GRCF 4 Mettre à jour le système d'information client. Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid. « La crise sanitaire ne crée pas de grandes ruptures dans les stratégies CRM, mais elle provoque une très forte accélération de tendances préexistantes, à commencer par une plus grande digitalisation de la relation client. » Voici comment Olivier Nguyen Van Tan, VP Marketing France de Salesforce, le leader mondial des solutions de CRM, résume les évolutions actuelles du secteur.
Signe de cette accélération : « Les entreprises recherchent aujourd’hui des solutions non seulement performantes mais aussi rapides à déployer, poursuit Olivier Nguyen Van Tan. Avant la crise, elles nous disaient qu’elles disposaient d’un an pour mettre en place une solution CRM. Désormais, elles veulent savoir ce qu’il est possible de faire dans le mois, voire dans la semaine à venir ». Le CRM ? C’est l’acronyme de Customer Relationship Management, pour gestion de la relation client. Gagner en pertinence grâce aux données Comment Petit Bateau crée une relation personnalisée et cohérente. L’ABC du CRM. CRM.
Pour Customer Relationship Management, qui peut se traduire par Gestion de la Relation Client. Le terme CRM désigne l’ensemble des techniques « ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client », indique L’encyclopédie illustrée du marketing.Le CRM regroupe à la fois la collecte et l’analyse des données clients, les actions marketing mises en place et les opérations de support, comme le service client.
Il intègre l’ensemble des canaux de la relation : point de vente, mailing courrier, e-mailing, SMS, appli mobile, téléphone, chat… Le CRM doit permettre de proposer une expérience client cohérente et unifiée dans une logique omnicanale.Dans un sens plus restrictif, le CRM désigne la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations et des interactions avec les clients. Data marketing : quels défis pour les PME ?
Alors que la data prend de plus en plus de place dans les entreprises actuellement, toutes les sociétés ne sont pas logées à la même enseigne lorsqu'il s'agit de l'utiliser dans leurs services marketing.
Définir une stratégie de data marketing n'a rien d'évident Contrairement aux idées reçues, les moyennes et petites structures ont aussi des opportunités à saisir en matière de marketing de la donnée. Data mining: ultime arme du marketing. Data quality : la condition sine qua non d’un courrier efficace ! Un pli non distribué ou mal adressé a des conséquences économiques importantes pour son expéditeur.
“Il y a un double impact économique : celui du coût du courrier en lui-même et de son envoi, qui s’élève à 75 centimes/un euro en moyenne, mais aussi celui du manque à gagn er de n’avoir pas pu délivrer une communication à temps à la bonne personne”, prévient Thierry Fasolin, directeur général adjoint du pôle Martech d’Isoskele. Sans parler du coût écologique d’envois de courriers qui ne parviendront pas aux bons destinataires, et qui seront “gâchés”... Afin d’éviter ces situations, les annonceurs doivent porter la plus grande importance à leur base de données. La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs.
Algorithmes prédictifs : la nouvelle force de vente. « La fête est finie !
» L’avertissement est lancé par Marc Ménasé, fondateur de Menlook, site spécialisé dans la mode en ligne qui enregistre plus de 4 millions de visites par mois. S’exprimant lors d’une manifestation organisée par l’EBG, un think-tank français dédié à l’innovation digitale, il explique : « Le e-commerce a connu des années exceptionnelles, mais la concurrence est aujourd’hui extrêmement brutale, et le consommateur a gagné en maturité. Se contenter de mettre des produits sur un site pour les vendre en achetant des mots-clés sponsorisés sur Google, c’est terminé.
Particulièrement avec l’arrivée du mobile. » Quand algorithmes et humains coopèrent. Les réseaux sociaux et médias à l'ère des algorithmes. Les réseaux sociaux ne cessent d'être omniprésents dans nos vies numériques.
Face au caractère grandissant de ce phénomène, marques et entreprises se doivent de les utiliser pour développer leur e-business. Pour cela, il faut comprendre les algorithmes des réseaux sociaux et les risques potentiels. BIG DATA : Les données de nos cartes de fidélité. Mercatique TSTMG T2C5 Fidéliser ou conquérir, programmes de fidelité de la Grande Distribution. Thin underwater cables hold the internet. See a map of them all. Netvibes Decision-Making Dashboards. RSS : qu'est-ce que c'est, comment en profiter ? Derrière ce terme abscons, se cache un outil pratique et simple d'utilisation pour diffuser du contenu et, à l'autre bout de la chaîne, se tenir au courant des mises à jour de ses sites favoris.
Comment expliquer simplement ce qu'est un flux RSS ? Il s'agit d'un fichier texte particulier (voir plus loin) dont le contenu est produit automatiquement (sauf cas exceptionnels) en fonction des mises à jour d'un site Web.