Kunden nicht für dumm verkaufen! Geschwindigkeit! Reaktionszeit ist (auch) ein Markenwert! Warten Sie gerne auf den Bus? Oder auf Kollegen, so ganz allein im Meetingraum? Oder an der Strippe einer Service-Hotline, bei Vivaldi in Dauerschleife? Nein! Niemand wartet gerne. Warten: Story of our life? Menschen verbringen im Jahresschnitt 38 Stunden im Stau6 Stunden an der Supermarktschlange7,5 Stunden im Wartezimmer beim Arzt45 Stunden in der Warteschleife156 Stunden vor dem Rechner…und 8760 Stunden auf einen Lebenspartner. Kein Wunder also, dass uns das Warten gehörig auf den Geist geht. Kunden nicht für dumm verkaufen!
Mein Unternehmerherz blutet, wenn ich so manche Marketing-, Sales- und Serviceabteilungen sehe, bei denen „Reaktionszeit“ nicht eines der wichtigsten Gebote ist. Eine E-Mail muss in spätestens 24 Stunden beantwortet sein – besser noch innerhalb von 15 Minuten mit einer kurzen Eingangsbestätigung. Untersuchungen haben gezeigt und belegen es eindrücklich: Wer innerhalb von fünf Minuten – FÜNF! Schneller werden! Verkaufstechniken | Vertriebsteams pendeln zwischen remote und analog. 3 Min. Lesedauer Vertriebsmannschaften stehen nicht nur wegen neuer Vertriebsstrukturen und dem veränderten Kundenverhalten unter Druck, sondern auch wegen der Covid-19-Folgen für die eigene Vertriebsarbeit. Eine Studie zeigt, was sich jetzt verändert. Wie reagieren B2B-Entscheider im Vertrieb auf die Corona-Krise und welche Folgen hat das für die Vertriebsarbeit? Klar ist, dass auch im Vertrieb Kurzarbeit, Home Office und Online-Meetings seit der Corona-Pandemie und getrieben durch den "zwangsweisen" Digitalisierungsschub mittlerweile zum Alltag vieler Vertriebsmitarbeiter gehören.
Empfehlung der Redaktion 2019 | OriginalPaper | Buchkapitel Digitale Vertriebssteuerung in der B2B-Praxis In diesem Kapitel wird gezeigt, wie mit modernen Cloud-Lösungen eine optimale Umsetzung einer Vertriebssteuerung in der Praxis gelingen kann. Remote-Vertriebsarbeit wird immer beliebter Mehr Effizienz, aber nicht in allen Branchen Dr. Silodenken aufgeben Was erwarten unsere Kunden?
Literaturtipps. 4 Gründe, warum der Kunde nicht König ist. „Der Kunde ist König“ ist einer dieser Sätze in der Geschäftswelt, den jeder von uns kennt. Egal ob im Einzelhandel, in der Kundenhotline, beim Geschäftsmeeting, im Restaurant oder 5-Sterne-Hotel – überall dort, wo Kunde auf Marke trifft, wird seit Jahrzehnten der immer gleiche Grundsatz vom royalen Kunden skizziert, dessen Wort zum Befehl wird. Doch was auf den ersten Blick sinnvoll erscheint, ist langfristig schädlich. Den Grundsatz „Der Kunde ist König“ kennt zwar jeder, ist aber deshalb noch lange nicht richtig – er ist sogar gefährlich, denn er kann langfristig nicht nur die Kundenbeziehung, sondern auch das interne Unternehmensklima nachhaltig gefährden und der Marke signifikant schaden. 4 Gründe. 1.
Vorab: Ich finde es richtig, wenn die Interessen des Kunden im Fokus der unternehmerischen Entscheidungen stehen. Dabei ist es im aktuellen Umfeld durchaus herausfordernd, sich nicht dem alten Grundsatz hinzugeben, schließlich spricht heutzutage jeder von sinkender Kundenloyalität. 2. Customer Service. Mit diesen psychologischen Tricks gewinnst du jede Diskussion.
Schnelle Antworten auf Ihre E-Mails – mit diesem Trick gelingt’s – impulse. Wie Sie es schaffen, mit Ihren E-Mails möglichst wenig zu nerven - und so schneller eine Antwort bekommen. 293 Milliarden mal am Tag macht es irgendwo auf der Welt „Pling“ und eine E-Mail landet in einem Postfach – so die Berechnung des Marktforschungsunternehmens The Radicati Group. Bis Ende 2023, schätzen die Marktforscher, wird die Zahl der täglich verschickten beruflichen und privaten Mails sogar auf mehr als 347 Milliarden steigen. Um dieser irrsinnigen Flut an Nachrichten Herr zu werden, wenden wir ausgeklügelte Strategien wie Inbox Zero an und stellen strenge Regeln für mehr Übersicht im Posteingang auf.
E-Mails setzen uns unter Stress – das ist wissenschaftlich erwiesen. Und trotzdem kommen die meisten von uns nicht darum herum, per Mail zu kommunizieren. Wie könnte man diese Angelegenheit für alle angenehmer gestalten? L’Heureux‘ Überlegung: Als Sender einer E-Mail möchten Sie so schnell wie möglich eine Rückmeldung bekommen. Bei Absprachen mit Kunden Statt zu schreiben: Statt: Beckhard Harris Change Model DVF. Checkliste für Konzepte: Sechs Schritte zum Erfolg. Arbeiten für die Rundablage – schon mal gehört? Eine zugegeben nette Umschreibung für verlorene Arbeitsstunden sowie vergebene Liebesmüh. „Machen Sie mal ein Konzept für …“.
Wer diesen Satz schon einmal gehört hat, sollte die folgenden Zeilen besonders aufmerksam lesen. Es gibt ihn nämlich, den Fahrplan zum erfolgreichen Konzept, welches schlussendlich auch umgesetzt wird. Eine Checkliste hilft zudem beim Wichtigsten: Dem richtigen Start. Daran scheitern die meisten Konzepte Katja Ischebeck Die Angst vor dem leeren Blatt Papier, in der heutigen Zeit wohl eher dem weißen Bildschirm, ist keine Unbekannte.
„Machen Sie mal“ „Der Großteil der Projekte scheitert, weil das Ziel nicht klar formuliert wurde. In sechs Schritten zum Erfolg Die Unternehmensberaterin hat einen Konzeptfahrplan erstellt, mit dessen Hilfe Schritt für Schritt Abstand vom Arbeiten für die „Rundablage“ – alias Papierkorb – genommen werden kann. Ideen und Lösungen: „In der dritten Phase ist die Kreativität gefordert. Texte besser formulieren: Diese 20 Wörter sollten Sie aus Ihrem Text streichen. Schönes Storytelling ist für viele kleine Unternehmen durchaus eine Chance, mit ganz wenigen Mitteln total viel Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen. Wenn sie denn ihre Texte wirklich gut formulieren ...
Es hätte so schön sein können. Max Mustermann, fiktiver Inhaber eines Onlineshops für afrikanische Antiquitäten, hatte bei einem Storytelling-Seminar von der Macht des Erzählens erfahren. Er wusste nun, dass sich Geschichten in der Unternehmenskommunikation bestens eignen, um auf sich aufmerksam zu machen. Menschen lieben Geschichten. Also setzte sich Mustermann an seinen Schreibtisch und formulierte eine Story über die Herkunft seiner Produkte, er schrieb auf, wie er zweimal im Jahr durch Uganda und Tansania reist auf der Suche nach neuen Unikaten.
Die Story funktioniert, dachte Mustermann, aber dann kam die Ernüchterung. Leser sind flüchtige Wesen. Auf diese 20 Wörter und Phrasen können Sie beim Storytelling in der Regel getrost verzichten: 1. an dieser Stelle Ja, wo denn sonst? 5. sehr. Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps. Kundenbeschwerden sind sehr unangenehme Begleiterscheinungen des Geschäftslebens. Aber jedes Unternehmen muss mit ihnen leben. Denn wo gehandelt wird, da passieren auch Fehler. Fehler können nie vollständig vermieden, wohl aber mit einem qualifizierten Fehlermanagement deutlich reduziert werden. Ein wichtiger Teil dabei ist der Umgang mit Beschwerden. Beschwerden entspringen immer einem oder mehreren Fehlern, egal, ob diese objektiv vorhanden sind, oder nur der individuellen Wahrnehmung entspringen. Vom Umgang mit Fehlern Wer sich auf die Position zurückzieht, dass Fehler bei ihm eigentlich nicht vorkommen können und diese als peinliche Patzer lieber vertuscht, vergibt eine große Chance.
Vergleichbar ist dieser Prozess mit der Reaktion des menschlichen Körpers auf einen Infekt oder physische Abnutzungserscheinungen. Ursachenforschung statt Verdrängung Warum diese einfache Regel im Geschäftsleben oft ignoriert wird, lässt sich nur mit der psychischen Konstitution des Menschen erklären. Umgang mit Beschwerden: Kundengespräch in 5 Stufen. 1. Stufe: Kunden beruhigen Viele Kunden sind auf 180, wenn Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. In solchen Situationen ist es wichtig, erstmal einen Ruhepol darzustellen. Egal ob Telefonat oder Kundengespräch unter vier Augen: Der erste Ärger verraucht oft, wenn der Kunde merkt, dass Sie seinen Ausführungen aufmerksam zuhören. 2. Zu einem klugen Reklamationsmanagement gehört eine empathische Vorgehensweise im Kundengespräch. Sagen Sie stattdessen Sätze wie: "Ich kann Ihre Enttäuschung gut verstehen", oder "Das Produkt hat nicht funktioniert?
3. Im Umgang mit Beschwerden ist es überaus wichtig, die Gründe für die Reklamation zu klären. Wichtiger Tipp fürs Reklamationsmanagement: Fassen Sie noch mal mit eigenen Worten die Sachlage zusammen und lassen Sie diese vom Kunden bestätigen. 4. Echtes Reklamationsmanagement zeichnet sich natürlich durch die Lösung des Problems aus. Im Umgang mit Beschwerden ist es hilfreich, die Vorschläge des Kunden aufzugreifen. Talks to support a healthy debate | Playlist. 10 Praxistipps für erfolgreiche Gespräche. Ob im Beruf oder im Alltag: Wir befinden uns ständig im Gespräch mit anderen Menschen. Dabei sind viele von uns unzufrieden mit der Art, wie einige unserer Gespräche verlaufen.
Was läuft bei vielen Gesprächen schief? Zu einem unbefriedigenden Gespräch kann z.B. Folgendes führen: Du musst dir minutenlange Monologe anhören, ohne selbst zu Wort zu kommen.Du wirst beim Sprechen von deinem Gesprächspartner ständig unterbrochen.Beide oder einer der Gesprächspartner verstehen bzw. versteht nicht, wovon der andere jeweils redet und keiner gibt sich richtig Mühe, den anderen zu verstehen.Das Gespräch ufert aus und man kommt vom Hundertsten ins Tausendste und verliert das eigentliche Ziel aus den Augen.Das Gespräch endet in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen.
Diese Liste ließe sich noch beliebig verlängern. Wir liefern dir 10 erprobte Praxistipps, wie du deine Gesprächsführung verbessern kannst Tipp 1: Bereite dich gut vor Was genau will ich in diesem Gespräch erreichen? „STOP! „Ja. Oder. Gesprächsführung: Regeln, Methoden, Fragen. Der Idealzustand sind spannende und anregende Gespräche, in denen Informationen bereitwillig ausgetauscht und Meinungen ergebnisoffen diskutiert werden.
Die Praxis allerdings sieht häufig so aus: Es fehlt jede Gesprächsführung, stattdessen herrschen Rechthaberei, betretenes Schweigen, unangenehme Atmosphäre und Missverständnisse. Ein gutes Gespräch zu führen, bei dem sich alle Gesprächspartner wohl fühlen, ist gar nicht so einfach. Gelungene Konversation ist eine hohe Kunst. Aber auch eine lernbare. Wenn die Gesprächsführung fehlt, laufen Gespräche oft schief Erst wenn wir unserem Gesprächspartner mit Respekt und auf Augenhöhe begegnen, hat dieser auch den Eindruck, auf der gleichen Wellenlänge zu sein und fühlt sich verstanden.
Die drei häufigsten Fehlerquellen in Gesprächen sind: Es wird aneinander vorbei geredet. Damit das gelingt, zeigen wir Ihnen 11 Praxistipps für bessere Gespräche: Kommen Sie vorbereitet ins Gespräch. Vermitteln Sie Glaubwürdigkeit. Kunden-Know-how: Was mir Big Data über meine Kunden verraten. Kundenbeschwerde: Mit Reklamationen richtig umgehen.
Jede Verhandlung beginnt mit einem NEIN. So verhandeln Sie erfolgreich. Die hohe Kunst des Small Talks meistern: 5 Tipps. 7. Oktober 2014 Small Talk: Leichtes Plaudern, das nicht schwer fallen muss Immer wieder begegnen Sie Menschen, mit denen Sie gerne ins Gespräch kommen möchten: Ob bei einem Kongress, dem Tag der offenen Tür Ihres Kunden, einer Networking-Party. Und immer wieder werden Sie mit der Frage konfrontiert „Wie komme ich ins Gespräch? “, um neue Kontakte knüpfen zu können. Doch auch in Situationen, in denen Sie Menschen treffen, die Sie kennen, würden Sie gerne die hohe Kunst des Small Talks mühelos beherrschen. Der Small-Talk-Blackout droht Nur leider fällt es Ihnen oft schwer, Small Talk Themen parat zu haben.
So meistern Sie den Small Talk: 5 Tipps Tipp 1: Entspannen Sie sich Setzen Sie sich nicht unter Druck. Tipp 2: Senken Sie Ihre Erwartungen Small Talk ist Small Talk, d.h. manches Mal leitet er ein intensives Gespräch ein. Tipp 3: Mehr als nur ein Wort antworten Ihr Gegenüber eröffnet die leichte Konversation, indem er Sie fragt „Wie geht`s? Tipp 4: Starten Sie mit einer Aussage Mehr zum Thema: Diese 10 Verhaltensweisen lassen euch in Meetings völlig unprofessionell wirken. 10 einfache Körperhaltungen, die Dich stärker, schlauer und beliebter machen. Du bist traurig und Deine Mundwinkel und Schultern hängen runter wie nasse Lappen. Du bist stolz und machst ein breites Kreuz wie King Kong.
Ganz automatisch. Das Innen spiegelt sich im Außen wider. Körpersprache funktioniert aber auch umgekehrt. Die Haltung des Körpers beeinflusst die Haltung des Geistes, Gedanken und Gefühle verändern sich mit den Muskeln. Die Studien auf diesem Gebiet zeigen, dass wir nicht nur mit dem Gehirn, sondern auch mit dem Körper denken („verkörperte Kognition“). Das Gehirn hockt nicht isoliert in einem Glas. Also Schluss mit der Quasimodo-isierung.
„Wie man Sorgen, Stress und Selbstzweifel loslässt“ Mehr Infos Bei Spring.org.uk hab ich zehn Körperhaltungen gefunden, die uns nachweislich stärken, besser abgrenzen oder performen lassen, verständnisvoller und glaubwürdiger machen: Selbstbewusste Pose macht selbstbewusst: Sich ausbreiten, Raum einnehmen, Arme und Beine nicht verschränken. Genug der Worte. Photo: Guilherme Nicholas Aus dem Shop: Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können. Der Schriftsteller Ernest Hemingway sagte einmal, dass die meisten Menschen nie zuhören würden. Dabei halten sich Umfragen zufolge 96 Prozent der Erwachsenen für gute Zuhörer. Aber Studien zeigen, dass wir uns nur ein Viertel von dem, was wir hören, auch merken können. Dummerweise haben die Gesprächspartner oft den Eindruck, dass noch weniger des Gesagten ankommt.
Gutes Zuhören ist eine Frage der Übung. Und es lohnt sich. Durch echtes Zuhören entsteht eine zwischenmenschliche Bindung, denn jeder Mensch möchte gehört und verstanden werden. Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler. Der amerikanische Autor Anthony Alessandra hat vier Typen von Zuhörern definiert: Da wäre zum einen der Weghörer. Daneben gibt es den selektiven Zuhörer. Außerdem hat Alessandra den bewertenden Zuhörer ausgemacht. Vier Zuhörer-Typen Schließlich gibt es noch den aktiven Zuhörer. Die allermeisten Menschen sind übrigens weder der eine noch der andere Typus. Gesten Ampel: Körpersprache des Erfolgs. Manche Studien und Trainer schreiben ihr bis zu 80 Prozent der kommunikativen Wirkung zu, andere beschreiben sie als die entscheidende Komponente für einen überzeugenden Auftritt und wieder andere trainieren sie bis ins letzte Detail.
Die Rede ist von der Körpersprache, der Kombination aus Gesten, Körperhaltung und Mimik. Wie viel Prozent sie an der Gesamtwirkung ausmacht, ist durchaus umstritten und die oft genannten 70 bis 80 Prozent sind etwas hochgegriffen. Doch es ist unbestreitbar, dass Körpersprache und Gesten einen enormen Einfluss auf die Wirkung und das Auftreten einer Person haben. Und damit auch auf den individuellen Erfolg... Körpersprache und Gesten: Warum sind sie so wichtig?
Beim Thema Körpersprache gibt es - vor allem bei Coaches und Trainern - zwei Lager: Die einen halten den ganzen Hype und alle Übungen für Körpersprache und Gesten für überflüssig und sinnlos. Die anderen halten Körpersprache für das wichtigste Element der individuellen Wirkung. 18 einfache Verhaltensweisen, die euch sofort sympathischer machen - Business Insider Deutschland. Systemisches Fragen: Wer fragt, der führt. Das Gespräch ist festgefahren, seit Stunden dreht sich die Diskussion im Kreis, das Problem scheint einfach nicht lösbar. Was Sie auch tun, Sie kommen mit Ihrem Gesprächspartner - oder im Team - einfach nicht weiter. Sackgasse. Solche Situationen können in den besten Teams und Gesprächen vorkommen. Angenehm sind sie zwar nicht, durch systemisches Fragen lassen sie sich aber schnell wieder lösen. Ganz nebenbei können Sie so auch die Gesprächsführung übernehmen...
Systemisches Fragen als Denkanstoß Im Gegensatz zu normalen Fragen geht es beim systemischen Fragen nicht primär um den Erkenntnisgewinn des Fragenden. Damit eignet sich die Methode auch dazu, festgefahrene Diskussionen in Teams neu zu beleben und Denkblockaden aufzulösen. Damit der Einsatz systemischer Fragen gelingt, sind bei der Anwendung drei Grundsätze zu beachten: Sobald Sie die Methode anwenden und aktiv fragen, übernehmen Sie de facto die Gesprächsführung.
[Bildnachweis: Pressmaster, Ollyy by Shutterstock.com] So verschafft man sich Gehör: Wie die Stimme im Job helfen kann. Wie man aufrichtig zuhört. 5 Fehler, die ein Meeting zur Katastrophe machen. Julian Treasure: 5 ways to listen better. Redezeit: Wer länger als 40 Sekunden redet - nervt. Die häufigsten Wahrnehmungsfehler. Körpersprache deuten: So dechiffrieren Sie Gesten. Margaret Heffernan: Dare to disagree. Amy Cuddy: Your body language shapes who you are. How to Leave a Positive Impression in a Meeting.