Les tendances marketing de la rentrée 2011 : L'expérience client de plus en plus virtuelle. Visite du magasin virtuelle ou guidée par mobile, dématérialisation des cartes de fidélité et des coupons, paiements mobiles simplifiés...
Force est de constater que l'expérience client dans les rayons prend une tournure de plus en plus virtuelle. Et si le digital s'invite de plus en plus souvent dans la vie réelle, il le doit grandement à l'essor des smartphones qui seront bientôt incontournables. On peut aussi penser que l'acte d'achat sera aussi influencé par l'assistance de la réalité augmentée, cette technique qui permet de superposer une image virtuelle 3D ou 2D sur une image de la réalité, en temps réel, tout en ayant la possibilité d'interagir avec l'ensemble. Vous pourrez par exemple voir sur votre terminal le produit hors de son emballage ou complètement monté. En clair se dessine un futur où Internet, réseaux sociaux et innovations technologiques vont rendre plus interactives les relations clients, enseignes et marques.
L'expérience client, l'avenir du marketing ? Kiabi Connect - Social shopping. L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat.
C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester !
C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs. Comment les entreprises chouchoutent leurs clients. L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés.
C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Vidéo : Cegid Innovation store : la boutique de demain.
Diaporama : Les technologies qui vont réenchanter le commerce de demain. Expériences de consommation et marketing expérientiel. Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage.
Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence.
Comme le note Maffesoli (1990, p. 234) : « s’il peut paraître étonnant de parler de signification et de symbole là où le marketing et la finalité commerciale tendent à dominer, c’est malgré ou au-delà d’une telle finalité que l’objet s’impose comme vecteur d’esthétique ». La rupture paradigmatique est importante. Le marketing expérientiel. La valeur de l'expérience Ni la marque, ni le produit ne génère de la valeur pour consommateur : c’est l’expérience de l’individu qui apporte de la valeur.
Comprendre ce qui résulte de l’interaction entre l’individu et l’objet au cours de l’expérience devient un enjeu majeur. Holbrook (1999) propose, dans cette perspective, une typologie des valeurs de consommation à partir de trois dimensions. La première dimension est l’orientation. L’expérience client. 45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise. Je m'abonne Selon une étude commanditée par l'éditeur des plateformes d'interactions en temps réel LivePerson, 69% des consommateurs disent rester fidèles à une marque si celle-ci lui fournit une assistance humaine en cas de problème au moment de sa commande en ligne.
Les marques se retrouvent donc face à un enjeu important dans la mesure où un consommateur sur cinq passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping. En parallèle, 82% précisent que leur perception de la marque s'améliore lorsqu'ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel. Exigeants sur la réactivité, ces derniers veulent obtenir une aide en moins de 76 secondes.
Au-delà, ils se disent prêts à quitter le site. Lors de la visite en ligne, certains instants sont plus déterminants que d'autres. . - Lorsque le consommateur a une question spécifique sur un produit ou un service qu'il désire acheter (42%) Les applications mobiles peuvent-elles améliorer l'engagement client ? Ces types d’applications allient à la fois praticité et intelligence numérique pour proposer ainsi au client un service “direct” à forte valeur ajoutée, tout en réduisant le coût des services proposés par l’entreprise, du traitement des process métiers, et des applications d’entreprise.
Néanmoins, l’engagement avec les clients au travers des applications mobiles requiert de profonds changements au niveau de l’exécution des services par l’entreprise, de ses infrastructures technologiques, et fondamentalement de son modèle métier. Cependant, il s’agit d’un tournant que les entreprises doivent prendre car le client est Roi et le consommateur moderne adopte de toutes nouvelles alternatives pour interagir avec les fournisseurs. Selon IDC, en 2014, la proportion des Smartphones a augmenté pour passer à 73.4% du total des appareils connectés intelligents, alors que la proportion des PC a baissé à 16.8% et celle des tablettes augmenté à 12.5%.