Apprendre à mettre en place une veille efficace et exploiter les résultats comme piste d’inspiration marketing. “Internet est la première chose que l’homme a créée sans la comprendre, c’est la plus grande expériences en matière d’anarchie jamais réalisée” Face à cette citation du Eric Schmidt (PDG de Google de 2001 à 2011) , la veille sur Internet est un véritable enjeu stratégique pour l’entreprise et sa destination.
Dans la majorité des cas, la veille est assimilée aux avis et à l’expérience client mais aussi à la gestion de la qualité (voir l’article Connaissez-vous vraiment les avantages des avis clients pour votre hôtel ? De Custmer Alliance) Ouvrons un plus le débat, Il est temps, professionnels du tourisme de découvrir les ressources insoupçonnées qu’une veille efficace peut vous apporter… Qu’est-ce que la veille sur Internet en etourisme ? Dès lors, il est essentiel de déterminer quelles sont les informations utiles et prioritaires pour une prise de décision stratégique. 1/ Niveau d’information élevé 2/ Ecouter les communautés cibles : Gérer sa e-réputation comme un chef. Gérer sa e-réputation n’est pas toujours simple surtout pour un territoire.
Imaginez un tableau de bord complet qui monitore le niveau de réputation de la destination et de ses établissements! C’est maintenant possible grâce aux outils capables de récolter les avis en ligne. Que vous soyez directeur d’un établissement ou manager de destination touristique, voici deux solutions que nous avons pu tester. Fairguest, Développée par l’agence Raccourci, Fairguest est une solution permettant d’observer l’e-réputation des socio-professionnels du territoire. La nouvelle ambition sociale de TripAdvisor : la fin des avis, le triomphe de la recommandation ? Peut-être, avez-vous reçu comme moi, un mail de Steve Kaufer, PDG et co-fondateur de TripAdvisor qui nous annonce la très prochaine nouvelle version de TripAdvisor ?
Mais, avant d’évoquer cette nouvelle future évolution de TripAdvisor, opérons un petit retour en arrière : La Guerre des Avis. Google et Facebook, leaders des avis de voyageurs? La firme Revinate publiait récemment son 2018 Global Hotel Reputation Benchmark Report, analysant 77 millions d’avis rédigés en 2017, portant sur 138,000 hôtels situés dans plus de 200 pays.
Une lecture intéressante, surtout quand on compare aux éditions précédentes pour ainsi déceler de nouvelles tendances, hausses et baisses dans les taux de réponse et les meilleures pratiques dans la sphère de la gestion de réputation en ligne. Bien que cette étude se réfère au milieu hôtelier, on peut également extrapoler sur l’impact chez les autres prestataires du tourisme, des lignes aériennes aux restaurants en passant par les attraits et événements. Une chose est sûre: le volume d’avis rédigés ne cesse de croître d’année en année. Comme on peut le voir dans l’image ci-dessus, les avis ont augmenté de 20% en 2015 (vs 2014), puis de 22% en 2016 (vs 2015) et enfin de 27% dans la dernière année (vs 2016). Google, futur #1 des avis voyageurs en ligne? Le rouleau compresseur Google. Facebook, élu meilleur conseiller en séjour de votre destination ? Le titre peut sembler provocateur et racoleur Certes, il l’est… un peu… mais la question pourrait pourtant rapidement se transformer en un constat !
On le sentait venir depuis quelques temps, car on apercevait ça et là des signaux convergeants sur les intentions de Facebook, ce petit réseau social qui monte, qui monte, même s’il ne regroupe pour l’heure, péniblement, que 2 petits milliards d’utilisateurs… Dans ses dernières versions françaises, Facebook a déployé 2 fonctionnalités qui pourraient être le point de départ d’un réel changement de paradigme dans la recherche de conseil en séjour : les “recommandations d’amis” et les “CityGuides” : coup de projecteur sur ces 2 fonctionnalités encore discrètes mais à surveiller de très très prêt, en particulier du côté des prestataires touristiques !
Facebook CityGuides, un méga-SIT dopé aux check-in et avis ! Et bien il semblerait que Facebook soit désormais en train de peaufiner un modèle d’écosystème qui pourrait s’avérer redoutable ! De l'importance de gérer sa réputation en ligne. 15 février 2017 Le sujet de la réputation en ligne, ou e-réputation, augmente en popularité et en importance au fur et à mesure que les entreprises réalisent à quel point elles sont vulnérables aux commentaires laissés par des gens sur divers sites de commentaires (TripAdvisor, Yelp, Gogobot, Amazon, etc.) et médias sociaux.
Pourtant, il s’agit également d’une incroyable opportunité! Lire aussi: 5 conseils pour votre gestion de réputation en ligne Une étude de l’Université Cornell a trouvé, en 2011, une corrélation directe entre un bon positionnement sur TripAdvisor et une élasticité sur le prix d’une chambre d’hôtel: en d’autres mots, les gens étaient prêts à payer jusqu’à 11% de plus pour un hébergement au premier rang de sa catégorie. Une autre étude montrait que pour un restaurant, un meilleur score sur Yelp pouvait avoir un impact allant jusqu’à 19% d’augmentation du trafic.