Service, conseils des vendeurs, livraison... le palmarès des meilleures enseignes. Alors qu'Ikea compte 328 magasins dans 28 pays, c'est en France, à Plaisir (78) et à Lille (59), que l'enseigne suédoise teste ses prochaines innovations, mises au point par une start-up tricolore, Keyneosoft.
La première ? Une application pour smartphone «click and drive», qui permettra d'acheter en ligne ou en magasin et de retrouver sa marchandise chargée dans une camionnette de location sur le parking, le tout pour un tarif inférieur à une livraison classique. La seconde, sur un modèle «click and collect», proposera un retrait des achats, y compris de gros volumes, dans des casiers accessibles 24 heures sur 24 avec un code envoyé par SMS. Rien d'étonnant en fait à ce que la France ait été choisie par le champion mondial de l'ameublement pour y peaufiner ses services du futur. «On y trouve beaucoup d'enseignes pionnières et leaders dans leur secteur, ce qui fait de nous des consommateurs à la fois exigeants et ouverts aux nouveautés», observe l'expert Olivier Dauvers.
> Vidéo. Les canaux du parcours client passés au crible. Découvrez combien de canaux peut visiter un internaute avant de passer à l'acte et la différence entre un levier passeur ou buteur.
Multicanal, le parcours client est devenu beaucoup plus compliqué à étudier. Site de la marque, application ou site mobile, page Facebook ou même newsletter… Les points de contact se multiplient et occasionnent un sérieux casse-tête pour les spécialistes de l'attribution qui ont du mal à mesurer l'apport de chacun. Les canaux du parcours client passés au crible. Le cross-canal, LA réponse aux nouveaux comportements clients. Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque) Le CRM (Customer Relationship Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client) est, comme son nom l'indique, un logiciel dédié à la gestion de la relation client.
En optimisant le traitement et l'analyse des données relatives aux prospects et aux clients, le CRM permet de mieux les satisfaire. Pour beaucoup d'entreprises, ces logiciels restent encore synonymes de " machins compliqués et inutiles " plutôt que d'efficacité commerciale. Georges Plassat - 28 Minutes. PDG du groupe Carrefour. Réaction (0) Georges Plassat, PDG du groupe Carrefour, est le grand témoin du figaro cette semaine Réagir à cette vidéo Pour commenter cet article, veuillez vous connecter avec votre compte Mon Figaro.
Connexion Plus de chaînes. Les limites du e-commerce et le retour des magasins - Xerfi - Vidéos - A la Une. Qui sont les entreprises modèles en omnicanal ? L’omnicanal est l’objectif prioritaire des entreprises du e-commerce aujourd’hui.
Mais concrètement, quel est le chemin parcouru et quelles entreprises se distinguent ? L’étude réalisée par Ipsos en partenariat avec OSF et Demandware permet de répondre à ces questions. Qu’est-ce qui différencie un e-commerçant en avance sur ce Graal qu’est l’omnicanal ? Quel est l’état des lieux du chemin parcouru ? Parmi les nombreux enseignements de l’étude : le click and collect (qui permet d’acheter on line et retirer le produit en magasin) est en train de se généraliser. Les acteurs qui vont plus loin sont moins nombreux mais ils montrent la voie et leurs best pratices servent d’exemples. Comment la Fnac a retrouvé une seconde jeunesse. L'agressivité des géants de l'e-commerce et la numérisation tous azimuts ont failli tuer le distributeur.
Mais il a trouvé la parade... Deux fois par semaine, Catherine Husson monte au front. La directrice du magasin Fnac de la rue de Rennes, à Paris, s'enferme dans son bureau et décroche le téléphone pour rappeler des clients mécontents. «Les gens sont d'abord très surpris, explique-t-elle, mais ensuite la conversation s'engage et peut durer trente minutes, le temps de trouver une solution.» En France, Auchan déchante. Longtemps dominant sur l'hypermarché, le groupe nordiste s'est endormi sur ses lauriers et n'a pas vu le modèle se fissurer.
Du coup, il doit mettre les bouchées doubles. Son état-major est ébranlé. Auchan traverse une passe difficile dans l'Hexagone : après une année 2014 décevante, son chiffre d’affaires a de nouveau subi une baisse de 2,9 % au premier semestre. En octobre, l’annonce d’une nouvelle organisation du groupe a été suivie de changements dans son organigramme. Vincent Mignot, directeur général France depuis 2010 quitte son poste (il reste dans le groupe) et laisse les rênes des hypers à Frédéric Bellon. Quelle stratégie le groupe a choisi pour se relancer ? Scénario 1 : Plonger dans une guerre des prix agressive, façon Géant ou Leclerc. Scénario 2 : Renforcer l'alliance avec Système U et intégrer ses hypermarchés. La Ruche Qui dit Oui, ou la disruption des supermarchés. LE MONDE | • Mis à jour le | Par Nicolas Hazard (Président du comptoir de l'innovation) Avec l’arrivée du numérique et des nouvelles technologies, les entrepreneurs inventent de nouveaux modèles économiques qui modifient en profondeur nos modes de production, le marché de l’emploi et notre façon de travailler.
Dans cette rubrique, Nicolas Hazard décrypte les grandes tendances de ces entreprises qui changent l’économie et fait chaque mois le portrait d’une start-up qui illustre la manière dont notre société se transforme. La Fnac se veut omnicanale. "Jouer la complémentarité entre le site e-commerce et le parc de magasins a nécessité de doter notre force de vente d'un outil spécifique, témoigne Ivan Michel, directeur de l'exploitation France à la Fnac.
Nous avons donc mis au point Fnacshop, une nouvelle interface informatique qui centralise l'ensemble des informations. Elle délivre des infos sur les produits, mais aussi des conseils sur tout leur écosystème, en soumettant des idées aux vendeurs pour les aiguiller dans une vente complémentaire. L'ensemble de l'offre disponible sur notre site peut également être proposé. " Les calculs commerciaux : TVA, HT, TTC, marge... Que vous soyez vendeur ou bien gérant d'un commerce, vous devez maîtriser les calculs commerciaux sur le bout des doigts.
Ce dossier synthétise les formules essentielles à connaître dans le cadre de votre métier ou activité professionnelle. Quand les PME disent merci à la grande distribution. Les PME françaises occupent de plus en plus de place dans les rayons des grandes surfaces. Cela peut apparaître comme un paradoxe mais les petites marques sortent finalement gagnantes de la guerre des prix C’est une tendance très nette qui émerge alors que s'ouvrent les traditionnelles négociations annuelles entre fournisseurs et distributeurs. Ce n’est pas une opération communication des grandes enseignes. C’est la FEEF (Fédération des Entreprises et Entrepreneurs de France) qui le dit, sur la base d'une enquête menée par l'institut Nielsen.
Non seulement, la part des PME françaises augmente dans les ventes des grandes surfaces mais, en plus, ces PME contribuent à l’essentiel de la progression des ventes depuis un an. La part des PME progresse dans la grande distribution. Les PME profitent d'un appétit accru des consommateurs pour des marques locales et "made in France", selon la Fédération des entreprises et entrepreneurs de France (FEEF). "Il y a un véritable appétit de consommation pour les produits locaux et c'est générateur de chiffre d'affaires supplémentaire pour les distributeurs", s'est félicité mardi son président Dominique Amirault, lors d'une conférence de presse. Les enquêtes d'opinion montrent que plus d'un consommateur sur deux préfère acheter des produits locaux et qu'un sur deux dit rechercher un produit "made in France", a-t-il ajouté. Alors que le marché des produits de grande consommation - évalué à 100 milliards d'euros - a progressé de 1% au cours des 12 derniers mois, les ventes des PME (21,6 milliards d'euros) ont augmenté dans le même temps de 5%, contribuant à 81% de la croissance du marché, selon les chiffres établis par Nielsen pour la FEEF.
(Pascale Denis, édité par Dominique Rodriguez) [Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée. Si la vente en ligne n'a représenté que 5,5% du commerce de détail français en 2013, les consommateurs sont résolument connectés : 91% d'entre eux se renseignent sur Internet avant d'effectuer un achat selon une étude Ifop. Le e-commerce ne va pas tuer la vente physique mais va la transformer en profondeur.
La tendance est au "phygital" : l'utilisation complémentaire d'une stratégie digitale et des atouts d'un point de vente classique. Introduire le digital dans le magasin Les exemples de digitalisation des points de vente sont nombreux. Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal. Pour mettre en place un service omnicanal efficace, une entreprise doit examiner l'expérience multicanal telle qu'elle est perçue par ses clients. Or ces derniers passent souvent d'un canal à un autre tout au long de leur parcours d'achat. En effet, selon l'étude "Les Français et les services" de décembre 2014 de l'Académie du Service, les clients utilisent en moyenne 1,5 canaux (au maximum 1,8 pour la banque et au minimum 1,3 pour le secteur automobile) lors de leur dernière expérience avec une enseigne.
Offrir à ses clients une expérience contextuelle cohérente sur tous les canaux de service est une transformation qui prend du temps, et réussir à offrir une expérience client cohérente telle que promise par l'approche omnicanal requiert un processus itératif. Commerce et Tourisme. Les 7 tendances qui vont redessiner le point de vente de demain. En direct de Berlin Comment va devoir se comporter le magasin de demain ? C'est à cette question qu'ont tenté de répondre les experts présents lors de la conférence d'ouverture du Cegid Connections 2015 qui s'est tenue jeudi 19 mars 2015 à Berlin. Voici les principales tendances et défis que devront relever les enseignes. 1.
Les nouvelles technologies seront partout. E-commerce: les avis consommateurs impactent les ventes. L'e-commerce, la nouvelle arme des magasins. Monsieur LECLERC Complément d'enquête de France 2 du 27 août 2015 en replay. A revoir. Les nouveaux parcours d'achat omnicanaux passés au crible. 5 films pour former son équipe à la vente. Bexley démontre l'efficacité de la vente multicanal - Les Echos. Budget fiscalité Déclarer ses impôts en ligne pourrait devenir obligatoire EXCLUSIF - L’obligation de télédéclaration pourrait être étendue aux ménages. La réforme s’étalerait sur quatre ou cinq ans, en fonction des revenus. Tourisme - Transport. [Débat] Montebourg va-t-il "botter les fesses" de la grande distribution ?
Que penser de la dernière sortie d'Arnaud Montebourg sur la grande distribution accusée de ne pas tenir ses engagements en faveur du sourcing hexagonal ? But, Conforama, Ikea :comment la bande des trois réagit à la crise du marché du meuble. Les clients se font un peu prier pour venir dans les magasins de meubles ? Les trois leaders du secteur, But, Conforama, Ikea, se rapprochent d'eux avec des formats plus petits et en développant les services Web.
High-Tech : Boulanger, Darty, Fnac... lequel est le mieux armé face à la concurrence du Web. Face à Amazon & Co, c'est l'enseigne nordiste Boulanger qui donne le plus envie d'aller en magasin. Mais Fnac et Darty sont plus numérisés. Les bonnes techniques de vente. Comme il existe de nombreuses techniques de vente, la question qui se pose pour chaque entreprise est de savoir laquelle choisir. Le but de la vente. Révolution commerciale : les compétences de demain. Chaque année les entreprises dépensent des milliers voire des millions d’euros pour former leurs vendeurs aux produits et aux nouvelles techniques de vente. A quoi ressemblent ces formations ? Prospection : 6 bonnes pratiques. Internet, grandes surfaces, hard discount… Comment les Français font-ils leurs courses. Les Français sont connectés, qu'attendent les magasins ?
La vente pour les non-vendeurs : apprenez à décrypter votre client. Quand Darty tente de s'approprier un nouveau concept commercial. Dia-Mart décrypte le commerce de demain. Le commerce de proximité, un relais de croissance pour la grande distribution. Le "drive" séduit une clientèle de jeunes actifs, bien insérés, avec des enfants. L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client.
Picard : enseigne la plus attractive de l'année 2014 selon OC&C. Les consommateurs français très exigeants envers les distributeurs. Multicanal, cross-canal, omnicanal. High-Tech : Boulanger, Darty, Fnac... lequel est le mieux armé face à la concurrence du Web. La vente directe des producteurs aux consommateurs.