4P : comment repenser la relation client à l’heure du numérique Chroniques d’experts Marketing Le 13/02/2019 © Getty Images Temps de lecture : 8 minutes Après avoir fait beaucoup écrire et parler, la transformation digitale connaît désormais une véritable accélération. Aucune enseigne n’y échappe, mais surtout ne peut y échapper, au risque de péricliter. Car la transformation digitale oblige les entreprises à revenir à l’essence même du commerce : le client. 1- Partenariat Réussir sa transformation digitale, c’est savoir s’associer entre acteurs de l’ancien et du nouveau monde. Cela passe, tout d’abord, par des partenariats dans le domaine des achats pour renforcer l’offre et optimiser la chaîne logistique. Cela passe aussi par des partenariats dans le but de s’internationaliser. Ce type de partenariats peut enfin permettre d’accélérer les ventes dans une réelle approche « omnicanale » et « phygitale ». 2- Parcours client Les outils d’analyse du parcours client en ligne doivent désormais s’enrichir de l’analyse du parcours physique. 3- Personnalisation
Étude d’implantation d’un point de vente : les clés | le magazine des points de vente Toute entreprise qui se veut prospère doit penser à une étude d’implantation d’un point de vente avant de passer à un investissement quelconque. Autrement, les chances de voir tous les fonds mis à contribution partir en fumée seront grandes. Découvrez les ASTUCES de vos concurrents En téléchargeant notre ebook gratuit : Merci ! Vous allez recevoir l'ebook par email. Entrez votre email pour recevoir votre ebook gratuit : Pour choisir le bon emplacement pour son commerce, il y a des techniques qui permettent de savoir à l’avance si le lieu pour lequel on opte est le bon, s’il peut permettre à l’activité de prospérer. Voici quelques clés qui peuvent vous servir à ouvrir les portes d’un commerce à succès. Comment réaliser une étude d’implantation d’un point de vente ? Commencer par une analyse Dans un processus d’implantation d’un point de vente pour votre entreprise, il n’est pas question de prendre des décisions hasardeuses. Cela vous permettra de savoir si le point de vente est prometteur ou pas.
Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs Le vendeur connecté devient le modèle à suivre dans le retail. Équipé d’une tablette, il accède au profil du client et à des préconisations personnalisées. L’ère est au clienteling. « Le vendeur doit désormais être aussi digital que son client, qui arrive dans le magasin déjà très informé. Progressivement, tous les vendeurs en magasin se voient dotés de tablettes. Parmi les fonctions amenées à se développer : le « clienteling », autrement dit la personnalisation de la relation en magasin grâce aux données client. Parmi les enseignes référentes en matière de clienteling : Sephora, dont les vendeuses sont équipées depuis plusieurs années d’un iPod Touch connecté à un algorithme capable de faire des préconisations en fonction de l’historique d’achats des clientes. Et cela fonctionne : Burberry détient désormais dans sa base de données le profil de… 12 millions de personnes ! Connecté, le vendeur peut s’intégrer dans le parcours d’achat du client, avant et après sa visite en magasin.
Quelles serait les conséquences si Instagram cache les likes Il est l’heure de faire le point sur les nouveautés social media que vous avez peut-être manquées. Saviez-vous qu’Instagram commençait à cacher le nombre de likes sur les publications ? En avril dernier, lors de la conférence F8, Instagram a annoncé la mise en place d’un test sur ses utilisateurs canadiens : supprimer les likes d’une partie des publications. « Nous voulons que les utilisateurs se focalisent un peu moins sur le nombre de likes qu’ils reçoivent sur Instagram et passent un peu plus de temps à interagir avec les personnes qu’ils aiment », expliquait Adam Mosseri, PDG d’Instagram Il semblerait que ce test ait été concluant, puisqu’en juillet, Instagram a agrandi la zone de test à d’autres pays. Mettre un terme à la dictature du « like » En tant qu’utilisateur, aucune différence n’est à observer sur la publication que vous venez de liker. Ainsi, Instagram veut nous inciter à liker les posts que nous aimons (vraiment). Les conséquences et avantages du changement
Le CRM, clé du succès des entrepreneurs ? - Maddyness - Le Magazine des Startups Françaises Le CRM vit-il son âge d’or ? Depuis les années 90, le Customer Relationship Management ou, en bon français, la gestion de relation client, s’est imposé dans les entreprises. À l’origine créé pour organiser la gestion de prospects et clients, le CRM s’est développé de manière bien plus globale. Le CRM “permet de nous organiser au mieux et donc de gagner du temps”. Entièrement personnalisable en fonction des besoins de chaque entreprise, le CRM permet notamment de mettre au point une stratégie commerciale et financière solide et d’en suivre l’évolution grâce à l’analyse des performances. L’outil dont rêvent les commerciaux De plus en plus nombreuses et chronophages, les tâches administratives des entreprises – comme la constitution d’une base de données clients – empiètent sur d’autres actions à plus grande valeur ajoutée. De nouveaux usages pour le service marketing Si le CRM s’impose comme un outil stratégique, il n’en reste pas moins un allié technique des forces marketing.
Comment gérer ses clients insatisfaits ? Les clients insatisfaits sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. La gestion de l’insatisfaction client devient de plus en plus importante de nos jours et constitue un véritable levier de création de valeur. Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Les différents types de clients insatisfaits On peut distinguer deux motifs généraux d’insatisfaction client : L’insatisfaction qui a trait aux produits ou aux services en eux-mêmes (qualité, prix, rapport qualité/prix). Les clients réagissent de manière différente aux préjudices qu’ils subissent (ou imaginent subir). La première distinction est donc à établir entre les clients qui font des réclamations et ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. L’approche préventive L’approche curative
« Instagrammable » : nouveau mot d’ordre de l’expérience client ! 1Au Club Med, « nos architectes dessinent des lieux Instagram » D’après une étude menée par Booking, près d’un tiers des voyageurs privilégient désormais des hébergements « instagrammables ». Ils ne choisissent pas simplement leur destination de vacances d’après des photos vues sur Instagram : ils recherchent des endroits photogéniques qu’ils pourront partager sur le réseau social. Une autre étude, réalisée par Schofields, montre que c’est même devenu une priorité pour 40 % des millennials. Cette tendance est totalement intégrée par le Club Med. « Nous les avons amenés à se familiariser avec le phénomène ‘d’instagrammabilité’, développe Anne Browaeys. Cette tendance comporte certains paradoxes. 2L’hôtel le plus « instagrammable » du monde Le vainqueur est l’hôtel Anantara Kihavah Maldives. La visite du site de l’hôtel est en soi un moment de rêve. 3À Paris, le restaurant Season a dû embaucher un community manager « Pourquoi les clients font-ils une heure trente de queue à votre avis ?
Mira serait-il le Google de l'univers beauté ? - Actualité : medias (#1148947) (Relaxnews) - Le nouveau moteur de recherche Mira a spécialement été conçu pour permettre aux fans de cosmétiques de trouver des produits qui répondent à leurs besoins, avec pour objectif de soutenir la transparence et l'inclusivité dans le secteur. Mira, disponible sous forme d'application iOS en version bêta sur www.askmira.com, permet de comparer de multiples produits de beauté, d'en examiner les ingrédients, d'accéder à des millions d'avis de clients et de comparer les prix pratiqués par plusieurs vendeurs. "Nous aimons décrire Mira comme l'expert beauté de poche le plus compétent du monde", résume le PDG Jay Hack, qui a fondé Mira avec un autre diplômé de Stanford, Brandon Garcia. "On peut poser toutes ses questions et recevoir des réponses de la part de vrais consommateurs aux expertises diverses". fiber_manual_record L'utilisateur peut aussi bénéficier de conseils et de recommandations d'autres utilisateurs ayant un type de peau ou des goûts similaires.
Les marques vont-elles devenir des banques ? | Le Hub Chez Starbucks, 4 paiements sur 10 sont réalisés via l’appli Starbucks aurait-il trouvé la recette pour faire décoller le paiement par mobile ? Un chiffre indique clairement que les consommateurs raffolent de son appli combinant carte de paiement et carte de fidélité : l’an dernier aux États-Unis, 1,2 milliard de dollars dormaient sur cette appli en attendant de servir à acheter un café latte ou un muffin. C’est plus que ne détiennent certaines banques de dépôt américaines ! Pourquoi autant d’argent est-il stocké sur l’appli Starbucks ? Au Japon, comme le relate le site Brandchannel, Starbucks a trouvé une autre façon d’innover dans l’intégration du paiement à l’expérience client : l’enseigne y commercialise, depuis le 20 janvier 2017, un porte-clés en cuir permettant le paiement sans contact (voir la vidéo ci-dessus). Lever toutes les frictions à l’acte d’achat Toutes les marques n’ont bien sûr pas encore intégré à ce point le paiement dans l’expérience client.
Commerçant: cinq astuces pour mieux vendre Stéphane Plazza a fait connaître le home staging au grand public: l'art de "toiletter" un bien immobilier, en le rendant agréable et "neutre", pour susciter le coup de coeur chez les potentiels acquéreurs. Sur le même modèle, il existe le shop staging pour aider les commerçants à booster leurs ventes : faire en sorte, à travers de subtils ingrédients, que les passants entrent dans le magasin d'abord, et en ressortent après passage en caisse seulement. Les conseils de Bérengère Bouvet, du cabinet Identités Nomades, basés sur les faux-pas les plus fréquemment commis. 1. Allégez votre vitrine Afficher dans sa vitrine le plus de choses possibles, pour montrer l'étendue de son offre. 2. Travaillez l'espace par thème, en délimitant des familles de produits. 3. Il est tendance, de présenter ses produits en hauteur. 4. Un objet sur lequel il y a de la lumière se vend mieux. 5. Tendance "scandinave", "loft industriel", stickers, tatoo, mots écrits sur les murs.
Voyages-SNCF devient OUI.sncf et se tourne vers l'expérience client Benoit Bouffart présente la nouvelle stratégie de Oui.Sncf Crédit : i-tourisme Début décembre 2017, Voyages-SNCF deviendra OUI.sncf. Un changement de nom qui a son importance et qui accompagne la transition du e-commerçant vers une stratégie entièrement tournée vers le digital, les nouvelles technologies et ce, dans l'objectif d'améliorer le parcours et l'expérience client. "Aujourd'hui, nous sommes à plus de 2/3 de l'audience sur mobile", déclare Benoit Bouffard, directeur produit expérience client et innovation Voyages-SNCF/OUI.sncf. Des chiffres qui parlent d'eux-mêmes et qui témoignent de l'évolution du comportement des utilisateurs depuis 10 ans. L'objectif pour le groupe est désormais de mettre à profit les nouvelles technologies pour répondre à 3 problématiques principales : offrir plus de clarté aux internautes dans les offres (plus de 33 millions disponibles), la personnalisation de l'accompagnement et susciter encore plus d'envies de voyages. Autres articles
Lean (production) CONCEPT BUSINESS ET MANAGMENT Pour les articles homonymes, voir Lean. Modèle du système « Lean production ». Le terme lean (de l'anglais lean, « maigre », « sans gras », « dégraissé ») sert à qualifier une méthode de gestion de la production qui se concentre sur la « gestion sans gaspillage »[1], ou « gestion allégée »[2],[3] ou encore gestion « au plus juste »[4]. L'école de gestion lean trouve ses sources au Japon dans le système de production de Toyota ou SPT (en anglais Toyota Production System ou TPS)[5]. Les mudas sont au nombre de sept[6] : surproduction, attentes, transport, étapes inutiles, stocks, mouvements inutiles, corrections/retouches. Formalisée aux États-Unis dans les années 1990, adaptable à tous les secteurs économiques, le lean est actuellement implanté principalement dans l'industrie et surtout l'industrie automobile. L'école du lean se formalise aux États-Unis dans les années 1990, popularisée par le livre Lean Thinking [9] (1996) de James P. Les principes du juste-à-temps sont : Par exemple : J.
Comment Supreme cultive la rareté pour bâtir son succès? Rarement une marque de vêtements n'a suscité un tel engouement. Le livre "Brand Success" de Marc Drillech explique ce succès : d'un côté l'orchestration de la rareté des articles et la difficulté de se les procurer. De l'autre, des collaborations inédites qui sont une marque de fabrique. Extrait. Je m'abonne L'histoire de Supreme débute en 1994, lorsque l'anglais James Jebbia ouvre sa première boutique sur Lafayette Street, dans le quartier, pas encore à la mode, situé au sud de l'île de Manhattan, à New York. Une forte communauté de clients La marque sait créer le manque. Du marketing... Outre cette commercialisation intelligente, la marque sait créer l'événement à travers des collaborations sans cesse renouvelées. ...à la collaboration De nombreuses marques ont ainsi développé des pièces en série limitée avec Supreme. L'auteur Marc Drillech est directeur général de IONIS Education Group. Pour aller plus loin Comment cultiver l'art de se faire rare