La stratégie d'accueil de l'office de tourisme de Québec. L’Office de tourisme de demain. Se positionner et bâtir sa stratégie en fonction de son contexte territorial En fonction de son contexte territorial, un Office de tourisme doit d’abord définir son positionnement et son projet stratégique pour le futur avec 3 questions clefs : Quel territoire ?
Quels clients ? Quels services ? L’Office de tourisme d’une petite commune rurale s’inscrit dans un projet bien différent de celui de l’Office d’une destination touristique urbaine… Pavillon d’accueil touristique de Strasbourg Parc de l’étoile (crédits photos : Rouby Hemmerlé architectes) Les locaux du futur L’Office de tourisme doit devenir ou redevenir un point attractif. Le fonctionnement de demain … Il se caractérise par des évolutions structurantes autour d’un Office fédérateur et moteur. Faire évoluer l’accueil L’accueil attendu aujourd’hui est souvent proche du conseil personnalisé. Haut de page. Site pro - Structures - Réseau des Offices de Tourisme du Limousin - Office de tourisme d'aujourd'hui - Les nouveaux métiers dans les offices de tourisme - Accueil par excellence - APEX - Site professionnel des acteurs du Limousin.
En 2013, 16 salariés d'Offices de Tourisme engagés 70 heures de formation dispensés par Touristic.En 2014, une nouvelle formation sera ouverte. Concrètement cela consiste en quoi ? Les moyens d’information à disposition des visiteurs sont multiples aujourd’hui. Les touristes utilisent le numérique de plus en plus et sont donc en capacité d’avoir eux-mêmes les informations qu’ils souhaitent. Néanmoins, ces mêmes touristes veulent avoir des contacts humains et des conseils personnalisés donc un service par excellence. Il s’agit donc de donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique, physique et numérique (à distance) dans les offices de tourisme du Limousin en remettant l’accueil sur toute la destination touristique au centre du dispositif de l’office de tourisme.
Le déploiement sur le territoire Niveau 1 : Harmonisation des pratiques d'accueil sur le territoire Niveau 2 : Mettre en place une stratégie d'accueil touristique sur la destination Informations complémentaires : TR1 Strategie d accueil. 511 1 presentation jt 26 06 13 pdf. Le numérique au service de la stratégie d’accueil des offices de tourisme. Vendredi 12 décembre, la Direction générale des entreprises (DGE), Atout France et Offices de tourisme de France ont organisé une journée de conférences intitulée « Le numérique au service de l’attractivité des destinations ; Comment améliorer l’accueil et l’expérience de séjour ?
». La journée a débuté avec une introduction des trois partenaires, suivie d’une table ronde sur le numérique au cœur de la stratégie d’accueil. « Il ne faut pas utiliser le terme d’e-tourisme, car cela voudrait dire qu’il y a le Tourisme puis l’e-tourisme. Le Tourisme sera numérique ou ne sera pas », le mot d’ordre de la journée a été donné dès l’introduction par Christian Delom, Directeur de la stratégie, de l’observation et des nouvelles technologies chez Atout France. Le numérique oui, mais en tant qu’outil au service des offices de tourisme et non pas en tant que substitution de l’humain selon la DGE et Offices de tourisme de France. Dans l’accueil des touristes, le contact humain est indispensable. Enjeux : L’office de tourisme de demain. Le vacancier d’aujourd’hui est internaute. Il est, aussi, équipé d’un Smartphone.
Autonome dans son expédition, il bouleverse les cultures des professionnels du tourisme : Quel est le rôle que doit jouer un office de tourisme ? Quel est aujourd'hui son territoire d'action et de communication ? Quel sont les missions que doit remplir un agent d’accueil ? Quels services nouveaux imaginer ? Autant de pistes de réflexion pour un même objectif : privilégier l’expérience du touriste avant, pendant et après le voyage. Le vacancier d’aujourd’hui est internaute. « 77 % des touristes préparent leurs vacances sur internet », confirme Philippe Fabry, responsable nouvelles technologies à Atout France , agence nationale de développement touristique.
Le touriste d’aujourd’hui est, aussi, équipé d’un Smartphone : 46,2% du parc national de téléphonie mobile était constitué, fin 2010, de terminaux multimédia capables de se connecter à internet. . « Quel est le rôle que doit jouer un office de tourisme ? Le numérique, un prétexte à une nouvelle stratégie de l’accueil ?
Pour témoigner des ateliers des #et9, la rédaction a demandé à plusieurs animateurs d’être rédacteur invité sur le blog. C’est aujourd’hui Jean-Baptiste Soubaigné qui présente l’atelier A7 sur l’accueil et le numérique. “L’accueil” ? Tiens donc, voilà un mot qui revient comme une rengaine pour le tourisme. Sans rigoler, qu’avons-nous à apprendre de plus sur le sujet ? C’est une mission régalienne de l’OT. “Le Numérique” ? Et bien justement, pas mal de belles choses ! (Re)Donnons du sens à nos espaces d’accueil Considérons tout d’abord que tout part des clientèles et de leurs comportements.
A partir de là, oublions les outils, oublions la dernière table numérique, oublions les tablettes, oublions l’application de séjour et projetons-nous tout simplement dans la peau d’un touriste qui entre dans un office de tourisme pour un service, un conseil ou une simple information. Avant de parler outil, le premier défi est sûrement là : comment organiser mon office en back et front office ? Les missions des Offices de Tourisme | Offices de Tourisme de France - Fédération Nationale. En fonction des spécificités et de la notoriété touristique des territoires et des destinations, les Offices de Tourisme remplissent plusieurs missions de proximité au service des visiteurs et de la population locale, en collaboration étroite avec la collectivité locale et les socio-professionnels du tourisme : Accueillir et gérer l’information : Donner des conseils éclairés aux visiteurs et aux habitants Collecter, trier et hiérarchiser l’information touristique : connaissance fine de l’offre du territoire, organisation de base de données ; Accueillir physiquement, par téléphone, par correspondance, virtuellement et en mobilité les visiteurs, mais aussi la population locale ; Développer des outils de diffusion de l'information (sites Internet, applications mobiles) pour faciliter le séjour à toutes ses étapes (avant, pendant et après) et pour mieux diffuser l’offre touristique et commerciale du territoire.
Coordonner les socio-professionnels et tous les acteurs locaux du tourisme : Point i-mobile | Offices de Tourisme de France - Fédération Nationale. Guide i-mobile | Offices de Tourisme de France - Fédération Nationale. Le Guide i-mobile : c’est quoi au juste ? C’est un nouveau service permettant de mettre à disposition des visiteurs un guide internet mobile consultable, même sans connexion Internet ! (destination, visite, balade, évènement...) Quels avantages pour les Office de Tourisme ? Une solution idéale pour les clientèles étrangères et pour les territoires peu couvertsen réseaux 3/4G.La possibilité oerte aux Offices de Tourisme de créer autant de Guides que nécessaire (par thématique, par cible…)Une solution économique pensée par et pour les Offices de TourismeUn moyen de communiquer au plus près de vos clients.Une signalétique nationale et adaptée mise à disposition par Offices de Tourisme de France.L’Office de Tourisme est le maître d’oeuvre du déploiement : dénition des contenus, du nombre de guides, de la signalétique…Un nouveau service apporté aux prestataires : possibilité de créer un présentoir « virtuel » d’informations touristiques et de le coupler au Point i-mobile.
Les démarches Qualité | Offices de Tourisme de France - Fédération Nationale. "De la démarche qualité aux démarches de progrès, l'Office de Tourisme moteur de sa destination" inscrit la volonté d'amener l'Office de Tourisme à penser la qualité de service, l’expérience et la satisfaction client à l'échelle de la destination. Téléchargez la plaquette en format page par page Afin de toujours mieux satisfaire les visiteurs et améliorer les services rendus aux socio-professionnels partenaires, à la collectivité ou à la population, de nombreux Offices de Tourisme ont mis en place une démarche qualité interne. Afin de pouvoir faire reconnaitre cette amélioration continue des services, ces démarches qualité sont basées sur des normes ou des référentiels dédiés. La marque QUALITE TOURISME™ La marque QUALITÉ TOURISME™, créée par le ministère en charge du tourisme français, est la reconnaissance des démarches d'amélioration continue de la qualité de services mises en place par les Offices de Tourisme.
Un Office de Tourisme ayant obtenu la marque QUALITE TOURISME™ garantit : Le classement des Offices de Tourisme | Offices de Tourisme de France - Fédération Nationale. Le classement des Offices de Tourisme garantit une cohérence et une homogénéité dans les services que les Offices de Tourisme offrent aux visiteurs des différentes destinations de vacances en France. Mis en place par le ministère en charge du tourisme français, ce classement est composé de 3 catégories : de la catégorie I (la plus élevée) à la catégorie III, Les différents critères du classement permettent de garantir une même base de services répondant aux principaux besoins des visiteurs.
La différence entre les 3 niveaux de catégories tient à la fourniture de services supplémentaires, aux actions développées, à leurs rayons d’action et aux moyens dont l’Office de Tourisme dispose afin de toujours mieux vous accueillir, conseiller et satisfaire les clientèles touristiques. Voici ci-dessous les principaux engagements des Offices de Tourisme en fonction de leur catégorie : Mettre à disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles. A venir. La place du numérique dans l’office de tourisme du futur, aujourd’hui… Comme vous ne le savez peut-être pas, dans ma vraie vie j’anime le réseau des offices de tourisme d’Alsace, RésOT-Alsace. Pour que toute l’équipe s’imprègne encore d’avantage de la réalité de leurs missions, chaque membre de l’équipe doit passer une journée en immersion dans un office avec un thème déterminé. Objectif : partager le quotidien, observer le résultat des actions de réseau mises en place, comprendre les atouts et faiblesses des offices, et évidemment mieux orienter les actions du réseau.
Le nom de code de l’opération : Vis ma vie d’office de tourisme ! Dans ce cadre, j’ai fait il y a quelques jours un voyage dans le temps à Mulhouse puisque je suis parti en mission dans un office de tourisme du futur, si, si ! Au delà du paradoxe, j’étais venu observer comment se vit, côté touristes et côté équipe d’accueil, un accueil touristique entièrement repensé… Tous les détails sur cet aménagement original dans le dossier de présentation par ici… Un journée dans le futur !
» Le service à la clientèle 2.0. Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42 personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs. Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur ces plateformes.
On évalue même que 70% des plaintes qui y sont formulées ne reçoivent jamais de rétroaction. Le service à la clientèle 2.0, c’est quoi? Selon Andrée Ulrich, le service à la clientèle 2.0 doit être le prolongement de ce qui se fait en entreprise. L’impact de l’approche classique en service Les médias sociaux et les courriels constituent des plateformes supplémentaires qui nécessitent une gestion d’autant plus efficace des expériences clients. Remettre le client au cœur de l’entreprise Pour ce faire, Mme Ulrich propose une réflexion en cinq étapes: Selon M. Le numérique et les offices de tourisme. Le numérique et les Offices de tourisme. Enjeux de l'accueil numérique. Nombreux sont les offices de tourisme qui s’interrogent sur l’utilisation du numérique dans l’accueil des usagers : installation d’écrans plats, bornes d’accès Internet, wifi, utilisations d’Ipad ou autres tablettes tactiles, application en mobilité, géolocalisation, etc.Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir plusieurs utilités : Rendre l’office de tourisme plus attractif dans une période où nombre d’entre eux connaissent une désaffection des visites physiques (compensées par une plus grande fréquentation des sites Internet).
Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation. L’utilisation d’outils numériques permet alors de donner une première réponse rapide à l’usager. Plusieurs chantiers sont donc en cours pour essayer d’anticiper ces évolutions : La MOPA a participé activement auprès d’Atout France pour le lancement et la réalisation d’une étude nationale sur ce thème. L'office de tourisme nouvelle génération. Il est sorti : le guide méthodologique accueil numérique réalisée par Offices de Tourisme de France, la DGCIS et Atout France.
La MOPA ; comme six autres relais territoriaux a participé à la rédaction de ce guide.Exploiter et optimiser les outils numériques pour mieux accueillir les visiteurs des offices de tourisme est une ambition partagée depuis trois ans par les contributeurs de l’étude. Ces premières expériences d’offices de tourisme numériques, ou offices de tourisme « nouvelle génération » sont riches d’enseignements : Dans les stations touristiques à forte affluence, le numérique permet d’abord de gérer les flux et demandes de renseignements « basiques » (où dormir, se loger, que faire..), dans les zones moins touristiques, les appareils digitaux incitent les visiteurs à franchir la porte de l’office de tourisme grâce à la mise en scène numérique des informations, elles confortent pour tous la place attendue de l’accueil humain et le besoin d’échanges, de conseils.