Relation usager

[Côtes d'Armor] Amélioration de l'accueil social. CHARGEE/ CHARGE DE RELATION ET DE SERVICE A L’USAGER. RIGP 2020 / L’expérience de service : orienter pour rassurer l’usager 29/09/20 de 11h à 12h. Satisfaction des usagers : un kit d’étude clés en main pour les administrations. Les 10 principes d'une démarche en ligne exemplaire. ... est facile à trouver, simple et fluide L’usager trouve facilement la démarche en ligne ; elle est bien référencée sur les moteurs de recherche.

Elle est connue dans l’administration. Sentiments d'injustice. Il serait difficile de dire à partir de quand la Direction de la Prospective et du Dialogue public a commencé à réfléchir à la notion d’injustice, aux sentiments qu’elle génère, et à la défiance qu’elle provoque.

En revanche, la pertinence de ce questionnement n’a fait que se confirmer au cours de la dernière décennie. De sous-jacent, il est aujourd’hui sur le devant de la scène. De l’inégalité objectivement observable au sentiment d’injustice, on passe à travers le miroir de processus intangibles, et qui pourtant structurent en profondeur les mouvements de la société. Cette tension sociale ne cesse d’interpeller l’action publique et d’appeler des réponses politiques, car elle constitue l’une des bases de leur acceptabilité. Suivre pas à pas l'usager pour améliorer le service public. Bien fonctionner pour bien accueillir. L'accueil des usagers du service public : on peut faire mieux. Vous arrivez aux « formalités administratives » et vous vous dirigez vers l’un des guichets libres quand tout à coup vous entendez : « prenez un ticket !

». Vous vous retournez et vous demandez à quoi peuvent servir ces machines utilisées pour distribuer automatiquement des tickets puisque vous êtes seul. Incivilités, violences : quand le guichet devient un exutoire. L’accueil du public n’est jamais une sinécure, et celles et ceux dont c’est le métier sont régulièrement confrontés à des situations d’irrespect et parfois de violence.

Pourtant, il ne s’agit pas d’une fatalité et des mesures peuvent être imaginées pour améliorer les choses. La question des tensions entre agents publics et usagers ne peut se résoudre simplement par de la théorie. Il faut observer ce qui se passe sur le terrain, écouter les ressentis, prendre en compte le contexte, s'intéresser aux processus organisationnels, mais aussi lire ce qu'écrivent ceux dont c'est le métier de prendre du recul.

Apports théoriques des sciences humaines et innovations dans les pratiques professionnelles marchent ensemble. Services publics et usagers ont-ils encore quelque chose à se dire. Qui n’a pas râlé au cours de ces dernières 24 heures contre un service public : fiscalité, police, santé, justice, transports, emploi, éducation nationale, chaque jour nous nous retrouvons face à un dilemme : l’être civis que nous formons se délite entre le client, l’usager et le citoyen dès lors que nous abordons la notion de service public.

Cette désincarnation de l’être civis pose le fondement de la relation complexe que nous entretenons chacun avec le service public. Le client est exigeant, l’usager râleur et le citoyen relativement satisfait : mais ils se confondent, notamment pour celui dont la mission vise à définir et organiser la communication des services publics. Je ne vous abreuverai pas de chiffres, ça n’a aucun intérêt, mais je vous en livre trois : – les récentes études menées par TNS Sofres pour le compte du Baromètre de l’Institut Paul Delouvrier (janvier 2015) montrent que le taux moyen de satisfaction des services publics s’élève à 67% (usagers) ; [Observatoire MNT] Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux. [Haute-Garonne] Les demandes d’aides sociales explosent, une nouvelle plateforme voit le jour.

Pour répondre à une hausse croissante des demandes d'aides sociales depuis le début de la crise sanitaire, une nouvelle plateforme téléphonique d’accueil a été installé par le Conseil départemental à Colomiers.

Des nouveaux publics, comme les intérimaires, les étudiants étrangers ou des chômeurs en fin de droits, sollicitent de plus en plus les assistantes sociales. Mis en place en avril 2020, près de 55.000 bons solidaires, de 150 à 300 euros selon les profils, ont été distribués, dont 10 % à des jeunes de 18 à 25 ans, pour un montant de 10 millions d’euros pour le Conseil départemental. Une hausse de 20 % de demandes de prise en charge sociale et d’obtention des bons solidaires.

Depuis le début de la crise sanitaire, le Conseil départemental de Haute-Garonne fait face à une explosion des demandes sociales. [Ille-et-Vilaine] « Info Sociale en ligne » : un dispositif unique en France. Dispositif de lutte contre les exclusions, l’Info Sociale en Ligne (ISL) est un dispositif unique en France créé par le Département d’Ille-et-Vilaine, présidé par Jean-Luc Chenut, à la disposition de tous les Bretillien(ne)s.

Ce service, qui fête ses 20 ans, est désormais intégralement financé par le Département et répond chaque année à plus de 8 000 appels et 1 400 courriers électroniques. Il s’inscrit dans la démarche portée par la collectivité d’accès aux droits et de lutte contre le non-recours aux prestations et aux services auxquels peuvent prétendre les citoyens. Le concept d’Info Sociale en ligne est né il y a 20 ans de l’initiative nationale de l’Association Action Humanitaire suite à la promulgation de la première loi de lutte contre les exclusions en 1998.

[Cergy-Pontoise] Comment fonctionne Direct’Agglo ? Les habitants de Cergy-Pontoise ont désormais une oreille attentive, et surtout réactive, pour toutes leurs sollicitations.

Depuis quelques mois, Direct'Agglo, une plate-forme téléphonique gérée par quatre agents, traite chaque demande dans les plus brefs délais. Quel que soit le canal utilisé (réseaux sociaux, appel, mail, formulaire en ligne, ou accueil physique), toutes les sollicitations sont centralisées au même endroit. Lorsqu'il s'agit d'une demande d'information, l'usager est informé immédiatement.

[Cergy Pontoise]Evelyne Chantrel. [Côtes d'Armor] ICI. [Côtes d'Armor] Présentation du dispositif ICI. [Côtes d'Armor] Un réseau d’informations multi-collectivités améliore le service. « Ce dispositif était attendu depuis des années par le personnel d’accueil.

[Va-de-Marne] Le 39 94 répond à toutes vos questions ! Un numéro pour les gouverner tous !

En 2006, le Département a créé le 39 94, une plateforme téléphonique pour centraliser les demandes des usagers, améliorer la qualité de l’accueil et maximiser la fiabilité des réponses. « Auparavant, il y avait des standards sur différents sites et les appels étaient transmis aux services qui étaient plus ou moins organisés pour y faire face et y répondre », rappelle Véronique Le Baud, responsable de la plateforme téléphonique du Département. [Maine-et-Loire] Thomas Decaen, directeur de la relation usager.

[Nantes] Interview de Xavier Crouan, DG à l'information et à la relation citoyenne. [Coeur Côte Fleurie] Le service public de demain comment reussir a transformer la relation aux usagers. Secteur public : Pourquoi et comment développer la Connaissance Usager ? Les administrations, établissements et entreprises publics sont confrontés à un défi : réussir à se réinventer pour devenir plus efficaces et améliorer la qualité de service, le tout avec des moyens souvent de plus en plus limités. Comment réussir à faire mieux avec autant, voire avec moins ? La réponse tient en deux mots : la « connaissance usager ».

Nous allons voir dans cet article pourquoi le secteur public doit apprendre à mieux connaître ses usagers et comment y parvenir en utilisant les outils et canaux modernes. De l’expérience clients à l’expérience usagers : au service de l’intérêt général. L’expérience clients est au cœur de mon métier depuis 15 ans. Convaincue de la nécessité et de la pertinence de ce type de démarche, c’est avec le soutien de mes patrons et des équipes qui m’ont accompagnée que j’ai transformé l’ambition d’une orientation client en résultats concrets pour l’entreprise dans laquelle je travaillais. J’en suis convaincue : l’expérience clients est avant tout une histoire d’alchimie ! Ma conviction, forgée au fil du temps, est que ce type de démarche implique un travail d’alignement des valeurs des parties prenantes de l’expérience clients, autour de ce que j’appelle les 3C* : Collaborateurs, Clients, Corporate.

« Longtemps présenté comme un progrès pour les administrations, le numérique n’a pas tenu toutes ses promesses » Tribune. Injonction paradoxale ou hasard de calendriers ? Le Sénat a adopté, le 12 janvier, la proposition de loi visant à réduire l’empreinte environnementale du numérique ; dans le même temps, le gouvernement affirme à grand renfort de financements et d’appels à projets son objectif de dématérialiser 100 % des démarches administratives d’ici à 2022. Le numérique, vecteur du « zéro papier », est souvent présenté comme une solution écologique. Mais le terme « dématérialisation » est trompeur car il y a bien exploitation et création de matière. Derrière la transformation numérique de nos organisations se cachent ainsi des impacts environnementaux et sociaux que nous devons saisir en pleine conscience et responsabilité. Risques de la dématérialisation pour les usagers des services publics.

L’utilisation d’un service public sur internet devrait être au moins aussi facile qu’en face à face. Le "parcours usager" sur le site ou la plateforme internet doit être élaboré avec soin afin qu’il soit le plus intuitif possible, et tout problème doit être éliminé rapidement. La qualité des services en ligne doit être un indicateur de pilotage important pour les administrations.

Si la mise en qualité de tous les "parcours usagers" en ligne va demander quelques années sans doute, la démarche est déjà en route avec : la création en juin 2019 de l’observatoire de la qualité des 250 démarches en ligne les plus utilisées, avec une évaluation qui porte sur huit critères de qualité de service essentiels (la démarche propose-t-elle des moyens de contact humains personnalisés facilement accessibles ?

La MSA lance le parcours « Je me sépare » : Pour répondre aux besoins des familles confrontées à la séparation. Après "Vox usagers" et "Je donne mon avis", l’Etat transforme l'essai avec "Services publics+"  Une démarche nouvelle "Services publics+" adossée au pied de page du site "service-public.fr" a été lancée jeudi 28 janvier 2021 par la ministre de la Transformation et la Fonction publiques, Amélie de Montchalin.

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Baromètre de la relation usagers. Baromètre 2019 de la relation usagers AFNOR. [Baromètre] Les services pubics vus par les Français et les usagers. [SGMAP] 100% contacts efficaces : recueil de bonnes pratiques. [AMRF] La mairie du XXIe siecle. La mairie du XXIème siècle. La mairie est au cœur du village, mais a-t-elle encore un avenir ? Dans une France en proie à de profondes interrogations sur l’organisation de sa démocratie, c’est la question qu’ont dû affronter quinze étudiants de Sciences Po et de l’IAE de Lyon qui, semaine après semaine, avec rigueur et enthousiasme, sont allés à la rencontre des habitants et des élus de Beaujeu (Rhône), Chanaz (Savoie), Saint-Alban-les-Eaux (Loire).

[Nantes] Prestations d'accompagnement à la mise en oeuvre d'orientations stratégiques en matière de relation multicanale aux usagers. Prestations d’accompagnement à la mise en oeuvre d’orientations stratégiques en matière de relation multicanale aux usagers Le périmètre d’intervention du prestataire concernera directement la plateforme téléphonique AlloNantes, l’outil de Gestion de la Relation Usagers (GRU), la base de connaissances et la base InfoNan... Services-Publics Plus.