La carte d’empathie pour mieux connaître ses clients. Connaître son client: voilà assurément une clé du succès d’une entreprise ! L’heure est d’ailleurs à l’analyse des données statistiques fournies par des CRM (Customer Relation Management) voire SCRM (ajoutez la dimension sociale au premier) de plus en plus sophistiqués. Pourtant, il peut s’avérer utile de compléter ce tableau par une technique toute simple, rapide, gratuite et surtout plus humaine : la carte d’empathie. Valeur de l’empathie Selon Wikipédia, l’empathie (du grec ancien ἐν, dans, à l’intérieur et πάθoς, ce qui est éprouvé) désigne le mécanisme par lequel un individu peut «comprendre» les sentiments et les émotions d’un autre individu voire, dans un sens plus général, ses états mentaux non-émotionnels, comme ses croyances.
L’empathie fait partie des trois principales capacités d’écoute avec la considération et l’authenticité. Pour être efficace, un commercial empathique doit se montrer attentif et à l’écoute, en faisant abstraction de son propre univers de référence. La carte de l'empathie - Start-up Shelter. Cet outil issu du design thinking, va vous aider à aller au-delà des caractéristiques démographiques de vos clients.
L’objectif étant d’acquérir une meilleure connaissance de l’environnement, du comportement, des préoccupations et des besoins de son client. Il faut accorder en moyenne 30 minutes de réflexion par type de client/segment. Attention, ne mélanger pas tous vos segments ou clients dans le même exercice. C’est un outil assez puissant qui vous permettra prendre de meilleurs choix dans la conception de votre proposition de valeur et de la distribution de celle-ci.
Petit truc : imprimez plusieurs version A2 de la carte et utilisez des post-its pour répondre aux questions. Source: Les questions ci-dessous sont reprises directement du livre Business Model Nouvelle Génération. 1 – Que voit-il? Décrivez-ce que le client voit dans son environnementComment est-ce? 2 – Qu’entend-il? Décrivez comment l’environnement influence le clientQue disent ses amis? Les outils du manager : la carte d’empathie - Apparue voici quelques années, la carte d’empathie a rejoint les outils du manager.
Reconnue par les universités de Harvard et Stanford, elle apporte une nouvelle approche pour développer la compréhension des autres et de l’empathie pour eux. Notre veille nous amène parfois à découvrir ou plus simplement nous remémorer des outils ou démarches qui nous séduisent et que l’on prend plaisir à adopter et à partager. Voici un outil particulier, la carte d’empathie, qui aide les équipes à développer une compréhension profonde et commune, et une empathie pour les autres. Elle est utilisée pour aider à améliorer l'expérience client, à naviguer dans la politique organisationnelle, à concevoir de meilleurs environnements de travail et à de nombreuses autres choses.
Notons pour le sérieux de la chose que la carte d'empathie figure dans les programmes d'études des universités de Stanford et Harvard. Dompter le Mammouth: Pourquoi vous devriez arrêter de vous préoccuper de ce que pensent les autres – Attend Mais Pourquoi – Pen and Spectacles. De Tim Urban, et publié originellement le 13 juin 2014 sur le site Wait But Why et traduit par Pen and Spectacles (avec leur autorisation) Partie 1: Dites bonjour à votre Mammouth Le premier jour de mon CE1, je suis arrivé à l’école et j’ai remarqué qu’il y avait une nouvelle, très très jolie fille dans la classe : quelqu’un qui n’avait pas été là les deux années précédentes.
Elle s’appellait Alana, et dans l’heure elle était devenue toute ma vie. Quand vous avez sept ans, il n’y a pas vraiment d’actions concrètes que vous pouvez prendre quans vous êtes amoureux de quelqu’un. Vous n’êtes même pas sûr de ce que vous voulez tirer de la situation. Mais pour moi, c’est devenu tout d’un coup pertinent quelques mois plus tard, quand pendant la récré une fois, l’une des filles de la classe a commencé à demander à chacun des garçons, « Et toiiiii tu veux te marier avec quiiiii ? Catastrophe. Une obsession irrationelle et totalement improductive de ce que les autres pensent de nous. Non. Like this:
25 biais cognitifs qui nuisent à la pensée rationnelle. Les biais cognitifs sont des formes de pensée qui dévient de la pensée logique ou rationnelle et qui ont tendance à être systématiquement utilisées dans diverses situations.
Ils constituent des façons rapides et intuitives de porter des jugements ou de prendre des décisions qui sont moins laborieuses qu'un raisonnement analytique qui tiendrait compte de toutes les informations pertinentes. Ces jugements rapides sont souvent utiles mais sont aussi à la base de jugements erronés typiques. Le concept a été introduit au début des années 1970 par les psychologues Daniel Kahneman (prix Nobel en économie en 2002) et Amos Tversky pour expliquer certaines tendances vers des décisions irrationnelles dans le domaine économique.
Depuis, une multitude de biais intervenant dans plusieurs domaines ont été identifiés par la recherche en psychologie cognitive et sociale. Certains biais s'expliquent par les ressources cognitives limitées. Voici une liste de 25 biais cognitifs fréquents : Le.