Au secours, mon entreprise vit une crise sur les réseaux sociaux! - Réseau de veille en tourisme. D’une cellule de crise bien préparée à un plan d’action visant l’atténuation des conséquences et un rapide retour à la normale, il existe plusieurs moyens de gérer une crise sur les réseaux sociaux et d’éviter trop de dommages collatéraux.
Prévenir, préparer et anticiper la crise Il est souvent impossible de prévoir ce qui fera l’objet d’une crise. Cependant, il pourrait être judicieux pour une organisation de profiter d’une période plus calme pour réfléchir à la question et ainsi envisager des scénarios plausibles, établir un protocole de gestion, nommer les personnes qui en seraient responsables, déterminer les rôles des membres de l’équipe, fournir à chacun des outils permettant d’agir et de communiquer adéquatement le jour venu (lire aussi: Quand la crise éclate!). Observer sur la toile ce qui se dit à propos de votre entreprise ou organisme s’avère être une façon complémentaire de se préparer. Au final, l’image, la réputation et la notoriété de votre entreprise sont en jeu. Sources: Exemples. Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir. Quel est le point commun entre La Redoute, Kit Kat, Malabar, Monoprix ou encore Quick ?
Toutes ces marques ont subi un "bad buzz" sur le Web. Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb (spécialisée dans la création de sites internet, les solutions e-commerce, les campagnes d'e-mailing, les webapplications smartphones, le référencement naturel et les liens commerciaux), explique les bons conseils à suivre pour éviter les bad buzz, mais aussi comment réagir positivement face à eux. Selon Ronan Boussicaud, "bad buzz ne signifie pas échec mais opportunités", car il permet de : détecter des processus défaillants, apprendre à mieux se connaître, résoudre des problèmes récurrents et/ou majeurs, transformer des clients mécontents en ambassadeurs, adopter des réflexions stratégiques, affiner sa communication de crise et enfin perfectionner son positionnement online.
Bien gerer sa ereputation en 12 etapes. Comment détecter et gérer une crise sur les médias sociaux ? Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux. « Désigner nommément le mal, c’était le faire exister, en rechercher la cause, c’était avouer son inquiétude, s’exposer aux rumeurs ».
Franck Pavloff Vous avez certainement tous entendu parler du bug Facebook qui aurait dévoilé par inadvertance les messages privés (de 2007 à 2009) de millions d’utilisateurs. Une inquiétude grandissante qui n’a pas pris le temps de vérifier l’exactitude des manifestations reprochées avant de lancer la rumeur d’une bévue chez Facebook. Hier, la CNIL a rendu son verdict, sans appel, il s’agit d’un mal entendu et non d’un bug inexcusable. Comment réagir face aux commentaires négatifs et trolls. Étiquettes : Communication Web, réseaux sociaux, Web 2.0 Les médias sociaux (réseaux sociaux, forums, sites d’avis…) rendent le mécontentement visible de tous.
Une mauvaise réaction de l’entreprise peut coûter cher! Comment répondre à une attaque sur les médias sociaux ? [Vidéo] Community Management : utilisez la méthode QQOQCCP pour répondre aux internautes. Cet article a été publié il y a 3 ans 8 mois 15 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour.
Les informations proposées sont donc peut-être expirées. 1-. Comprendre le fonctionnement des crises sur les médias sociaux. L'alimentation du troll - Observatoire des médias sociaux en relations publiques. L’alimentation du troll Retour à la liste des articles Entrée écrite par : Alexandre Boutet Dorval “Ne nourrissez pas les trolls!”
Ce dicton est probablement le commandement le plus célèbre de la bible des animateurs de communauté et des gestionnaires de médias sociaux. Les trolls sont les fauteurs de trouble du Web 2.0, des gens qui se délectent de la zizanie et du chaos et qui sont passés maîtres dans l’art de provoquer. 1. Le troll souhaite d’abord et avant tout susciter des réactions. 2.
Rien ne réjouit un troll autant que de se faire sermonner les administrateurs d’une communauté. 3. L’effet streisand, ce buzz dont personne ne voulait ! Barbra Streisand, le PSG et Nespresso.
Mais que peuvent-ils bien avoir en commun tous les 3 ? L’effet Streisand… Expliqué ici en infographie par Internet & Moi Streisand, c’est un véritable effet boomerang 2.0 qui doit son nom aux 20 000 vues sur la photo de la maison de Barbra Streisand, photo qui devait être supprimée du web suite à sa plainte contre le photographe. Exemples de "CM" réussis. Le "community management" est à la mode.
Mais les marques ont tendance à privilégier la com' de crise et les cas d'échec font la une des médias. Pourtant, des expériences réussies existent. Le Community management est sur toutes les bouches et on peut lire tout et n'importe quoi au sujet de ce "nouveau métier". Généralement les marques ont tendance à se concentrer sur les risques de crise et les articles à relever les erreurs de telles ou telles marques. Fort heureusement, il y a également des marques qui s'en sortent avec brio. Ouvrir une page Facebook ou simplement s'ouvrir à la discussion, c'est laisser la possibilité aux consommateurs de vous critiquer. L'équipe de gestion de crise sur les médias sociaux. 28 Sep 2015 Personne n’est à l’abri d’une crise sur les médias sociaux.
À tout moment, vous pourriez vous retrouver devant les projecteurs et être contraint à réagir rapidement aux allégations qui pèsent contre vous. Le buzz sur les médias sociaux, pour le meilleur...mais surtout pour le pire. 26inShare Edito : [Petite pause propagande en attendant le prochain dossier] Vous allez découvrir 5 astuces pour anticiper et gérer un bad buzz sur Internet… Quoi, ce blog aurait-il succombé aux sirènes rutilantes du prosélytisme guère catholique, prêchant le titre racoleur pour crucifier la concurrence d’un nombre de RT pouvant ressusciter le blog ?
(Hum Hum pardon, c’est juste que j’attends avec impatience “le jour du seigneur” à la télé dimanche. La marque face aux bad buzz : le livre ! Quelle réaction face aux « Trolls » ? La veille stratégique, le vaccin anti-bad buzz ? Cela a commencé par un simple tweet lancé par ma part à la suite d’un énième article sur la veille qui disait que celle-ci était l’arme pour éviter un bad buzz. S’est engagé ensuite un débat avec Morgan Bancel après lequel, nous avons décidé d’écrire un article conjointement sur le sujet pour exposer nos deux points de vue. Auteur de ce blog La veille stratégique est indispensable pour de multiples choses dans la gestion de la réputation. Toutefois, il y a un élément présent sur presque tous les sites de plateformes de veille, voire de site sur l’e-réputation qui pointe la veille stratégique comme une arme qui fait éviter le bad buzz.
Or, cet argument est selon moi fallacieux et non nécessaire pour promouvoir la mise en place d’une veille. 1. Je me sers de mes mémoires des crises comme instrument de statistique pour inférer des caractéristiques du bad buzz / de la crise 2.0. Les 5 règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux. La gestion d’une communauté, ce n’est jamais chose facile. Les réseaux sociaux rendent visibles tous les échanges entre les clients et les marques. Le risque ? Un dérapage menant au « bad buzz », mettant ainsi votre marque dans une position de vulnérabilité. Pour éviter d’être la risée de tous les sites d’actualités, pensez à bien respecter ces 5 règles d’or qui vous permettront d’éviter le pire… Règle n°1 : Bannir l’option « supprimer »… Aujourd’hui, que vous soyez sur Facebook ou sur votre site internet, vous avez toujours la possibilité de supprimer un commentaire.
En agissant comme cela, trois problèmes peuvent survenir. Chaque critique doit être vue comme une opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de montrer que l’on est à l’écoute et transparent. Bien sûr, vous vous doutez bien que certains commentaires ou posts font office d’exceptions, mais ils ont des caractères particuliers :