L'art de la question (qui aide) Le formateur explique, le mentor montre, le consultant propose, et le coach… pose des questions.
Comment ? Ces énergumènes seraient rémunérés à demander les réponses à leurs clients ?! Si le coaching est l’art de poser les questions, c’est un art difficile, un art de la question juste et du timing, un art d’amener la question pour qu’elle résonne. Dans une position dite “basse”, empreinte de naïveté, le coach questionne comme on sème. Dans les questions, tout est question… de stratégie, de musique, de silence pour accueillir la réponse. Question et empathie (ou l’art de comprendre sans comprendre) L’un des enjeux du coach, c’est de rejoindre un client dans ce qu’il vit sans toutefois adhérer à sa vision – sans quoi le coach n’apporte plus le recul nécessaire.
Je me souviens de cette question, apprise dans mes premières gammes de coach : “en quoi est-ce un problème pour vous?” S’il ne pose pas la question, le coach choisit de lui-même une lecture de la situation. Questions fermées. Compétences relationnelles (2): l’écoute active. Sylvaine Pascual – 18 novembre 2009 – Publié dans: Entretenir des relations saines / Mieux communiquer Une solution, c’est l’écoute active.
Développée par le psychologue Carl Rogers, elle est à l’origine une technique spécifique de la relation d’aide. Je vous en livre une version ultra simplfiée destinée seulement à offrir un espace d’expression propice à la compréhension mutuelle. L’écoute active: une technique pour plusieurs situations relationnelles L’écoute active est utile bien au delà de l’exemple cité ci-dessus: elle peut aider à écouter sans juger, mais aussi à dénouer des conflits latents, à crever un abcès en douceur, à mieux comprendre un comportement qui nous paraît aberrant…Utilsée dans des situations à priori conflictuelles, elle ne signifie pas accepter le point de vue de l’autre, elle signifie comprendre ce qui le motive, ce qui peut contribuer à la résolution. 1- Evitez d’interrompre votre interlocuteur, de prendre la parole tant qu’il n’a pas fini d’exprimer sa pensée. Pratiquer l'écoute active. Objectifs Au terme de cette formation, chaque participant aura appris à: • mobiliser les outils d’écoute active appropriés aux différentes situations professionnelles vécues; • établir une relation de confiance et de compréhension mutuelle avec son interlocuteur;
Empathie. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.
L'empathie (du grec ancien ἐν, dans, à l'intérieur et πάθoς, souffrance, ce qui est éprouvé) est une notion désignant la « compréhension » des sentiments et des émotions d'un autre individu, voire, dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances (il est alors plus spécifiquement question d'« empathie cognitive »). En langage courant, ce phénomène est souvent rendu par l'expression « se mettre à la place de » l'autre. Cette compréhension se produit par un décentrement de la personne (ou de l'animal) et peut mener à des actions liées à la survie du sujet visé par l'empathie, indépendamment, et parfois même au détriment des intérêts du sujet ressentant l'empathie. Dans l'étude des relations interindividuelles, l'empathie est donc différente des notions de sympathie, de compassion, d'altruisme ou de contagion émotionnelle qui peuvent en découler.
Théories et théoriciens[modifier | modifier le code] Voir, par exemple : Reformulation. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.
La reformulation est une pratique de communication qui consiste à formuler des pensées de façon plus claire. Écoute active. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.
Conduite d'entretien 5/5. Conduite d'entretien 4/5 - types de questions. Conduite d'entretien 2/5 - Caractéristiques de l'entretien. Conduite d'entretien 1/5. La reformulation : techniques et effets. Je vous parlais de l’écoute active et de ses vertus (lire L’écoute active, voie royale de l’efficacité).
Voici un billet sur les différents types de reformulation et leurs effets : reformulation écho, reformulation miroir, résumé ou clarification. Reformuler aide à montrer que l’on a écouté son interlocuteur, à vérifier que l’on a compris le sens de ses propos, éventuellement à faire clarifier ou préciser ce sens. Nous le faisons souvent dans la conversation courante, sans nous en rendre compte. Voici les principales techniques de reformulation : 1.
La version la plus simple est la reformulation écho qui consiste tout simplement à répéter les paroles de votre interlocuteur. Ex : « En ce moment c’est difficile, je me sens fatigué. » Reformulation écho « Je comprends, tu te sens fatigué. » Effet : montre que l’on a écouté, éventuellement que l’on est empathique, mais sans aller plus loin. Ex : « En ce moment c’est difficile, je me sens fatigué. » – « Fatigué? 2. 3. Youscribe. Présentation sur la reformulation de la demande client - HHemcha - Autres. La reformulation Principes et astuces Etabli par : Hicham HEMCHA Sommaire 1) Définition 2) Les différents types de la reformulation.
Les différents types de reformulation. La reformulation reflet (ou écho) En quoi consiste-t-elle ?
La reformulation reflet est la plus simple. Elle consiste pour le formateur à paraphraser le message de l’interlocuteur. Il ne change que la formulation du message : • il utilise les termes de l’interlocuteur ou d’autres termes acceptés comme équivalents ; • il utilise éventuellement la forme interrogative. Exemple « Mon travail ici ne me satisfait pas. . - Si je vous ai bien compris, votre travail ne vous plaît pas et vous avez choisi de repartir dans une nouvelle direction. » L'écoute active.
L'écoute active Comment pratiquer l’écoute active?
Pour simplifier, considérons qu’il s’agit de savoir écouter et de savoir activer l’expression de l’interlocuteur. bien écouter, c’est d’abord être en EMPATHIE, ce qui revient à isoler soigneusement ce qu’exprime votre interlocuteur de ce que nous ressentons nous-mêmes en l’écoutant (en particulier sympathie ou antipathie). Il ne faut pas pour autant chercher à effacer ses sentiments (apathie). Bien écouter, c’est aussi manifester une ATTITUDE COMPREHENSIVE au sens des attitudes de PORTER. Pratiquer l'écoute active. Méthode de vente-L'art du questionnement - les questions d'approfondissement - Carrière Commerciale - Page 5.
L'art du questionnement - les questions d'approfondissement Plusieurs raisons peuvent amener le vendeur à approfondir sa réponse. Le désir de faire préciser pour mieux comprendre Le souci de faire réflechir le client lui-même sur son besoin et donc mieux le cerner Le besoin du vendeur de vérifier qu'il a bien compris La question miroirComme son nom l'indique, cette technique consiste à renvoyer en la reformulant, la réponse au client... sur le ton interrogatif de celui qui veut en savoir davantage. En général on reprend le dernier mot. "Je n'aime pas les vacances en club, on est parqués". . Questionner-pour-impliquer.pdf. Exercice d’apprentissage de synchronisation.