Les médias sociaux enrichissent le relationnel client Sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes (many to many). Pour les entreprises, pure players du Web ou non, écouter et intervenir (one to one to many) en fonction de ce qu’il s’y passe, génère de la valeur : acquisition, fidélisation, recommandation, etc. En revanche, il convient de participer à la conversation au bon moment, sur le bon canal et auprès du bon interlocuteur. Les marques ne maîtrisent pas les réseaux sociaux "Gagner et conserver ses clients devient de plus en plus compliqué", déclare Frédérique Bonhomme, directrice de projet au sein de la Digital Factory de TNS Sofres. L’institut d’études dévoile, en exclusivité pour E-marketing.fr, les principaux résultats de l’étude internationale "Digital life" (72 000 consommateurs online interrogés dans 60 pays), qu’elle présentera avec Adobe, le 2 février 2012, à Paris. L’étude révèle que 57 % des habitants des pays développés(1) ne veulent pas s’engager vis-à-vis des marques sur les médias sociaux ; un taux qui est légèrement supérieur en France (59 %). De plus, au plan international, 47 % postent des commentaires en ligne sur les marques, alors qu’ils ne sont que 29 % en France. "Le monde du digital représente des opportunités de croissance importantes pour les marques. "De nombreuses marques ont identifié le fort potentiel d’audience sur les réseaux sociaux.
et après ? le marketing atomisé ? La manière de penser et de gérer le marketing a profondément évoluée en quelques années. Les outils, les canaux de diffusion, les modes d'organisation des entreprises, mais également la culture des salariés, ont modifié la façon dont la marque interagit avec ses clients. Le marketing en silos Pendant longtemps, le marketing a été organisé verticalement, par canal de diffusion. On distinguait le "media" du "hors media", les services étaient subdivisés en équipes de spécialistes, véritables experts en leurs domaines. Il faut avouer que canal exigeait une connaissance du métier et une maîtrise des fournisseurs telles qu'il était difficile d'être généraliste ; de surcroît, il n'y avait que rarement besoin d'actions transversales, chaque action, chaque campagne étant gérée de haut en bas, silo par silo. Le marketing en spirale
Marketing cross-canal : les entreprises françaises ont des progrès à faire Pitney Bowes Software a présenté cette semaine les résultats d’une enquête sur les stratégies marketing cross-canal, menée auprès des directeurs marketing de grandes sociétés françaises, allemandes et anglaises, dans les secteurs Telcos, Banques et Utilities. Les résultats montrent que ces entreprises ont encore beaucoup de mal à intégrer les différents canaux de communication : 90 % d’entre elles souhaitent atteindre cet objectif, mais seules 31 % y parviennent. La situation n’est pas nouvelle, mais elle se complexifie avec la prise en compte des réseaux sociaux : plus de la moitié des entreprises interrogées approche leurs clients à travers ce nouveau canal, mais seules 8 % réussissent à mettre en œuvre des communications intégrées et multi-canal en fonction des préférences des clients.