Gestion de la relation client

[Tribune] Les 6 tendances incontournables de l'expérience client en 2021. Echanges asynchrones, call deflection, croissance des chatbots...

Le point sur les évolutions technologiques en matière de gestion de la relation client. Je m'abonne La transformation digitale des entreprises s'est fortement accélérée en 2020. Ces dernières ont notamment dû rapidement adopter le télétravail et augmenter encore davantage leur utilisation des canaux digitaux.

Une étude McKinsey montre que cette situation pourrait avoir fait gagner cinq ans sur l'adoption des outils digitaux. Les parcours entièrement digitaux remplacent les interactions physiques Le secteur de la distribution a entamé depuis plusieurs années une transition vers des expériences digitales plus riches. Des pratiques telles que le click and collect, déjà adopté par les grands acteurs du retail, se généralisent à l'ensemble des commerces. La flexibilité n'est plus une option La flexibilité du centre de contacts est un aspect essentiel d'une expérience client réussie.

[Étude] Une entreprise sur quatre ne s'est pas adaptée à l'évolution du comportement de ses clients. Plus de six mois après le début de la crise sanitaire, les entreprises en France sont à un tournant de leur relation client.

Certaines marques peinent à entrer dans cette nouvelle ère de l'expérience qui exige de s'adapter aux nouveaux modes de vie et de consommation. Je m'abonne Selon une nouvelle étude menée par YouGov et Adobe, si près des trois-quarts (73%) des entreprises interrogées en France ont été proactives en modifiant partiellement ou radicalement leur approche commerciale, elles sont un quart à ne pas avoir changé leur offre de produits et services. Par ailleurs, elles sont 29% à ne pas avoir modifié leur utilisation des technologies pendant la pandémie, en dépit du rôle critique joué par celles-ci dans le maintien de la relation entre les marques et les clients au cours des six derniers mois. Plus d'un quart (27%) des entreprises interrogées en France ont constaté une chute globale de la demande pour leurs produits et services.

Quelles sont les attentes des Français en matière de consommation ? L'Observatoire société et consommation (ObSoCo) a réalisé une vaste enquête sur les attentes et les adhésions à des idéaux sociaux de la part des Français.

Expérience client : que veulent les consommateurs quand ils font du shopping ? Ecommercemag.fr. Je m'abonne Jennifer s'adapte au marché mobile, en transférant toute sa relation client vers un wallet mobile, par le biais de la start-up Captain Wallet.

L'entreprise indique que sa clientèle est rapidement devenue active dans les deux mois suivant le lancement du wallet. Ecommercemag.fr. Je m'abonne Le Covid-19 a forcé les consommateurs français à acheter en ligne les produits de première nécessité.

L'isolement social et la fermeture des magasins et des lieux de divertissement obligent de nombreux Européens à se tourner vers le commerce électronique pour les produits de premières nécessités. Si 63 % des consommateurs français reconnaissent qu'ils passent plus de temps en ligne que jamais, le temps passé en ligne ne signifie pas plus d'argent dépensé en ligne. 57 % des consommateurs français ont réduit toutes leurs dépenses, sauf celles de premières nécessités. Exceptées quelques catégories, comme l'épicerie, les produits d'entretien et de santé, ou de divertissement, les dépenses sont généralement en baisse. 4 leviers à activer pour développer avec succès son réseau de distribution. Que le modèle soit B to B, B to C ou B to B to C, le chef d'entreprise doit prendre le temps de s'interroger sur les 4 fondamentaux d'une distribution efficace : les contrats, l'expérience client, les stocks et le " back-office ".

Je m'abonne Le réseau de distribution est un des sujets stratégiques pour tous les chefs d'entreprise. A l'heure où Amazon bouleverse le jeu du commerce, où les plateformes ubérisent la relation d'une entreprise avec l'ensemble de ses parties prenantes (clients, fournisseurs, distributeurs, prescripteurs, etc.), un chef d'entreprise gagnera à reposer les fondamentaux de sa distribution.

Quatre leviers s'avèrent en effet essentiels à reconsidérer et à retravailler pour réussir son projet de développement. 1er levier : la gestion des relations et contrats. PNF Bac Pro MCVA - Table ronde "L'impact de la digitalisation sur l'évolution des métiers du commerce et de la vente" 2/4 : En quoi le numérique a-t-il fait évoluer le parcours client ? - Eduscol. En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour vous proposer des services et offres adaptés à vos centres d’intérêt.

OK | En savoir plus En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour vous proposer des services et offres adaptés à vos centres d’intérêt. Jacques Baudoz (JouéClub) : "L'e-commerce est un outil pour satisfaire nos consommateurs" Je m'abonne JouéClub a 67 ans, quelle ont été les grandes évolutions du secteur du jouet?

Dès la création de JouéClub, le centre-ville a été au coeur de notre stratégie. Les vitrines e-commerce sophistiquées des bijouteries en ligne. Le digital s'impose pour tous les commerces.

Avoir une vitrine sur le web permet de développer son activité de façon exponentielle en touchant un large public tout en ciblant très précisément les clients potentiels. Je m'abonne Un site fluide et structuré pour inciter l'internaute à rester La qualité de l'image, le graphisme et la présentation dans son ensemble vont largement influencer le comportement de l'internaute face à un produit. Les chiffres clés du ship-from-store. 5 façons de réengager les clients perdus de vue depuis longtemps.

Un entonnoir des ventes est la plupart du temps qualifié de la sorte (en 3 grandes phases) : DécouverteRecherche/considérationAchat/décision Certains processus d’achat sont bien évidemment plus complexes, impliquant des étapes supplémentaires.

Malgré les nombreuses variations de cet entonnoir des ventes, l’étape incontournable reste la conversion. Mais est-ce tout ? Y a-t-il autre chose après la conversion ? La réponse est oui, bien sûr ! Séolis soigne sa relation client. Agences rénovées, plateau d’appel local... Le fournisseur d’énergie historique en Deux-Sèvres mise sur un relationnel de proximité pour fidéliser sa clientèle. A Niort, au 14 rue Joule, tout comme à Parthenay, Melle, Bressuire et Thouars, les agences Séolis, qui accueillent chaque année plus de 30000 clients, ont adopté depuis peu, après plus d’un an de travaux, un décor épuré, avec des fonctionnalités plus adaptées aux attentes. Elles sont plus lumineuses, plus accueillantes, plus interactives.

Par exemple, une borne internet qui se positionne à la hauteur de la personne permet à ceux qui le souhaitent une approche de leur contrat en ligne avec au besoin les explications d’un agent d’accueil. L'engagement client, levier prioritaire d'une relation durable. Si les entreprises ont pris conscience de l'importance de la considération client, les enjeux de demain portent sur leur capacité à implémenter une dose d'innovation. Un sujet débattu le 1er octobre, lors de l'événement annuel de la plateforme de marketing automation Emarsys. Je m'abonne Dans le cadre de son événement annuel, le 1er octobre dernier, Emarsys, plateforme de marketing automation, a réuni de nombreux acteurs du marketing pour débattre de la thématique de l'IA et de l'engagement client. " La satisfaction est un état éphémère. Elle ne peut avoir un impact réellement positif qu'à condition de se répéter et donc de durer pour instaurer un lien affectif entre le consommateur et l'entreprise.

Il faut placer l'humain au coeur ", déclare en préambule Pierre Dunoyer de Segonzac, DG Emarsys France. Fnac Darty propose un nouveau Contrat de confiance. Fnac Darty met à jour son Contrat de confiance. La durabilité des produits devient un engagement majeur de l'entreprise. Le lancement de Darty Max officialise ce nouveau Contrat de confiance. Je m'abonne Avec le lancement du service d'abonnement Darty Max le 25 octobre prochain, Fnac Darty réinvente son Contrat de confiance.

Créé en 1973, ce Contrat engage le groupe sur le respect de la promesse commerciale: prix, service, conseil. Le nouveau Contrat de confiance du groupe Fnac Darty est proposé à l'occasion du lancement de son service d'abonnement à la réparation et à l'assistance des produits gros électroménager, baptisé Darty Max. Go Sport récompense la pratique sportive de ses clients avec le programme "Mercure" L'enseigne dévoile un nouveau dispositif pour fidéliser sa clientèle et l'encourager à faire du sport. Au sein de son programme de fidélité "Le Club", ce nouvel avantage permet aux clients de cumuler des euros fidélité directement sur leur carte dès qu'ils ont atteint un objectif sportif.

Je m'abonne Après avoir mis en place les "Go Sport Coaching", des sessions de sport gratuites proposées à tous directement en magasin, Go Sport veut à présent motiver ses clients à faire du sport et lance "Mercure". Retail : Comment vous rapprocher de vos clients grâce au digital ? Près des yeux, près du coeur... Mondial Tissus, l'heure du digital a sonné. Pour poursuivre le rajeunissement de sa cible, dont la moyenne d'âge est de 45 ans, Mondial Tissus utilise davantage le digital pour faciliter la vie de ses clients, et in fine, les (re)diriger dans leurs 85 points de vente. [Tribune] De vendeur à micro-influenceur, le nouveau rôle du collaborateur en magasin. Comment faire de vos relations publiques un succès ? Je m'abonne À l'heure du marketing conversationnel, les relations publiques représentent une solution gagnante pour votre stratégie commerciale... si elles sont bien pensées !

Leur objectif ? Rencontrer autrement vos clients et ainsi profiter d'un cadre informel et convivial pour sortir de la relation transactionnelle pure. 37% des consommateurs jugent les avis clients douteux. Source : Olivier Le Moal - stock.adobe.com. Dominique Schelcher (Système U) : "Nous croyons plus que jamais aux magasins physiques" Comment Éram fait venir ses clientes en magasin ? E-mail, SMS ou display programmatique : François Aspe, directeur e-commerce et marketing client d'Éram, fait le point sur la stratégie drive-to-store mise en place par l'enseigne avec Numberly (ex-1000mercis).

Magasins connectés : quelles sont les attentes des consommateurs français ? Source : lOvE lOvE. La générosité, secret beauté d'Yves Rocher. Infographie : le parcours d'achat des 15-25 ans. Contrairement aux idées reçues, 47 % des 15-25 ans favorisent les magasins pour le repérage et shopping plaisir, quand 18 % désignent les sites de e-commerce, selon une menée par l'agence Intuiti. Les jeunes et plus particulièrement la tranche 15-18 ans consultent en priorité le site de la marque avant un achat, devant les réseaux sociaux. En outre la majorité attend avant d'effectuer un achat, une attente qui dure en moyenne une semaine. Les 15-25 ans citent la disponibilité, la facilité et la profusion de l'offre comme principaux atouts des sites e-commerce.

Système U repense son e-commerce alimentaire à Lyon. Quel est le rapport des Français aux réseaux sociaux ? Quel est l'impact des nouvelles technologies sur les modes de consommation ? Les pratiques d'achats des consommateurs français. En inventant les "millenials", les marques font fausse route. Les grands défis du retail en 2019. Les 4 tendances de l'expérience client dans le monde. Q° Emotion analyse les sentiments des clients. Les personas - pour comprendre ses clients, ou pour les oublier.