Comment mesurer la satisfaction de ses clients. Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ? Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois.
Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise.
Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Les réclamations clients et leur traitement - Qualipole Languedoc-Roussillon. Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur ! En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP). Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ?
Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients). « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap. 8.5.2 Action corrective).
Définitions et enjeux 1. 2. 3. 4. Procédure pour répondre aux réclamations. Procédure pour répondre aux réclamations. Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas ! Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence.
Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de : Le traitement des réclamations doit permettre : 1. 2.
Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM. Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants?
Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Les définitions sont en effet très vastes et nombreuses et peuvent parfois porter à confusion lorsque l’on ne connaît pas vraiment le concept et les fonctionnalités d’un tel outil en tant que tel. En fait, le Customer relationship management (CRM) est à la fois un processus, un outil de data mining (extraction de connaissances à partir d’une base de données), une technologie, une philosophie d’entreprise axée sur le client et une stratégie d’affaires.
Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. 1. 2. 3. Karine. Gestion de la relation client. La mise en forme de cet article est à améliorer(novembre 2017).
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Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] L'expression « gestion des relations avec les clients » est aussi utilisée[4].