L’ABC du CRM
CRM. Pour Customer Relationship Management, qui peut se traduire par Gestion de la Relation Client. Le terme CRM désigne l’ensemble des techniques « ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client », indique L’encyclopédie illustrée du marketing.Le CRM regroupe à la fois la collecte et l’analyse des données clients, les actions marketing mises en place et les opérations de support, comme le service client. Il intègre l’ensemble des canaux de la relation : point de vente, mailing courrier, e-mailing, SMS, appli mobile, téléphone, chat… Le CRM doit permettre de proposer une expérience client cohérente et unifiée dans une logique omnicanale.Dans un sens plus restrictif, le CRM désigne la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations et des interactions avec les clients.
La fonction commerciale tente de se réinventer pour attirer des jeunes diplômés
Alexis Rigal, 21 ans, est un « commercial de terrain ». Grossiste en viande dans une petite entreprise du Cantal, Territoire viande, il vit un quotidien rythmé par un travail de démarchage. « Je vois mes clients au moins une fois par semaine. C’est ce relationnel qui m’a donné envie de faire ce métier », témoigne-t-il. Bien content de s’en tenir à ces « méthodes traditionnelles », Alexis reconnaît néanmoins l’importance grandissante du numérique : « On ne peut plus négliger la communication sur les réseaux sociaux ou l’animation du site Internet. Il faut savoir évoluer. » Le « phygital »
"La recommandation produit génère 2 à 3% de notre chiffre d’affaires", Romain Marret (Sarenza)
L'Usine Digitale : Quel est l’historique de la stratégie data de Sarenza ? Romain Marret : Je suis arrivé chez Sarenza mi-2015. Nous avons alors mis en place le data lake de l’entreprise et avons monté une équipe engineering au sein de la DSI et une équipe data science au sein de la direction administrative et financière.
5 leviers pour nouer une relation durable en 2021
À quoi ressemblera 2021 ? Difficile pour une marque de se projeter si l’année doit encore être rythmée par des « stop and go » sanitaires. Dans de nombreux secteurs, la relation client a pourtant besoin de se renforcer, fragilisée par la crise sanitaire.
Data marketing : quels défis pour les PME ?
Alors que la data prend de plus en plus de place dans les entreprises actuellement, toutes les sociétés ne sont pas logées à la même enseigne lorsqu'il s'agit de l'utiliser dans leurs services marketing. Définir une stratégie de data marketing n'a rien d'évident Contrairement aux idées reçues, les moyennes et petites structures ont aussi des opportunités à saisir en matière de marketing de la donnée. En faisant appel à des start-up, elles sont même parfois mieux équipées et savent utiliser la data avec une plus grande dextérité.
CV sur Linkedin : exemples, conseils, astuces de diffusion
Avec 20 millions de membres en France dont 40% en 2020 qui se connectent tous les jours, LinkedIn est un véritable carrefour professionnel. En vous inscrivant sur ce réseau, vous vous rendez visible auprès d’une audience qualifiée avec 30 millions d’entreprises inscrites. Cependant, en s’y connectant seulement 17 minutes par mois, cette audience certes régulière, ne perd pas de temps à la recherche de l’information.
Le Club Med capitalise sur l'IA pour mieux servir ses prospects et clients
Avec 67 villages et 840 000 clients répartis dans le monde, le Club Med est devenu, après 70 ans d’existence, un incontournable du tourisme haut de gamme "tout compris". Le groupe doit sa longévité et son succès, entre autres, à la qualité et à la profondeur de la connaissance qu’il a de sa clientèle. Il maîtrise en effet l’intégralité du parcours client, depuis la vente (plus de 60 % de la distribution sont réalisés en direct) jusqu’à l’expérience en village. Évoluant dans un environnement mondialisé et toujours plus concurrentiel, le Club Med décide en 2018 d’accélérer le rythme de sa transformation data. Son objectif global est de mieux comprendre comment ses clients se décident et achètent des voyages.
Créer un service client, l'améliorer et le développer
Qu'est-ce qu'un service client ? Positionné au cœur de l'expérience client , il s'agit de l'ensemble des actions qui accompagne la vente d'un produit ou d'un service pendant l'acte d'achat, mais également en amont et en aval. Cette expression est utilisée aussi bien pour le service rendu que pour nommer l'équipe en charge de la relation client .
Data quality : la condition sine qua non d’un courrier efficace !
Un pli non distribué ou mal adressé a des conséquences économiques importantes pour son expéditeur. “Il y a un double impact économique : celui du coût du courrier en lui-même et de son envoi, qui s’élève à 75 centimes/un euro en moyenne, mais aussi celui du manque à gagn er de n’avoir pas pu délivrer une communication à temps à la bonne personne”, prévient Thierry Fasolin, directeur général adjoint du pôle Martech d’Isoskele.
Les erreurs qui tuent le service client
Ce n’est pas au moment où un client qui nous quitte qu’il faut réfléchir à ce que l’on aurait dû faire. La concurrence est si rude qu’elle conduit à prêter attention à chaque client. L’adage un de perdu dix de retrouvés n’a aucun sens dans la relation des entreprises et de leurs clients. La gestion de la relation client est une composante essentielle au succès de l’entreprise. Elle consiste à établir la meilleure stratégie marketing possible en ciblant et attirant les clients potentiels clés. Mais il faut également savoir les fidéliser afin de garantir le développement de la société.
TraAM 2019 - 2020 : la gestion des données personnelles
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