4P : comment repenser la relation client à l’heure du numérique Chroniques d’experts Marketing Le 13/02/2019 © Getty Images Temps de lecture : 8 minutes Après avoir fait beaucoup écrire et parler, la transformation digitale connaît désormais une véritable accélération. Aucune enseigne n’y échappe, mais surtout ne peut y échapper, au risque de péricliter. Car la transformation digitale oblige les entreprises à revenir à l’essence même du commerce : le client. 1- Partenariat Réussir sa transformation digitale, c’est savoir s’associer entre acteurs de l’ancien et du nouveau monde. Cela passe, tout d’abord, par des partenariats dans le domaine des achats pour renforcer l’offre et optimiser la chaîne logistique. Cela passe aussi par des partenariats dans le but de s’internationaliser. Ce type de partenariats peut enfin permettre d’accélérer les ventes dans une réelle approche « omnicanale » et « phygitale ». 2- Parcours client Les outils d’analyse du parcours client en ligne doivent désormais s’enrichir de l’analyse du parcours physique. 3- Personnalisation
Étude d’implantation d’un point de vente : les clés | le magazine des points de vente Toute entreprise qui se veut prospère doit penser à une étude d’implantation d’un point de vente avant de passer à un investissement quelconque. Autrement, les chances de voir tous les fonds mis à contribution partir en fumée seront grandes. Découvrez les ASTUCES de vos concurrents En téléchargeant notre ebook gratuit : Merci ! Vous allez recevoir l'ebook par email. Entrez votre email pour recevoir votre ebook gratuit : Pour choisir le bon emplacement pour son commerce, il y a des techniques qui permettent de savoir à l’avance si le lieu pour lequel on opte est le bon, s’il peut permettre à l’activité de prospérer. Voici quelques clés qui peuvent vous servir à ouvrir les portes d’un commerce à succès. Comment réaliser une étude d’implantation d’un point de vente ? Commencer par une analyse Dans un processus d’implantation d’un point de vente pour votre entreprise, il n’est pas question de prendre des décisions hasardeuses. Cela vous permettra de savoir si le point de vente est prometteur ou pas.
Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs Le vendeur connecté devient le modèle à suivre dans le retail. Équipé d’une tablette, il accède au profil du client et à des préconisations personnalisées. L’ère est au clienteling. « Le vendeur doit désormais être aussi digital que son client, qui arrive dans le magasin déjà très informé. Progressivement, tous les vendeurs en magasin se voient dotés de tablettes. Parmi les fonctions amenées à se développer : le « clienteling », autrement dit la personnalisation de la relation en magasin grâce aux données client. Parmi les enseignes référentes en matière de clienteling : Sephora, dont les vendeuses sont équipées depuis plusieurs années d’un iPod Touch connecté à un algorithme capable de faire des préconisations en fonction de l’historique d’achats des clientes. Et cela fonctionne : Burberry détient désormais dans sa base de données le profil de… 12 millions de personnes ! Connecté, le vendeur peut s’intégrer dans le parcours d’achat du client, avant et après sa visite en magasin.
Dopez votre stratégie d'innovation avec le design thinking ! [En partenariat avec emlyon business school] La concurrence sur les marchés devient acerbe, le rythme de lancement des nouvelles offres s’accélère et en parallèle, le consommateur devient de plus en plus insaisissable… Plus que jamais, innover est donc essentiel. La révolution du numérique, mais aussi l’explosion des nouvelles technologies dans un grand nombre de secteurs, banalisent l’innovation. Dans un monde mouvant et très dynamique, les démarches marketing classiques reposant sur les études qualitatives et quantitatives montrent leurs limites. Autre pilier du design thinking : le travail en groupe. Pour trouver des réponses aux problèmes identifiés et retenus, le design thinking procède en 2 temps.Le premier consiste à « questionner la question » dans tous les sens, à sortir du cadre habituel pour générer des idées en rupture avec les solutions classiques. Comment s’assurer que la réponse retenue au problème identifié est la meilleure ?
Le CRM, clé du succès des entrepreneurs ? - Maddyness - Le Magazine des Startups Françaises Le CRM vit-il son âge d’or ? Depuis les années 90, le Customer Relationship Management ou, en bon français, la gestion de relation client, s’est imposé dans les entreprises. À l’origine créé pour organiser la gestion de prospects et clients, le CRM s’est développé de manière bien plus globale. Le CRM “permet de nous organiser au mieux et donc de gagner du temps”. Entièrement personnalisable en fonction des besoins de chaque entreprise, le CRM permet notamment de mettre au point une stratégie commerciale et financière solide et d’en suivre l’évolution grâce à l’analyse des performances. L’outil dont rêvent les commerciaux De plus en plus nombreuses et chronophages, les tâches administratives des entreprises – comme la constitution d’une base de données clients – empiètent sur d’autres actions à plus grande valeur ajoutée. De nouveaux usages pour le service marketing Si le CRM s’impose comme un outil stratégique, il n’en reste pas moins un allié technique des forces marketing.
Comment gérer ses clients insatisfaits ? Les clients insatisfaits sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. La gestion de l’insatisfaction client devient de plus en plus importante de nos jours et constitue un véritable levier de création de valeur. Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Les différents types de clients insatisfaits On peut distinguer deux motifs généraux d’insatisfaction client : L’insatisfaction qui a trait aux produits ou aux services en eux-mêmes (qualité, prix, rapport qualité/prix). Les clients réagissent de manière différente aux préjudices qu’ils subissent (ou imaginent subir). La première distinction est donc à établir entre les clients qui font des réclamations et ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. L’approche préventive L’approche curative
« Instagrammable » : nouveau mot d’ordre de l’expérience client ! 1Au Club Med, « nos architectes dessinent des lieux Instagram » D’après une étude menée par Booking, près d’un tiers des voyageurs privilégient désormais des hébergements « instagrammables ». Ils ne choisissent pas simplement leur destination de vacances d’après des photos vues sur Instagram : ils recherchent des endroits photogéniques qu’ils pourront partager sur le réseau social. Une autre étude, réalisée par Schofields, montre que c’est même devenu une priorité pour 40 % des millennials. Cette tendance est totalement intégrée par le Club Med. « Nous les avons amenés à se familiariser avec le phénomène ‘d’instagrammabilité’, développe Anne Browaeys. Cette tendance comporte certains paradoxes. 2L’hôtel le plus « instagrammable » du monde Le vainqueur est l’hôtel Anantara Kihavah Maldives. La visite du site de l’hôtel est en soi un moment de rêve. 3À Paris, le restaurant Season a dû embaucher un community manager « Pourquoi les clients font-ils une heure trente de queue à votre avis ?
Ce que l’expérience client signifie vraiment Chroniques d’experts Marketing Le 21/11/2016 Elle est primordiale, car elle construit la fidélité et la recommandation. Le concept de « customer experience » est né à la fin des années 1990 avec l’ouvrage de Joseph B. L’expérience client est donc, selon leur définition, la trace laissée dans la tête du client par l’ensemble des interactions que ce dernier a pu avoir avec la marque ou l’entreprise lors de son parcours d’achat ou de consommation. La digitalisation des parcours et la multiplication des opportunités de mesure ont conduit ces acteurs à consacrer l’expérience client comme le nouveau Graal de la performance. L’expérience, un terme polysémique Employé par tous indistinctement, le mot expérience a plusieurs sens, qui décrivent des réalités distinctes selon les cadres de référence de chacun : Emetteur versus récepteur. Parcours versus résultat. La customer experience à 360° Derrière ces quadrants se trouvent quatre métiers (anciens et nouveaux) : 1. 2. 3. 4. Par quoi commencer ?
Les marques vont-elles devenir des banques ? | Le Hub Chez Starbucks, 4 paiements sur 10 sont réalisés via l’appli Starbucks aurait-il trouvé la recette pour faire décoller le paiement par mobile ? Un chiffre indique clairement que les consommateurs raffolent de son appli combinant carte de paiement et carte de fidélité : l’an dernier aux États-Unis, 1,2 milliard de dollars dormaient sur cette appli en attendant de servir à acheter un café latte ou un muffin. C’est plus que ne détiennent certaines banques de dépôt américaines ! Pourquoi autant d’argent est-il stocké sur l’appli Starbucks ? Au Japon, comme le relate le site Brandchannel, Starbucks a trouvé une autre façon d’innover dans l’intégration du paiement à l’expérience client : l’enseigne y commercialise, depuis le 20 janvier 2017, un porte-clés en cuir permettant le paiement sans contact (voir la vidéo ci-dessus). Lever toutes les frictions à l’acte d’achat Toutes les marques n’ont bien sûr pas encore intégré à ce point le paiement dans l’expérience client.
Commerçant: cinq astuces pour mieux vendre Stéphane Plazza a fait connaître le home staging au grand public: l'art de "toiletter" un bien immobilier, en le rendant agréable et "neutre", pour susciter le coup de coeur chez les potentiels acquéreurs. Sur le même modèle, il existe le shop staging pour aider les commerçants à booster leurs ventes : faire en sorte, à travers de subtils ingrédients, que les passants entrent dans le magasin d'abord, et en ressortent après passage en caisse seulement. Les conseils de Bérengère Bouvet, du cabinet Identités Nomades, basés sur les faux-pas les plus fréquemment commis. 1. Allégez votre vitrine Afficher dans sa vitrine le plus de choses possibles, pour montrer l'étendue de son offre. 2. Travaillez l'espace par thème, en délimitant des familles de produits. 3. Il est tendance, de présenter ses produits en hauteur. 4. Un objet sur lequel il y a de la lumière se vend mieux. 5. Tendance "scandinave", "loft industriel", stickers, tatoo, mots écrits sur les murs.
Voyages-SNCF devient OUI.sncf et se tourne vers l'expérience client Benoit Bouffart présente la nouvelle stratégie de Oui.Sncf Crédit : i-tourisme Début décembre 2017, Voyages-SNCF deviendra OUI.sncf. Un changement de nom qui a son importance et qui accompagne la transition du e-commerçant vers une stratégie entièrement tournée vers le digital, les nouvelles technologies et ce, dans l'objectif d'améliorer le parcours et l'expérience client. "Aujourd'hui, nous sommes à plus de 2/3 de l'audience sur mobile", déclare Benoit Bouffard, directeur produit expérience client et innovation Voyages-SNCF/OUI.sncf. Des chiffres qui parlent d'eux-mêmes et qui témoignent de l'évolution du comportement des utilisateurs depuis 10 ans. L'objectif pour le groupe est désormais de mettre à profit les nouvelles technologies pour répondre à 3 problématiques principales : offrir plus de clarté aux internautes dans les offres (plus de 33 millions disponibles), la personnalisation de l'accompagnement et susciter encore plus d'envies de voyages. Autres articles
Le RDV Tech 269 – Spécial : marketing et ciblage, comment ça marche ? Patrick un exemple simple, avec le cas de twitter par exemple: demain, tu créé ton propre site reseau social notSocial.com, qui est un genre de facebook/twitter and co Les personnes qui ont de l’audience (bloggueur, youtubeur, podcasteurs…) vont mettre sur leur site un petit icone indiquant leur nombre de followers, et ce petit icone permet entre autre de faciliter le « follow » Pour permettre cela, les developpeurs/propriétaire de site, vont devoir mettre un morceau de code pour afficher cet icone + nb followers + bouton follow Ce bout de code appel une api sur ton script notSocial.com/api/myStats.php?id=notSocial Sur ton site, donc , il y a un appel à un autre domaine: notSocial.com, ce domaine peut donc créer un cookie Et donc dans les statistiques de notSocial.com, on peut recuperer facilement/mecaniquement les données de toutes les personnes naviguant sur les sites affichant cet icone C’est simple comme bonjour Avec Google Adsense, c’est la régie publicité puissance 10
Comment Supreme cultive la rareté pour bâtir son succès? Rarement une marque de vêtements n'a suscité un tel engouement. Le livre "Brand Success" de Marc Drillech explique ce succès : d'un côté l'orchestration de la rareté des articles et la difficulté de se les procurer. De l'autre, des collaborations inédites qui sont une marque de fabrique. Extrait. Je m'abonne L'histoire de Supreme débute en 1994, lorsque l'anglais James Jebbia ouvre sa première boutique sur Lafayette Street, dans le quartier, pas encore à la mode, situé au sud de l'île de Manhattan, à New York. Une forte communauté de clients La marque sait créer le manque. Du marketing... Outre cette commercialisation intelligente, la marque sait créer l'événement à travers des collaborations sans cesse renouvelées. ...à la collaboration De nombreuses marques ont ainsi développé des pièces en série limitée avec Supreme. L'auteur Marc Drillech est directeur général de IONIS Education Group. Pour aller plus loin Comment cultiver l'art de se faire rare