Nos clients ont la parole. Decathlon nous fait entrer dans son centre de relation client. Ce n’est pas si souvent que les marques acceptent de nous faire pénétrer dans les coulisses de leur relation client.
La stratégie de communication du groupe Décathlon. Le groupe Décathlon a su faire évoluer son modèle de communication au point de truster chaque année les podiums des marques et enseignes préférées des français.
Retour sur la stratégie du groupe depuis 1976. Il y a quelque semaine, nous étions interrogés sur la stratégie de communication du groupe Décathlon par l’émission Culture Pub. Au-delà de la belle expérience qu’a été ce tournage, un doux mélange d’excitation et de frustration s’est produit. En effet le format TV ne permet pas d’aller au fond de sa pensée et de tout déballer. C’est donc comme d’habitude, que nous revenons plus en détails sur ce sujet, ici, dans un bon vieux format article. L’accessibilité du sport comme valeur originelle Mettons de côté le distributeur pour ne parler que de marques. Dès lors, Décathlon choisit de travailler à des spécialistes de la communication.
Une communication axée sur le produit et l’innovation permanente L’innovation. [youtube] Gros plan sur Quechua [youtube] CAS MARKETING DÉCATHLON : communication, concurrents, cibles. Présentation Décathlon est une entreprise fondée en 1976 par Michel Leclerc qui a pour activité la distribution d’articles de sport.
Elle appartient au groupe Oxylane. En 2012, le groupe Oxylane a réalisé un chiffre d’affaires de 7 milliards d’euros, soit une augmentation de 7,2% par rapport à l’année 2011. Même si une grande partie de son chiffre est réalisé en France, il faut savoir que 56,5% du chiffre d’affaires est réalisé à l’international. L’enseigne Décathlon est aujourd’hui présente dans 19 pays avec 653 points de vente. La France avec 256 boutiques ;L’Espagne qui compte 97 points de vente ;Et l’Italie avec 85 magasins. Vous souhaitez postuler ? Veille decathlon. Decathlon met les avis clients "au coeur de sa chaine de valeur" : voici comment. Chez Decathlon, les avis clients "font partie de l'ADN de l'entreprise", juge Olivier Barre, Customer satisfaction & recommendation manager au sein du groupe de conception et de distribution de produits de sports et loisirs.
Et même si la marque a lancé une grande campagne publicitaire sur ce thème en 2016, ce n'est pas qu'un slogan, assure-t-il. "On veut mettre les avis au cœur de toute notre chaine de valeur. Ce doit être un enjeu pour nos 23 000 collaborateurs, et pas seulement ceux qui sont en contact direct avec les clients". [Tribune] Pourquoi Décathlon abandonne son... Il faut saluer la lucidité, le courage et la rupture de Décathlon. Fin mars, Décathlon envoyait en effet à l’ensemble des membres de son programme de fidélité, l’email suivant : Lucidité d’abord Un programme de fidélité ne peut fonctionner durablement sur sa seule mécanique de récompense. Les professionnels de la relation le savent.
Si le client s’inscrit pour la Récompense, dont il mesure mal à l’entrée du programme la faible générosité qui lui sera octroyé ; il revient pour la Reconnaissance que la marque lui démontre (reconnaissance de son statut, ses centres d’intérêts, la pertinence des contenus et services proposés…) et devient fidèle et ambassadeur quand il vit une véritable romance avec la marque (services exclusifs, avant-premières, accès aux coulisses de la marque, co-création de produits ou de services…). Dans la distribution, les taux de générosité des programmes oscillent entre 1% et 3% parfois 4%.
Courage ensuite Comment vont réagir les clients ? Courage et panache ensuite. Les clients de Decathlon en connaissent un rayon. Décathlon. Depuis l'ouverture du premier magasin Décathlon, à Englos en 1976, le groupe n'a eu de cesse de concevoir, de produire, mais aussi de vendre des articles à la fois pour les sportifs aguerris et les débutants.
Pour être toujours à l'affût des besoins, des attentes, des réclamations de ses clients, Décathlon a choisi de mettre au coeur de sa stratégie son centre de relation client. Ce dernier permet, depuis juillet 1999, des remontées d'informations. «A cette époque, nous avons souhaité découvrir comment nos clients vivaient nos produits. L'ouverture du centre fut aussi un excellent moyen pour servir et suivre les consommateurs», indique Martine Coupet, directrice du centre de la relation client. Mais donner un accès téléphonique constitue aussi une manière de désengorger les accueils de magasins et permet aux salariés d'être davantage à l'écoute pour les clients physiquement présents. Pourtant, le contact s'établit six jours sur sept, de 9 heures à 20 heures via un Numéro Azur. L'équipe. Les coulisses de Decathlon : un CRC au coeur de la stratégie du groupe. La relation client Saïd, Conseiller Client, depuis 4 ans chez Decathlon, 3 ans au CRC La Relation client est l'ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l'ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
Entièrement dédié à la satisfaction du client, le centre de relation clients est un service dont le pratiquant peut faire l'expérience sur différents supports tels que le téléphone, l'e-mailing, le chat ou encore les réseaux sociaux. Interrogées par IDC* au premier trimestre 2011, les directions marketing de cent vingt-quatre entreprises ont affirmé compter sur les media sociaux dans leur stratégie de relation client.