Banque en ligne : les nouveaux visages de la relation client. Banque en ligne : les nouveaux visages de la relation client © Thinkstock Le conseiller de clientèle en agence vit-il ses dernières heures alors que les banques en ligne proposent d’interagir par mail, téléphone, visio-conférence, ou même via Facebook et Twitter ? D’après l’Observatoire Orange-Terrafemina sur les banques et assurances en ligne, près de la moitié des Français sont prêts à passer à une relation 100% digitale avec leur banquier.
Une relation forte à réinventer. Analyse des résultats de notre étude avec Laure de Tilly, directrice des équipes opérationnelles de la Banque en ligne chez BNP Paribas. Banque en ligne : prêts pour le 100% digital ? Terrafemina : D’après notre étude*, le premier critère pour choisir sa banque est le prix de ses services pour 44% des sondés. Laure de Tilly : Effet de crise, je ne crois pas. Tf : Près de 44% des clients de banques traditionnelles se disent prêts à passer à la gestion 100% à distance, avec des frais bancaires moins élevés.
L. L. L. L. Banque en ligne : "Les pure-players se préparent un bel avenir" Banque en ligne : "Les pure-players se préparent un bel avenir" © Thinkstock Implantés sur le marché bancaire depuis quelques années, les pure-players de la banque ont gagné leur crédibilité et séduisent une clientèle de plus en plus nombreuse. Une progression qui devrait encore s’accentuer grâce à l’arrivée des « digital natives » n’auront pas connu le guichet… L’Observatoire Orange-Terrafemina sur les révolutions numériques s’interroge sur l’avenir de la banque digitale. Analyse des résultats de notre étude avec Frédéric Perrin, associé chez Exton Consulting. Banque en ligne : prêts pour le 100% digital ? Terrafemina : D’après notre étude, le premier critère pour choisir sa banque est le prix de ses services pour 44% des sondés. Frédéric Perrin : Ce n’est pas surprenant. Tf : Néanmoins les Français restent partagés quant au passage à la banque 100% en ligne : 44% sont intéressés, contre 48% qui ne le sont pas.
F. Tf : Qui sont les « early adopters » de la banque digitale ? F. F. F. F. F. Banque en ligne : prêts pour le 100% digital ? Banque en ligne : prêts pour le 100% digital ? © Thinkstock Plus de huit Français sur dix consultent leurs comptes et effectuent des virements en ligne. Mais sont-ils prêts à passer le cap de la banque 100% digitale ? Souscrire à un placement en quelques clics, prendre un rendez-vous par Skype avec son conseiller : la banque du futur sera-t-elle entièrement dématérialisée ?
L’Observatoire Orange-Terrafemina sur les révolutions numériques se penche sur les usages des Français en matière de « e-banking ». Si vous deviez changer de banque aujourd'hui, comment choisiriez-vous ? Les Français plébiscitent ainsi largement tous les avantages liés à la banque en ligne : 44% se disent intéressés par une gestion 100% à distance de leur compte via des services online ou par téléphone, si cela entraîne des frais bancaires moins élevés ; et 53% estiment que la possibilité de joindre un conseiller en ligne en dehors des horaires d'agence est « plutôt une bonne idée ».
2005-2010 : Retour sur cinq ans qui ont transformé le secteur de l'assurance. Le secteur de l? Assurance fait sa mue. Les années 1990-2000 ont été marquées par une concentration des acteurs. La période suivante est quant à elle le théâtre de l? Adaptation des "business models". Depuis 2005, poussés par des contingences économiques et la saturation de l? Équipement des clients, en assurance vie pour les bancassureurs, et en assurance dommages pour les mutuelles sans intermédiaires, les sociétés d? Assurance ont dû évoluer. La bancassurance progresse peu en vie Pour les bancassureurs (filiales d? Repositionnement sur l? A l?
Croissance molle pour les agents généraux Pour les assureurs traditionnels comme Axa, Allianz ou Generali, qui distribuent leurs produits en particulier via des réseaux d? Santé et prévoyance : l? Tous les distributeurs d? La percée des partenariats Alors que les partenariats de distribution commençaient tout juste à émerger en 2005, ils sont aujourd?
La fin du règne de la segmentation valeur/potentiel - Les fondamentaux du marketing - Relationnel. En matière de segmentation relationnelle, la plus répandue est la segmentation dite valeur/potentiel qui analyse le client selon deux axes: sa valeur actuelle pour l'entreprise et son potentiel de développement pour demain. La logique poursuivie est simple, l'entreprise concentre ses efforts relationnels sur les clients à plus fort enjeu de fidélisation (axe valeur) ou de conquête (axe potentiel). Pour les clients à moindre valeur/potentiel, chez un opérateur de téléphonie, cela se traduit par l'affectation d'un commercial joignable uniquement à l'initiative du client et par téléphone. A l'opposé, les rendez-vous en face-à-face, déclenchés à l'initiative du commercial sont réservés aux clients à forte valeur/potentiel.
Prendre davantage en compte les besoins des clients Si cette logique répond aux enjeux d'efficience de l'entreprise, elle n'est cependant pas la plus satisfaisante pour le client! En croisant ces axes, plusieurs grandes familles de clients apparaissent. Comment? Demain, une agence bancaire 2.0 ? Depuis les années 1980, les réseaux ont eu la volonté d’exploiter les progrès techniques et informatiques pour augmenter leur productivité. Plus d’automatisation et de flux électroniques, plus d’activités déportées vers des middle offices mutualisés et distants et donc moins d’effectifs dans les points de ventes.
Les agences ont ainsi été libérées de la contrainte de la logistique et des opérations et ont été réorganisées – généralisation des murs d’argents à l’extérieur ou à l’entrée, réduction de l’espace guichet, augmentation de l’espace des bureaux commerciaux… Des agences en décalage par rapport au client Du point de vue du banquier, le dispositif optimal. Ils désirent de l’autonomie (un Français sur deux utilise le site Web de sa banque selon l’Ifop), mais en même temps une relation personnalisée. Des concept stores pour promouvoir la marque… À l’étranger, certaines banques font écho à ces évolutions. . … et des agences adaptées à leur environnement Rendre le conseil plus accessible. Client particulier : les paradoxes de la relation bancaire.
Le défi de la fidélisation client. Quel est l’impact de la crise sur la confiance des clients ? Le cabinet Ernst & Young vient de publier les résultats d’une étude mondiale portant sur la satisfaction des clients des banques de détail (voir Encadré 1). Un des principaux constats de l’étude porte sur la différence d’impact de la crise du crédit sur la confiance des clients selon la nature du marché considéré. En effet, 44 % des clients interrogés estiment que la confiance en leur banque a diminué en 2010.
En Europe, c’est particulièrement vrai pour le Royaume-Uni (63 %), l’Allemagne (61 %) et l’Espagne (58 %). Toutefois, le contraste est criant pour les marchés émergents qui ont été moins touchés par la crise, notamment en Inde, au Brésil ou en Chine où les clients indiquent que leur confiance dans le secteur bancaire s’est accrue. C’est par exemple le cas des trois quarts des clients indiens interrogés. Les principaux facteurs influençant la confiance des clients La multibancarisation s’étend. 2 % à 4% des agences bancaires vont fermer chaque année. Combien restera-t-il d'agences bancaires en France sur les 39 000 actuellement ouvertes ?
Selon une étude du cabinet Roland Berger, leur nombre va diminuer de 2% à 4% par an dans les prochaines années. Explication? Les nouvelles contraintes réglementaires de Bâle 3 qui fixent de nouvelles exigences de fonds propres et de liquidités et vont peser sur la rentabilité des banques sont en première ligne. Le cabinet anticipe ainsi que les commissions rapporteront 4,5 milliards d'euros en 2015 aux neuf grands réseaux étudiés - BNP Paribas, Banque Populaire, Caisse d'Epargne, Banque Postale, Crédit Agricole, LCL, Crédit Mutuel, Société Générale, CIC - soit un milliard de moins qu'en 2011.
Réduire les frais de gestion Seule solution selon le cabinet Roland Berger : réduire les frais de gestion. La fermeture d'agences représente donc à la fois une économie de frais et l'adaptation des banques à de nouveaux modes de consommation. Mettre le cap sur l'assurance santé, prévoyance et dépendance. Quelle résilience pour la banque de détail ? Les annonces des résultats du 2e trimestre de la banque de détail en France viennent confirmer les perspectives négatives que l’on pouvait craindre.
Le produit net bancaire de la banque de détail des grands établissements stagne ou se contracte. Hors impact de l’ALM [1] qui peut jouer de façon positive ou négative suivant les groupes d’un trimestre à l’autre, la tendance est claire. Cette situation est d’autant plus préoccupante que la banque de détail est le cœur du modèle de la banque universelle. Suivant les groupes, cette activité représente en effet entre 50 et 70 % du PNB [2]. Dans le même temps, la banque d’investissement a vu ses résultats se dégrader fortement et cette évolution présente un caractère structurel et non pas simplement conjoncturel. Telles sont les questions auxquelles nous nous proposons de répondre.
I. Les revenus de la banque de détail sont étroitement corrélés au PIB nominal. Trois scénarios d’évolution envisagés La prise en compte des risques associés II. IFOP_enquete_image_pratique_bancaire_2011.pdf (Objet application/pdf) IFOP-enquete-image-pratique-bancaire-2012.pdf (Objet application/pdf) Chiffres-clés - Relations banques-clients. Agences bancaires : le maillage du territoire devient moins dense. Actualité économique Wednesday 28 November 2012 - 09:50 Les Français ont de plus en plus recours aux services bancaires. Pour preuve, le nombre de comptes recensés par la Banque de France est passé de 72,1 millions en 2006 à 77,8 millions en 2011.
Une progression de 7,9%, plus rapide que celle de la population (+2,9% sur la période). Pourtant, les agences bancaires sont de moins en moins nombreuses. Selon nos décomptes effectués à partir des données de la Banque de France (mises à jour début novembre), il y avait sur le territoire 38.171 agences bancaires fin 2011, contre 39.863 en 2006. La contrepartie des services en lignes ? Au premier abord, on peut voir dans cet allègement progressif la contrepartie de la montée en régime des services en ligne.
Si cette tendance rend certainement moins fréquentes les visites en agence, les effectifs dédiés aux clients n'ont pas pour autant été réduits. Des agences moins nombreuses mais plus grosses. p40.pdf (Objet application/pdf) 082171.pdf (Objet application/pdf) L'étude géomarketing des réseaux bancaires - Analyse des implantations des agences bancaires - Dyna OGRB. De part son expérience sur les secteurs de la banque et de l'assurance, c'est tout naturellement qu'Infostat Marketing a développé des études multi-clients sur ces secteurs.
Le secteur de la banque à la loupe Le secteur de la banque couvre à la fois l'évolution de l'implantation des points de vente, de l'équipement GAB et des horaires d'ouvertures des agences bancaires. » En savoir plus sur l'Etude Banque L'implantation des points de vente d'assurance Le secteur de l'assurance retrace l'évolution des implantations sur le secteur de l'assurance.
L'ensemble de ces études multi-clients permet d'avoir une vision quantifiée et factuelle de la situation de chaque réseau par rapport à sa concurrence. La mobilité bancaire, un outil de conquête. Depuis que les banques ont pris l'engagement en 2008 de faciliter la mobilité bancaire à leurs nouveaux clients, quelques progrès ont été réalisés, mais les consommateurs sont encore loin de changer d'établissement comme de chemise. Les associations de consommateurs continuent de recevoir des dossiers de clients malmenés lors de leur changement de banque et inscrits au fichier des interdits bancaires suite au rejet d'un paiement après clôture de leur compte.
Entrée en vigueur le 1 er novembre 2009, cette nouvelle obligation faite aux banques s'est traduite par la mise en ligne du guide de la mobilité rédigé par la Fédération bancaire française sur de nombreux sites de banques, mais aussi par l'instauration d'une procédure d'accompagnement au transfert pour celles qui n'avaient pas encore créé ce service, et par une rénovation ou un enrichissement de cette offre lorsqu'elle existait déjà.
Plus d'un million de dossiers Un service organisé Transferts entre caisses régionales. Les banques pâtissent d'une infidélité croissante de leurs clients particuliers. 25-BENAZVJKBCDPNGP.pdf (Objet application/pdf) Les banques françaises mettent toutes le cap sur la réduction des coûts. L'agence bancaire est morte, vive l'agence bancaire ! La banque en ligne remet en cause le rôle de l'agence. Et de la même façon que les établissements bancaires s'interrogent sur la place du téléphone dans la relation client, ils réfléchissent aussi à la meilleure façon de garder un contact physique en agence avec le client. Car leur fréquentation est en chute. Et, en ce qui concerne les transactions courantes, l'agence est morte. C'est le constat établi par une étude McKinsey/EFMA sur le sujet. Les clients recherchent néanmoins toujours plus de conseils lorsqu'ils veulent souscrire des produits sophistiqués (crédit immobilier, assurance vie, gestion de fortune...) ou pour certaines opérations d'"après-vente".
Mais les établissements bancaires doivent cependant s'interroger sur l'avenir de leur réseau et sur sa rentabilité. Agence en voie de disparition Aux Pays-Bas, 50% des clients disent ne pas avoir mis les pieds dans leur agence bancaire pendant l'année écoulée, contre 10 à 20% dans les autres pays. Les agences bancaires à la croisée des chemins. L’unité urbaine de Chantilly (Oise) compte 37 000 habitants. Ville participant de "l’aire urbaine" parisienne, Chantilly a vu, depuis le milieu des années 90, sa population augmenter à due proportion de la hausse de l’immobilier parisien, créant un afflux de classes moyennes plutôt jeunes et aisées – le cœur de cible de la plupart des banques françaises.
Sans surprise, ainsi, à Chantilly les principaux commerces de proximité sont désormais les agences immobilières (on en compte 46, une pour 804 habitants), les salons de coiffure (42, un pour 880 habitants !) Et les agences bancaires (30, une pour 1 233 habitants ; soit plus que la moyenne nationale). Par comparaison, on ne compte que 16 pharmacies, 15 boulangeries et 6 bureaux de poste. Ces dernières années, cependant, les prix de l’immobilier cantilien ont à leur tour poussé les classes moyennes jeunes à aller se loger encore plus loin. Ces dix dernières années, le nombre d’agences bancaires a augmenté de 8 % par an en moyenne. Délicate mutation pour les agences bancaires. Avenir de l’agence bancaire - L'Agence bancaire du futur | Blog de Soft Computing. Le 20.05.11, dans CRM, par Didier DAZY Un enjeu pour un nouveau modèle de distribution Au cours des 20 dernières années, les banques ont cherché à profiter des évolutions technologiques et des modes de consommation, afin de rentabiliser le modèle de banque de réseau.
Sur un marché saturé, fortement concurrentiel et de plus en plus réglementé, la rentabilité par une augmentation du Chiffre d’Affaires a laissé sa place à celle issue de la réduction des coûts. Cette volonté de baisse des charges s’est matérialisée notamment par : la généralisation des automates et l’industrialisation dans les back-offices des opérations et taches administratives, auparavant réalisées au guichet ou par le conseillers,la promotion des canaux à distance (téléphone puis Internet et le mobile), jugés plus flexibles et moins coûteux, dont l’émergence ou la « normalisation » devait révolutionner le mode de distribution et de consommation des produits bancaires.
Du pluricanal (1) à la distribution personnalisée. Avenir et futur de l’agence bancaire - 2ème partie | Blog de Soft Computing. Sociétés : France: menace de fermeture sur les agences bancaires. « Une formidable opportunité pour transformer leur modèle » Palmes de la Relation Client AFRC 2012 : innovations et différenciation. Sur VAD E-Commerce, les innovations connectent les magasins. Agences bancaires Pourquoi les garder. Une banque qui fermerait ses agences perdrait 1 client sur 3.
L'avenir du commerce par deux chasseurs de tendances américains. Tribune : Le retail à la veille d'une mutation radicale. Carrefour va dévoiler à Lyon son magasin virtuel. Un supermarché virtuel à base de QR Code : le carton de Tesco. Tesco pérennise son magasin virtuel dans le.