Gérer sa réputation

La gestion de crise sur les médias sociaux [infographie] La rumeur et la crise sont deux choses qui, mal gérées par une entreprise peuvent lui coûter extrêmement cher. La dernière fois, quelqu’un m’appelle tout paniqué et me demande de lui passer le contact d’un individu qui aurait diffamé sa boîte, pour engager un dialogue. Plus tard, il me rappelle pour me demander de bloquer la publication de l’individu sur Facebook.

Ma réponse a été simple, une question : N’avez-vous pas de Social Media Manager ? Non, je n’ai pas parlé de Community Manager, mais bien de Social Media Manager. La communication de crise Lorsqu’ils parlent des différents aspects de la communication et notamment de la communication de crise, M. Relations presse et gestion de crise ... Quand les réseaux sociaux s'en mêlent. Longtemps, la gestion de crise a été confinée pour les professionnels des relations presse au seul traitement médiatique et au désamorçage des crises dans la sphère des médias touchant au final celle du grand public.

Avec l’arrivée des réseaux sociaux, l’impact d’une crise se trouve être désormais disponible aux yeux de tous et décuplée de manière exponentielle. En une minute à peine, le bad buzz peut se retrouver propulsé en sujet du jour (TT sur Twitter : Trending Topic) et faire le tour de la planète s’il touche et concerne un large spectre. 9 outils pour surveiller et travailler son eRéputation ! Gérer sa réputation sur Internet est devenu indispensable, que l’on soit une entreprise ou un particulier.

Pour une entreprise, c’est essentiel, car de plus en plus de clients se renseignent sur internet avant d’acheter, et les avis qu’ils y trouvent influencent grandement leurs achats (en effet le discours des marques est de moins en moins considéré comme crédible par les consommateurs). Selon une enquête menée par PageJaunes.fr, 1 personne sur 2 est influencée par les avis postés sur le web : Pour un particulier ou un consultant, paraît désormais impensable pour quiconque cherche à obtenir un rendez-vous professionnel, un emploi… de laisser traîner sur son profil facebook la photo de sa dernière beuverie.

Il devient donc indispensable de suivre un minimum son eRéputation… 10 outil gratuits pour gérer son e-réputation d'entreprise. Une bonne gestion de son e-réputation est devenue indispensable pour les entreprises, d’autant plus avec l’ampleur prise par les réseaux sociaux dans l’utilisation quotidienne du public. Une publication d’un client mécontent sur Facebook ou Twitter peut avoir des répercussions très négatives pour une entreprise ! Après vous avoir présenté les 7 principaux outils de veille concurrentielle, je vous propose de voir ensemble les 10 outils gratuits gratuits de gestion de votre e-réputation d’entreprise. 1.

5 principes zen pour répondre efficacement aux commentaires négatifs. Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur votre site Web ou sur votre blog, le risque existe de tomber des gens mécontents.

Parfois, ils sont même carrément mal embouchés, et se lâchent sans retenue sur vous. Une telle situation s’annonce clairement désagréable. Mais pas de panique, il suffit de respecter les cinq principes suivants pour régler le problème, voire pourquoi pas le transformer en atout. 1/ Ne faites pas le gros dos, et répondez rapidement Sans intervention de votre part, l’internaute mécontent risque de se monter le bourrichon tout seul. 2/ … mais méfiez-vous de la précipitation Si vous êtes plutôt émotif ou sanguin, ne répondez pas à chaud sur le fond du problème. Gestion des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Maîtriser cet aspect lié à la gestion des crises observées sur les médias sociaux Il est devenu de plus en plus fréquent qu’au lieu de décrocher un téléphone, des clients frustrés ou contrariés se tournent vers les réseaux sociaux pour se plaindre.

Les messages sont bien souvent publiés sous le coup de la colère et peuvent être très malveillants. Ils sont parfois justifiés, parfois non. Mais il est nécessaire pour vous d’agir… enfin peut-être… Les gens publient des commentaires négatifs pour différentes raisons. Certains peuvent désapprouver cette technique, mais parfois, il n’existe aucun argument productif que l’entreprise puisse mettre en avant. Oui, il est tout à fait acceptable d’ignorer ces diatribes injustifiées subies occasionnellement ou ces trolls qui essaient uniquement de se révolter, à condition que d’autres utilisateurs ne commencent pas à défendre leur cause et à rajouter des commentaires. Est-il conseillé de supprimer des commentaires ? Easy Social MediaComment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ? Vous est-il déjà arrivé de recevoir des critiques sur vos réseaux sociaux ou sur vos blogs?

Vous recevez de temps en temps des commentaires négatifs? Vous ne savez pas comment réagir? C’est normal! Il arrive que mes clients viennent vers moi paniqués suite à une critique qu’ils ont reçu. Ce que je fais en premier dans ces moments là? Il s’agit simplement d’en prendre conscience, plus on se rend visible, plus on prend le risque de ne pas plaire à tout le monde. Pour autant, ne cédez pas à la tentation de transformer votre marque pour tenter de plaire à tout le monde. 5 conseils pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont un échantillon représentatif de vos prospects et de vos consommateurs.

Lorsque vous exposez votre entreprise sur ces plateformes, vous devez vous attendre à devoir dialoguer avec les clients et acheteurs potentiels. L’usage des réseaux sociaux est devenu courant dans la vie de tous les jours, pour les marques comme pour les consommateurs, et ces derniers aiment dire ce qu’ils ont sur le cœur sur vos différents espaces. Dans une stratégie d’Inbound marketing, il est particulièrement important d’être à l’écoute de ses consommateurs, aux travers de l’ensemble des points de contact. S’il est facile et agréable de recevoir des compliments, vous connaissez l’adage, le négatif fait toujours plus de bruit que le positif. [Formez vous au métier de Community Manager] Exercice n°2 : répondre à des commentaires négatifs. Afin d’accompagner les (futurs) Community Managers dans la mise en place d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux, Pellerin-Formation proposera un exercice chaque mois avec une correction personnalisée.

Dans le cadre de ce deuxième exercice, je vous propose de vous mettre en situation face à des commentaires négatifs. 1ère mise en situation Vous êtes le Community Manager d’une banque et vous recevez le message suivant sur votre page Facebook : Cela fait maintenant 3 semaines que j’ai réalisé un courrier recommandé pour résilier mon compte en mettant le chèque correspondant à la somme en débit sur mon compte. La semaine dernière j’ai eu un de vos conseillés (plateforme d’appel) qui m’indiquait que mon conseillé devait me rappeler pour prendre les informations et confirmer la résiliation de mon compte. Comment réagir face à 7 types de commentaires négatifs courants sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux reposent sur la liberté d’expression de chacun.

Cela suppose pour les marques d’accepter le fait que les commentaires les concernant ne soient pas toujours positifs. En formation, on nous demande souvent dans quels cas supprimer un commentaire négatif ou y répondre quand cela est nécessaire / pertinent. 9 étapes clés pour répondre avec tact aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Auteur : Pierre Ricard, Digital Project Manager @GetApp Constat : lorsqu’ils sont mécontents, les internautes sont cinq fois plus enclins à publier leur avis à l’encontre de votre marque.

De nos jours, que vous soyez designer freelance ou mécanicien, votre travail est susceptible d’être évalué et critiqué publiquement sur les réseaux sociaux. Mais alors, quel intérêt à y rester ? Comment répondre avec tact ? Voici plusieurs pistes pour vous aider à gérer ces plaintes et avis négatifs en public. Puis-je tout simplement me passer d’avis et critiques publiques ? En soit, la question n’est pas insensée. Comment réagir en cas de commentaire négatif d’un Fan. Les règles de confidentialité des principaux réseaux sociaux pour les nuls. 4 astuces pour gérer les plaintes client sur le web.

Vos clients, comme tous les clients, sont sans doute parfois un peu râleurs… Rien d’anormal jusque-là (enfin, interrogez-vous quand même si ça devient régulier !).

Mais il faut bien sûr essayer de comprendre l’origine de ces insatisfactions client et les prendre en compte. C’est particulièrement vrai lorsqu’elles s’expriment sur le web, espace public, où tout le monde peut en prendre connaissance. Que faire dans ce cas ? Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux? Etre présent sur les réseaux implique également de gérer les plaintes de ses clients et de répondre à leurs attentes. Certaines entreprises évitent le terrain des médias sociaux par peur de devoir affronter les retours de leurs clients. Or, les nier reviendrait à ne pas pouvoir résoudre leurs problèmes. Et on sait tous qu’un client mécontent ira voir chez la concurrence et qu’il ira répéter ailleurs la mauvaise expérience qu’il a vécu avec votre entreprise.

À partir de ce moment, pourquoi ne pas aller à la source et de tenter de satisfaire le client? Si vous parvenez à réparer très rapidement le désagrément, vous renforcerez davantage votre image de marque. Plusieurs types de clients existent et il conviendra de pouvoir s’adapter à chacun des profils auxquels vous serez confrontés.