La transformation digitale, c’est quoi ? Présenté par : emlyon business school. emlyon business school a pour ambition de former ces managers de demain.
En donnant les clés pour comprendre le monde moderne, pour en faire des acteurs du changement et des professionnels qualifiés, le Mastère Spécialisé ® Business Management & Transformation Digitale s’est construit sur des compétences transverses. Ernst & Young a récemment mené une étude sur l’avancement de la transformation digitale dans les ETI (Entreprise de Taille Intermédiaire).
Il en ressort qu’après un démarrage difficile, 94 % des chefs d’entreprises estiment que la transformation est importante et 52 % commencent à l’adopter. De quoi parle-t-on ? De la numérisation de l’ensemble de son entreprise, que ce soit au niveau des métiers, des usages, du business modèle, de la stratégie ou de la relation client.
Le numérique en genèse du changement Comment passer d’une entreprise du XXIe siècle à une entreprise 100 % numérique ? Mais le changement ne se limite pas au conseil. Bienvenue dans l'ère du Commerce Ambiant... Sans titre. Comment combler le fossé de l’expérience client. Grâce à l’afflux de données sur les clients provenant des médias sociaux, du commerce électronique et des appareils mobiles, les entreprises disposent de plus en plus de données sur leurs consommateurs.
Pourtant, sans les moyens d’agir sur ces données - ou d’en extraire des informations utiles -, les entreprises éprouvent des difficultés à mieux comprendre leurs clients qu’elles ne l’ont fait au cours des générations précédentes. Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ? Les participants sont répartis en sous-groupes de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions animée chacune par un hôte de table Une question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par tous les groupes en parallèle.
Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts : Un temps de réflexion individuelleUn temps de partage où chaque participant présente ses réflexionsUn temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe. Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Design thinking. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.
Le design thinking (littéralement « penser le design »), en français démarche design[1] ou conception créative[2], est une méthode de gestion de l'innovation élaborée à l'université Stanford aux États-Unis dans les années 1980 par Rolf Faste. Il se veut une synthèse entre pensée analytique et pensée intuitive. Il fait partie d'une démarche globale appelée design collaboratif. Il s'appuie en grande partie sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l'utilisateur final.
La différence entre UX et CX. 1070 vues totales , 5 vues aujourd'hui L’expérience client (CX) est un concept qui se démocratise et qui s’avère fortement intéressant pour l’avenir du marketing.
Il peut paraître ordinaire et pourtant son introduction est récente. CX Design : design de service et parcours-client. L’expérience-client c’est aujourd’hui la clé de succès d’un service en ligne.
Pour l’utilisateur, c’est elle qui fait toute la différence. Entre deux services semblables, le client, ou l’usager, préfèrera l’expérience (émotions, sentiments) la plus agréable. Sans titre. Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs. Le vendeur connecté devient le modèle à suivre dans le retail.
Équipé d’une tablette, il accède au profil du client et à des préconisations personnalisées. Expérience client : l’émotion comme seule friction ! « Les clients deviennent des collectionneurs d’expériences. » L’expression est de Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service, lors de l’Atelier du Hub de La Poste de juin dernier.
Et comme ils expérimentent les meilleurs services, notamment sur Internet ou via des applis mobiles, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants. Avec un effet de cliquet : quand ils rencontrent une qualité de service qui dépasse leurs attentes, les clients en font un point de comparaison avec leurs autres expériences. Pouvoir suivre l’arrivée de son taxi ou de son VTC sur son téléphone est rapidement devenu un standard.
Tout comme le retour gratuit en cas d’achat en ligne. Autre illustration : pour la vente de matelas, Casper « impose » au marché sa période d’essai de 100 jours. « Instagrammable » : nouveau mot d’ordre de l’expérience client ! 1Au Club Med, « nos architectes dessinent des lieux Instagram » D’après une étude menée par Booking, près d’un tiers des voyageurs privilégient désormais des hébergements « instagrammables ».
Ils ne choisissent pas simplement leur destination de vacances d’après des photos vues sur Instagram : ils recherchent des endroits photogéniques qu’ils pourront partager sur le réseau social. Une autre étude, réalisée par Schofields, montre que c’est même devenu une priorité pour 40 % des millennials. Cette tendance est totalement intégrée par le Club Med. Comme l’explique Anne Browaeys, directrice générale Marketing, Digital et Technologies du Club Med, citée par La Revue du Digital, les équipes de designers et d’architectes ont été sensibilisées, il y a déjà plus d’un an, à concevoir des villages de vacances « plus partageables ». Voyages-SNCF devient OUI.sncf et se tourne vers l'expérience client. Benoit Bouffart présente la nouvelle stratégie de Oui.Sncf Crédit : i-tourisme Début décembre 2017, Voyages-SNCF deviendra OUI.sncf.
Un changement de nom qui a son importance et qui accompagne la transition du e-commerçant vers une stratégie entièrement tournée vers le digital, les nouvelles technologies et ce, dans l'objectif d'améliorer le parcours et l'expérience client. "Aujourd'hui, nous sommes à plus de 2/3 de l'audience sur mobile", déclare Benoit Bouffard, directeur produit expérience client et innovation Voyages-SNCF/OUI.sncf.
Des chiffres qui parlent d'eux-mêmes et qui témoignent de l'évolution du comportement des utilisateurs depuis 10 ans. L'objectif pour le groupe est désormais de mettre à profit les nouvelles technologies pour répondre à 3 problématiques principales : offrir plus de clarté aux internautes dans les offres (plus de 33 millions disponibles), la personnalisation de l'accompagnement et susciter encore plus d'envies de voyages. Autres articles. 7 clefs pour enrichir l'expérience client. Les moyens de communiquer avec les marques se sont multipliés grâce au digital, offrant l'opportunité d'un parcours d'achat plus humain. Pourtant, "cela génère aussi le sentiment d'être envahi par la communication et une incertitude quant au meilleur canal à utiliser", déclare Antoine de Lasteyrie, directeur général de Wide France, citant une récente étude d'OpinionWay/Wide.
Dans ce contexte d'une relation presque exclusivement digitale, Eve Hohman, directrice de Sosh explique: "Notre objectif est de bien orienter le client vers le point de contact le plus opportun en fonction de ses besoins. " Le site propose donc un moteur d'assistance qui guide le client vers les FAQ pour trouver rapidement une réponse de façon autonome ou l'invite à contacter un conseiller pour résoudre le problème exposé. Quelle posture adopter alors? Expérience d’anticipation. Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le 13 juin 2016. Glossaires : Comportement consommateur | Etudes / Consommateur | Fidélisation / CRM /CRC | Fidélisation / satisfaction L’expérience d’anticipation est une forme ou phase de l’expérience client qui correspond à la période ou le client anticipe ou prépare la consommation d’un produit ou service. La notion d’expérience d’anticipation est particulièrement importante dans le domaine des loisirs et du tourisme car un voyage ou séjour peut être longuement planifié et il peut s’écouler un temps assez long entre l’achat / réservation et la consommation du service.
Expérience de marque. Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le 10 décembre 2017. Glossaires : La marque en 50 déf | Marque L’expérience de marque est constituée de l’ensemble des émotions et perceptions ressenties par un consommateur à l’égard d’une marque à l’occasion de ses différentes opportunités de contacts (contacts publicitaires, visites points de vente, utilisation produit, etc.). Expérience de livraison. Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le 21 avril 2018. Glossaires : Fidélisation / satisfaction L’expérience de livraison est souvent un élément clé et sous-estimé de l’expérience et de la satisfaction client.
A ce titre, l’expérience de livraison peut jouer un rôle clé dans la fidélisation de certaines enseignes et de certains services spécialisés dans la livraison à domicile. L'expérience client, l'avenir du marketing ? L’expérience client : le nouveau marketing client ? Avec la sortie en France, depuis le 14 novembre dernier, du « DASH button » vendu par Amazon, le marketing client va très certainement prendre un nouveau tournant et l’expérience client va en devenir le principal atout. Qui n’a jamais voulu pouvoir commander sa lessive lorsqu’il ne lui reste plus qu’une dosette ? Le paquet de couches qui convient à son bébé ? Sans avoir à se déplacer, ni à chercher sur le site internet d’un revendeur.
Aujourd’hui, c’est maintenant possible grâce à Amazon et à la sortie de son bouton permettant de commander en un clic sur le bouton "Dash" * et de le recevoir dès le lendemain à son domicile. Ce bouton est un interrupteur se situant dans votre logement, où vous le souhaitez, connecté en WIFI au site Amazon et à son smartphone. Expérience client. Écrit par B. Bathelot, modifié le 24/12/2020 Glossaires : Fidélisation / CRM /CRCFidélisation / satisfaction. Expérience client : rendre le contact avec la marque inoubliable. Rendre votre client unique. Lui faire sentir que vous êtes proches de lui, que vous vous souciez de son bien-être et qu'il compte réellement à vos yeux. Faire de votre offre la meilleure et la plus adéquate du marché pour lui. Celle qui répond à ses attentes, mais correspond également totalement à son environnement, ses valeurs, etc.
Marketing expérientiel. Écrit par B. Le Marketing Expérientiel et la Mise en Valeur de l’Offre - TD - emycoke. 09 Benbahia Thil2017. III – Marketing expérientiel, une réponse adaptée aux tendances des 18-26 ans. A. MARKETING EXPERIENTIEL : définition, exemple de marketing expérientiel. Expérience client : 6 clés pour réussir. Ce que l’expérience client signifie vraiment. Expérience clients : 3 mn pour l'expliquer à mon boss – Different FactorY. Jusqu’où l’expérience client réinventera-t-elle le marketing? En plus de la créativité publicitaire et des contenus, l’expérience client devient un élément clé du business. Le succès des startups les plus innovantes se basent justement sur une association subtile entre design, contenu et technologie pour créer une expérience dépassant les attentes des clients.
Avec l’interactivité caractéristique du digital, les marques doivent passer de la promesse à la démonstration. L’expérience client est-elle le nouvel eldorado des marques ? - DIGITALL Conseil. Le marketing expérientiel engendre la mutation des études d efficacité. Les 5 E du marketing ou la fin des 4 P. Amazon : l’attention obsessionnelle de la culture client. L’Expérience client est le facteur de différenciation. Expérience client : rendre le contact avec la marque inoubliable. Retail : les magasins expérientiels partent à la conquête de nos émotions - E-media, the Econocom blog. Marketing experientiel: une expérience inoubliable pour les clients. Wided Batat, Xerfi Canal Stimuler l'expérience client : le marketing expérientiel. Le blue sunflower marketing : provoquer, intriguer, émouvoir [Wided Batat] Un retail encore plus expérientiel. SXSW 2016, entre intelligence artificielle et marketing expérientiel.
[Tribune] Vu à New York : 3 tendances de l'avenir du retail. Et si les Digitally Native Vertical Brands étaient l'avenir du retail ? L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience. De l'expérientiel dans le retail - X+M. Le marketing expérimentiel. Touchez vos prospects en plein coeur avec le marketing authentique! par Neocamino. Passez de l’autre côté du miroir avec le marketing expérientiel par Neocamino.
Bienvenue dans l'économie expérientielle - Mercadoc. L'émotion, nouveau Graal du marketing digital ? Le mix-marketing de l'expérience client. Marketing expérientiel et communication de marque. Le marketing expérientiel engendre la mutation des études d efficacité. Le marketing sensoriel : l'avenir du digital. Marketing expérientiel: le client pris aux sentiments! Comment le digital rapproche les enjeux de Marketing et de Relation Client.