La relation client multicanale - Trajectoires Tourisme. « -Bonjour, je recherche un hébergement et les activités à faire sur votre territoire »– Je vais vous envoyer notre catalogue, pouvez-vous me donner votre adresse postale ?
» Cette conversation qui était le quotidien de nos Offices de tourisme il n’y a pas si longtemps, vous évoquera certainement un volumineux courrier A4 (plus ou moins) longuement attendu, de nombreuses petites lignes à déchiffrer, à surligner, puis les innombrables appels téléphoniques pour tenter une réservation… Mais c’est un temps, que les moins de 20 ans, ne peuvent pas connaître… Aujourd’hui une relation client professionnelle est réactive, ciblée et personnalisée ! Pour se faire entendre du client dans la jungle d’informations dont il est assailli en permanence, il va falloir lui parler dans son registre et par ses canaux de prédilection.
Du multicanal à l’omnicanal. Gestion de files d'attente. Les files d’attente représentent un enjeu de taille, particulièrement dans les lieux à forte affluence.
À l’entrée du site, elles influencent la première impression que le public aura de l’accueil, tandis qu’à l’intérieur d’un site, elles teinteront l’appréciation et le confort des visiteurs, leur envie de consommer et la façon dont ils parleront de leur expérience à leur retour. Pour les employés de première ligne, les frictions ressenties par les clients peuvent détériorer leurs conditions de travail. Planifier stratégiquement l’arrivée et le déplacement d’importants flux s’avère donc essentiel. Quelques exemples présentés dans cette analyse sont issus d’articles publiés dans la Revue Espaces de janvier 2019, cités ci-bas. Par où commencer ? Tiers-Lieux et Tourisme - Tourisme Culturel. I- PRÉSENTATION, ou comment est né une idée géniale : marier le Tourisme et les Tiers-Lieux!
Le “Petit Précis Tiers-Lieux et Tourisme” , que je vous résumerai aujourd’hui, est un petit guide en ligne , en open source, qui est le résultat d’un accompagnement de 18 tiers-lieux par la MONA ,réseau des offices de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine. Pour compléter le billet de la semaine dernière, qui définissait les Tiers-lieux et leur pluridisciplinarité en milieu rural, rien de mieux que ce travail commun entre la MONA et la Coopérative des tiers-lieux qui ont travaillé ensemble d’avril à octobre 2020 et produit cet excellent petit guide du “Comment travailler ensemble?
“pour le Tourisme et la Culture. (Ci dessus, détail de la belle couverture de la Revue Espaces, 2016, réf. en annexe). ⇒ LE LIEN DU PRÉCIS TOURISME et TIERS LIEUX (complet) est ICI! 2- Des rencontres entre Tourisme et Culture ! 3- Chercher ce qui peut nous rapprocher plutôt que ce qui divise ! III- DES PROJETS EN COMMUN ! Accueil en Office de Tourisme : encore un virage ? Avec les bilans de saison, sortent les chiffres de l’accueil dans les offices de tourisme.
Majoritairement, j’ai l’impression que la crise sanitaire n’a pas arrangé la fréquentation physique dans les bureaux d’information touristique. Les chiffres annoncés dont globalement à la baisse. D’abord parce que les horaires d’ouverture ont souvent été limités, et certains bureaux fermés. Et puis, les contraintes sanitaires n’étaient pas faites pour donner envie de passer du temps en Office de Tourisme : plus de coin repos, plus de fontaine à eau, plus de jeux pour les enfants, plexiglass, sens de circulation et gel hydroalcoolique. Pas vraiment fun… Je le pressentais lorsque j’ai écrit fin avril ce billet intitulé “faut-il réouvrir les offices de tourisme cet été?
De bonnes surprises dans certaines destinations Mais cette hausse de fréquentation des Offices correspond en général à celle constatée sur le territoire. L’accueil mobile et surtout chez les prestataires a très bien fonctionné. Session. Petit ramdam des tiers-lieux & des offices de tourisme. Voilà plusieurs années que nous pensons que les points communs entre offices de tourisme et tiers-lieux sont nombreux.
Nous avons impulsé des réflexions collectives avec la Coopérative des Tiers-Lieux depuis 2015, notamment à l’occasion d’un bacalab organisé par l’agence régionale en 2016, puis lors de notre Grand Ramdam 2017 à travers un atelier dédié. Ce sujet a même fait l’objet d’un dossier thématique dans l’édition mai-juin 2016 de la revue touristique Espaces.
Les offices de tourisme ont de l'initiative. Réouverture des accueils : tour d'horizon des initiatives - Trajectoires Tourisme. Depuis mi-mai, les Offices de tourisme et professionnels du tourisme reprennent progressivement leur activité, timidement pour certains, plus largement pour d’autres, mais assurément pas comme avant.
Il a fallu tenir compte des directives gouvernementales, des protocoles, de l’inquiétude (ou de la désinvolture dans certains cas) des clients, du stress des équipes, du trop-plein ou du manque d’informations… Un sacré challenge quand habituellement l’esprit est à la convivialité et à la détente ! Mais aussi une belle opportunité de mobiliser l’intelligence collective en associant l’ensemble des collaborateurs à la réflexion et aux expérimentations. Ils ont su être réactifs et créatifs comme le démontre ce tour d’horizon des accueils. Sécurité sanitaire avant tout La tendance est nette : la santé est la principale préoccupation des Français en ce début de saison estivale. Comment le bureau d'information touristique de Clairac est devenu un tiers-lieu? Depuis juillet 2018, les touristes qui visitent le village de caractère de Clairac, en Lot-et-Garonne, ont été quelque peu surpris.
Lorsqu’ils arrivent sur la place de la halle, ils trouvent un « point d’info touristique » assez classique et une fois entrés, Elodie, la maitresse du lieu commence par leur proposer un café. Elle les installe à une table en compagnie de quelques locaux, jeunes ou retraités, qui profitent eux aussi du lieu. Elodie fait le contact, et encourage les deux parties à échanger, parler de Clairac, et donner de bons plans à visiter. Au final, les visiteurs restent un bon moment dans le lieu et repartent enchantés! Le café, lui, est en tarif libre, comme les autres boissons du lieu (sirop, thé, sodas). « Mais tout le monde participe, même au delà de ce qui est habituel », confirme Elodie. Réaménager son office de tourisme, comment s'y prendre ?
Lors du #NADOT19, Aïno Repaci (directrice Destination Agen) et Christophe Gavet (directeur Comptoir des Loisirs d’Evreux) nous ont fait l’honneur de partager leur retour d’expérience en matière d’aménagement ou de réaménagement de leur office de tourisme.
Comment s’y sont-ils pris ? Quelle méthode de travail ont-ils privilégiée ? Quels résultats positifs observés et à contrario quelles difficultés rencontrées ? Coronavirus - Pour une stratégie d'accueil adaptée. La phase de déconfinement progressif amène son nouveau lot de questions et de pratiques à adopter et adapter, notamment sur les stratégies d’accueil.
Face aux problématiques rencontrées, la MONA tient à jour cet article pour accompagner les offices de tourisme dans cette transition. Il complète les synthèses et les productions des 200 participants de la rencontre régionale 100 % à distance qui s’est tenue le 5 mai 2020 sur la thématique : « SADI, comment imaginer une stratégie d’accueil pour la sortie du confinement ? ». Sept thématiques ont été identifiées pour organiser sa stratégie : Se poser, pour se poser quelques questionsÉquiper les bureaux d’information touristique en matière sanitaireAdapter, maintenir et mettre en pause des services proposésDevenir fournisseur officiel certifié de la bonne information à jour en permanenceAssurer la relation client à distanceÊtre présent hors les mursAssocier et convaincre mon élu 1.
Faut-il vraiment ré-ouvrir les accueils ? 2. 3. 4. 5. 6. 7. Valoriser son offre Apidae en période de déconfinement.