation client La mise en forme de cet article est à améliorer(novembre 2017). La mise en forme du texte ne suit pas les recommandations de Wikipédia : il faut le « wikifier ». Comment faire ? Les points d'amélioration suivants sont les cas les plus fréquents. Pour une aide détaillée, merci de consulter Aide:Wikification. Si vous pensez que ces points ont été résolus, vous pouvez retirer ce bandeau et améliorer la mise en forme d'un autre article. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services[1]. Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] L'expression « gestion des relations avec les clients » est aussi utilisée[4]. Enjeux de la GRC[modifier | modifier le code] Composantes[modifier | modifier le code]
Comment recueillir facilement des avis clients ? Recueillir les avis de ses clients, prestataires, fournisseurs, partenaires ou salariés constitue un patrimoine inestimable pour toute entreprise, de la TPE à la multinationale. D’une part pour le feedback client : mieux le satisfaire, c’est mieux lui vendre, notamment en le fidélisant (un client content est un client qui revient). D’autre part, le recueil d’avis client est un formidable levier d’acquisition de trafic organique : Google favorise les sites d’entreprises qui recueillent leurs avis, bons ou mauvais. Recueillir les avis de ses clients est bon pour votre référencement ! Il faut s’y atteler, avec conviction et investissement : comment s’y prendre, de la bonne manière ? Par mail L’e-mailing est sans doute la voie la plus classique et la plus efficace pour toucher ses clients, si tant est que l’on se soit constitué une base d’adresses mail propre et qu’il ne s’agisse pas d’un « one shot » : recueillir ses avis par mail exige un suivi. Via votre site internet Par SMS Par QR Code
Quand la marque Le Slip Français subit son premier bad buzz L’année 2020 aura plutôt mal commencé pour l’un des ambassadeurs emblématiques du Made in France. Entreprise française spécialisée dans la confection et la vente de sous-vêtements et arrivée sur le devant de la scène hexagonale en 2011, Le Slip français avait jusqu’ici réussi son pari de s’imposer sur ce marché et était une référence en matière de stratégie digitale. Mais la diffusion virale sur les réseaux sociaux de vidéos montrant des salariés de la société en pleine soirée « Blackface » a plongé la marque dans les méandres de son premier bad buzz. Retour sur cette polémique qui a rythmé le mois de janvier 2020. Acte 1 : Une vidéo qui déclenche la polémique Tout commence le 1er janvier 2020, lorsqu’une jeune femme poste une « Story » vidéo depuis son compte Instagram privé. Acte 2 : L’appel au boycott des internautes Les vidéos se propagent à une vitesse folle : le 2 janvier, elles sont ainsi partagées plus de 930 000 fois notamment sur Twitter. Acte 3 : Le Slip Français réagit