Kunden nicht für dumm verkaufen! Geschwindigkeit! Reaktionszeit ist (auch) ein Markenwert! Warten Sie gerne auf den Bus? Oder auf Kollegen, so ganz allein im Meetingraum? Oder an der Strippe einer Service-Hotline, bei Vivaldi in Dauerschleife? Warten: Story of our life? Menschen verbringen im Jahresschnitt 38 Stunden im Stau6 Stunden an der Supermarktschlange7,5 Stunden im Wartezimmer beim Arzt45 Stunden in der Warteschleife156 Stunden vor dem Rechner…und 8760 Stunden auf einen Lebenspartner.
Kein Wunder also, dass uns das Warten gehörig auf den Geist geht. Kunden nicht für dumm verkaufen! Mein Unternehmerherz blutet, wenn ich so manche Marketing-, Sales- und Serviceabteilungen sehe, bei denen „Reaktionszeit“ nicht eines der wichtigsten Gebote ist. Eine E-Mail muss in spätestens 24 Stunden beantwortet sein – besser noch innerhalb von 15 Minuten mit einer kurzen Eingangsbestätigung. Untersuchungen haben gezeigt und belegen es eindrücklich: Wer innerhalb von fünf Minuten – FÜNF!
Steine oder roter Teppich? Schneller werden!
Ihre Fotos aus dem Training. Literaturtipps. Ein Blick auf unsere Website? Kundenbeschwerde: Mit Reklamationen richtig umgehen. Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps. Kundenbeschwerden sind sehr unangenehme Begleiterscheinungen des Geschäftslebens. Aber jedes Unternehmen muss mit ihnen leben. Denn wo gehandelt wird, da passieren auch Fehler. Fehler können nie vollständig vermieden, wohl aber mit einem qualifizierten Fehlermanagement deutlich reduziert werden.
Ein wichtiger Teil dabei ist der Umgang mit Beschwerden. Beschwerden entspringen immer einem oder mehreren Fehlern, egal, ob diese objektiv vorhanden sind, oder nur der individuellen Wahrnehmung entspringen. Beide Faktoren lassen sich jedoch zum Vorteil des Unternehmens beeinflussen. Vom Umgang mit Fehlern Wer sich auf die Position zurückzieht, dass Fehler bei ihm eigentlich nicht vorkommen können und diese als peinliche Patzer lieber vertuscht, vergibt eine große Chance. Vergleichbar ist dieser Prozess mit der Reaktion des menschlichen Körpers auf einen Infekt oder physische Abnutzungserscheinungen. Ursachenforschung statt Verdrängung Tipp 1: Kompetenz durch Kommunikation nachweisen Edition: 2. Umgang mit Beschwerden: Kundengespräch in 5 Stufen.
1. Stufe: Kunden beruhigen Viele Kunden sind auf 180, wenn Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. In solchen Situationen ist es wichtig, erstmal einen Ruhepol darzustellen. Egal ob Telefonat oder Kundengespräch unter vier Augen: Der erste Ärger verraucht oft, wenn der Kunde merkt, dass Sie seinen Ausführungen aufmerksam zuhören. Unterbrechen Sie den Gesprächsfluss Ihres Gegenübers nur, falls Sie inhaltlich etwas nicht verstanden haben. 2. Zu einem klugen Reklamationsmanagement gehört eine empathische Vorgehensweise im Kundengespräch.
Sagen Sie stattdessen Sätze wie: "Ich kann Ihre Enttäuschung gut verstehen", oder "Das Produkt hat nicht funktioniert? 3. Im Umgang mit Beschwerden ist es überaus wichtig, die Gründe für die Reklamation zu klären. Wichtiger Tipp fürs Reklamationsmanagement: Fassen Sie noch mal mit eigenen Worten die Sachlage zusammen und lassen Sie diese vom Kunden bestätigen. 4. 5.
Kundengespräche finden immer öfter in Live Chats statt. No Go's im Service. Positiv schlägt Negativ: 10 Ideen für achtsame Kommunikation. 26. Mai 2015 So wandeln Sie Negatives in Positives Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus.
Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Das Buch zum Thema: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Stichworte: soziale Interaktion, Touchpoint Management, zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation, schriftliche Kommunikation, achtsame Kommunikation, positiv formulieren, positiv negativ, Touchpoint, Anne Schüller, Customer Touchpoint Management, Buchtipp. 10 Tipps für guten Kundenservice. Autorin: Jennifer Lund Shep Hyken sagt: “Eine tolle Kundenserviceerfahrung ist die Folgende: Verkaufen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung, die funktioniert und seien Sie nett zu Ihren Kunden. Es ist so einfach.” Leicht gesagt, aber für einigen Unternehmen vielleicht doch nicht ganz so leicht. Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, dann helfen Ihnen diese 10 Tipps weiter, die beschreiben, wie Sie außergewöhnlich guten Kundenservice leisten können, von dem Ihre Kunden gern auch anderen erzählen. 1.
Auch in der heutigen Zeit kann es schon mal etwas schwieriger sein, Kontakt mit einem Kundenservice aufzunehmen, der einem bei einer Problemlösung behilflich sein soll. 2. Die meisten Kunden warten endlos lang, bis sie endlich einen Servicemitarbeiter am Telefon haben, denn erst wenn sie mit jemandem gesprochen haben, dann haben sie das Gefühl, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. 3. 4. Ihre Kunden bezahlen Sie, damit Sie ihnen helfen. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 25 Tipps für exzellenten Kundendienst.
Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus? Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Nur durch die Zufriedenheit der bisherigen Kunden können viele weitere gewonnen werden und Bestandskunden erhalten bleiben. Egal in welcher Branche oder Position Sie arbeiten, egal, mit welcher Art von Kunden Sie täglich in Kontakt treten, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. Wie Sie selbst einen Spitzen-Service anbieten können, zeigt Ihnen folgende Infografik. 1.
Zuhören Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, fragen Sie nach und fassen Sie die Antworten Ihrer Kunden noch einmal zusammen. 2. Lernen Sie überzeugend und verständlich mit Ihren Klienten zu kommunizieren. 3. Seien Sie grundsätzlich ruhig. 4. Wenn Sie Ihren Kunden Versprechungen machen, sollten Sie diese auch einhalten können. So sieht die Zukunft des Kundenservice aus. Immer mehr Serviceleistungen werden in Zukunft ohne menschliches Zutun erbracht werden. An erfolgsentscheidenden Touchpoints im Verkaufsprozess sind gute Agents allerdings unerlässlich, selbst wenn sie vielleicht nur per Chat zugeschaltet sind.
Gartner hat sich in einem Report ("Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement") mit der Zukunft des Kundenservice beschäftigt. Demnach soll im Jahr 2017 nur noch ein Drittel aller Kundenanfragen von Menschen bearbeitet werden. Automation, Self Service und andere Ansätze machen es möglich. Gleichzeitig bedingt der Wunsch nach einer möglichst persönlichen Kundenerfahrung ein Kernteam gut ausgebildeter Servicemitarbeiter. Der Kundenservice sei weiterhin entscheidend für den Gesamteindruck eines erfolgreichen Unternehmens. Ganz neue Perspektiven eröffnet laut Gartner das Internet der Dinge. Ein weiterer Treiber der Entwicklung sind Video Chats. Mehr lesen: Konsumenten fühlen sich von Marken zu wenig wertgeschätzt.
Exzellenter Kundenservice | Kundenerwartungen. Ein Kunde sichert die Existenz des Unternehmens, zahlt für die Gehälter und den Unter- nehmenserfolg und … gibt Arbeitsplatzsicherheit Die Annahme, dass das Unternehmen also dem Kunden ständig das geben sollte, was er er- wartet, ist allerdings nicht ausreichend. Es müsste vielmehr heißen: ‚Die Erwartungen des Kunden sind ständig zu übertreffen ! ‘ Quintessenz daraus: Im Ergebnis führt eine derartige Ausprägung des Kundenservice dazu, dass Kunden gehal- ten werden, die Kundenbasis erweitert wird und die Kundenrentabilität steigt.
Dies ist jedoch nur bei einer hervorragenden Kooperation zwischen allen betroffenen Unter- nehmenssparten zu erreichen. Beachtenswert: Guter Kundenservice bedeutet, sich um jede Laune eines Kunden zu kümmern – im Rahmen des von Ihnen bereitgestellten Kundenservice-Produktes Geben Sie Kunden immer mehr, als sie erwarten. Kunden müssen einfach mehr bekommen, denn Wie sind Kundenerwartungen denn nun ständig zu übertreffen ? Durch < Erste Seite. So verschafft man sich Gehör: Wie die Stimme im Job helfen kann.
Ratgeber Montag, 09. März 2015 Die Präsentation ist gut ausgearbeitet, die Worte im Vier-Augen-Gespräch sorgsam gewählt - welche Wirkung man damit beim Gegenüber erzielt, hängt aber maßgeblich von einem weiteren Faktor ab: der eigenen Stimme. Wer von Natur aus kein eindrucksvolles Sprachorgan hat, kann mit kleinen Tricks nachhelfen. Sie kann betören, summen, brummen, säuseln oder ganz schön nerven: die Stimme.
Körperhaltung: Es scheint wie eine Binsenweisheit, doch wer überzeugen will, muss Haltung annehmen oder wie ein König daherkommen. Entspannen: Das alles allerdings klappt nur, wenn Kehle, Mund und Brust entspannt sind. Gehör verschaffen: Nur wer mit dem Brustton der Überzeugung spricht, wird auch gehört. Herrscht eine unruhige Stimmung im Raum, helfe es auch, einfach mal aufzuhören zu reden und eine körperliche Präsenz einzunehmen. Einen Punkt machen: Ein weiterer wichtiger Punkt in der Stimmarbeit setzt ein, wenn Berufstätige merken, dass sie in Bandwurmsätzen sprechen.
Stanford-Professor sagt: Wenn ihr diese 2 Dinge aus eurem Vokabular streicht, seid ihr erfolgreicher. Stanford Professor Bernard Roth.Flickr/Klean Denmark Die Art wie ihr sprecht, hat Auswirkungen darauf, wie andere euch wahrnehmen. Aber nicht nur das: Sie hat auch das Potenzial, eure Verhaltensweisen zu verändern. täglich interessante Geschichten und neueste Nachrichten Folge uns deshalb auch auf Facebook.
Und lies den Artikel weiter. Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Ein Wort gegen ein anderes auszutauschen, kann komplett verändern, wie ihr eure Ziele angeht. Das sagt Bernard Roth, Professor für Ingenieurwesen an der Universität Stanford und akademischer Direktor von Stanfords Hasso Plattner Institute of Design. In seinem Buch „The Achievement Habit“ schlägt Roth einige sprachliche Verbesserungen vor, die euch erfolgreicher machen können. Tauscht „aber“ gegen „und“ Ihr sagt vielleicht gerne Dinge wie „Ich möchte ins Kino gehen, aber ich muss noch Dinge erledigen Tauscht „Ich muss“ gegen „Ich will“ „Design Thinking“ als Strategie zur Problemlösung. 18 einfache Verhaltensweisen, die euch sofort sympathischer machen - Business Insider Deutschland. Peinlich: Diese Phrasen lassen dich wie einen Anfänger aussehen - OnlineMarketing.de. Auch wenn du mal keine Ahnung hast oder unsicher bist, musst du dich nicht als unerfahren darstellen.
Vermeide dazu diese acht Floskeln und Wörter. Wenn du noch neu im Beruf bist oder gerade erst ein neues Karrierelevel erreicht hast, bist du vielleicht noch ein wenig unerfahrener als deine Kollegen. Dies bedeutet aber nicht, dass du dein Licht unter den Scheffel stellen musst. Was viele nämlich nicht wissen: Einige Phrasen und Wörter lassen dich automatisch unerfahren wirken, auch wenn du das gar nicht beabsichtigst. Adrian Granzella Larssen hat sie für The Muse zusammengetragen und die möchten wir euch nicht vorenthalten. #1: „Ich weiß es nicht. Natürlich musst du nicht alles wissen, aber du musst mit deinem Unwissen auch nicht hausieren gehen. „Die Antwort auf diese Frage suche ich auch gerade. #2: „Da muss ich zuerst meinen Chef fragen Jeder muss ab und an die Entscheidung anderer abwarten, sei es die des direkten Vorgesetzten oder die des Aufsichtsrats.
. #5: „Hallo, ich bin Vanessa. 10 Praxistipps für erfolgreiche Gespräche. Ob im Beruf oder im Alltag: Wir befinden uns ständig im Gespräch mit anderen Menschen. Dabei sind viele von uns unzufrieden mit der Art, wie einige unserer Gespräche verlaufen. Was läuft bei vielen Gesprächen schief? Zu einem unbefriedigenden Gespräch kann z.B. Folgendes führen: Du musst dir minutenlange Monologe anhören, ohne selbst zu Wort zu kommen.Du wirst beim Sprechen von deinem Gesprächspartner ständig unterbrochen.Beide oder einer der Gesprächspartner verstehen bzw. versteht nicht, wovon der andere jeweils redet und keiner gibt sich richtig Mühe, den anderen zu verstehen.Das Gespräch ufert aus und man kommt vom Hundertsten ins Tausendste und verliert das eigentliche Ziel aus den Augen.Das Gespräch endet in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen.
Diese Liste ließe sich noch beliebig verlängern. Wir liefern dir 10 erprobte Praxistipps, wie du deine Gesprächsführung verbessern kannst Tipp 1: Bereite dich gut vor Was genau will ich in diesem Gespräch erreichen? „STOP! „Ja. Oder. Reden ist Gold, Zutexten Blech. Bei einer guten Rede muss sich einer anstrengen, entweder der Zuhörer oder der Redner, bringt es der Sprachkritiker Wolf Schneider auf den Punkt. Wie schön, wenn es der Redner ist. Wer eine Leitungsfunktion anstrebt, muss rhetorisch versiert sein und souverän vor Gruppen sprechen können: Er muss vom Geburtstag der beliebten Sekretärin bis zur Präsentation vor dem aufmüpfigen Vorstand die treffenden Worte finden und den richtigen Ton treffen.
Eine ordentliche Struktur muss her Ein gutes Thema muss her und eine ordentliche Struktur. Erbaulich, wenn Redner auch inhaltlich etwas zu sagen haben. Schachtelsätze und Passiv meiden Was guter Rede- oder Schreibstil ist, darüber gibt es meterweise Ratgeberliteratur, endlose Diskussionen und wenig Konsens. Julian Treasure: 5 ways to listen better. Redezeit: Wer länger als 40 Sekunden redet - nervt.
Wovon das Herz voll ist, davon redet der Mund. Die biblische Wahrheit aus dem Matthäusevangelium (Kapital 12 Vers 34) dient zuweilen nicht nur zur Selbstoffenbarung und -entlarvung. Sie kann auch ganz schnell nerven. Vor allem dann, wenn jemand monologisiert und unentwegt über sich, seine Erfolge oder Ideen quasselt. So mancher hat sich dabei schon um Kopf, Kragen und Sympathien geredet. Doch wie viel Redezeit ist eigentlich noch angemessen und wann ist es des Guten zu viel? Lange Rede, kurzer Sinn Warum machen wir das überhaupt - andere vollquatschen bis Blut aus deren Ohren kommt? Der banale Grund ist: Wir sind soziale Wesen, und als solche haben wir einen angeborenen Hunger nach Beachtung und Anerkennung.
Es gibt Untersuchungen (PDF), die zeigen, dass Menschen eine Konversation im Nachhinein dann als besonders beglückend und wertvoll empfinden, wenn sie die meiste Zeit selbst gesprochen haben. Die 3 typischen Phasen eines Monologes [Bildnachweis: 4zevar by Shutterstock.com] Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können. Der Schriftsteller Ernest Hemingway sagte einmal, dass die meisten Menschen nie zuhören würden. Dabei halten sich Umfragen zufolge 96 Prozent der Erwachsenen für gute Zuhörer. Aber Studien zeigen, dass wir uns nur ein Viertel von dem, was wir hören, auch merken können. Dummerweise haben die Gesprächspartner oft den Eindruck, dass noch weniger des Gesagten ankommt. Gutes Zuhören ist eine Frage der Übung. Und es lohnt sich. Denn kommunikative Fähigkeiten werden im Berufsleben immer wichtiger.
Der Harvard-Professor William Ury etwa hat untersucht, wie sich gutes Zuhören vorteilhaft in Verhandlungssituationen auswirkt. Durch echtes Zuhören entsteht eine zwischenmenschliche Bindung, denn jeder Mensch möchte gehört und verstanden werden. Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler. Der amerikanische Autor Anthony Alessandra hat vier Typen von Zuhörern definiert: Da wäre zum einen der Weghörer. Daneben gibt es den selektiven Zuhörer. Außerdem hat Alessandra den bewertenden Zuhörer ausgemacht.