Multicanal, cross-canal, omnicanal. Introduction Le terme multicanal est un néologisme qui renvoie à plusieurs notions : du point de vue de l’entreprise, il fait référence à la multiplication des canaux de contact entre une entreprise et ses clients ou ce qui nous intéresse ici à la juxtaposition par un distributeur de plusieurs canaux de distribution.
En théorie, le multicanal peut s’appliquer à la juxtaposition d’un réseau de magasins physiques et d’un canal « catalogue » ou « téléphone » mais le terme est le plus souvent utilisé pour désigner la mise en place d’un réseau de distribution physique et virtuel. du point de vue du client, la notion de multicanal renvoie aux pratiques lors du processus d’achat. Par ailleurs, selon les auteurs, les termes de multicanal ou multicanalité et multicanal ou multi-canaux sont utilisés dans des contextes similaires. Omnicanal. Le consommateur français, champion de l’omnicanal en Europe. Avant le Covid-19, les Français étaient déjà férus de e-commerce.
Ce qui a changé ? La fréquence et la nature des achats. C’est une des idées-forces de l’étude publiée en décembre dernier par L’Échangeur BNP Paribas Personal Finance. « Le taux de cyber-acheteurs n’a pas progressé entre janvier et septembre 2020, souligne cette enquête. 91 % des Français connectés ont acheté sur Internet au cours des 12 derniers mois (vs 92 % en janvier). » En revanche, la crise a engendré une augmentation notable de la fréquence d’achat : 71 % des acheteurs online ont réalisé des achats sur Internet au moins une fois par mois, soit une progression de +5 points par rapport à janvier. 26 % d’entre eux considèrent que la crise va les encourager durablement à augmenter leurs achats en ligne. « Cette banalisation de l’usage du digital par les Français embarque de nouvelles cibles qui n’auraient jamais intégré autant le digital dans leur quotidien sans l’effet Covid », ajoute l’étude.
Comment accompagner les consommateurs dans les parcours d’achat omnicanaux ? Savez-vous à quelle époque remonte la modélisation du parcours d’achat sous la forme d’un tunnel ou d’un entonnoir de conversion (la partie gauche du schéma ci-dessus) ?
À 1898 ! Cette année-là, Elias St. Elmo Lewis, l’un des pionniers américains de la publicité, pose les bases du « purchase funnel ». Son modèle décrit 4 étapes devant permettre de nouer une vente : attirer l’attention, susciter l’intérêt, provoquer le désir, et pousser à l’action. On parle aussi de modèle AIDA, pour Attention, Intérêt, Désir et Action. Depuis la fin du XIXe siècle, le concept du « purchase funnel » a été maintes fois adapté et, dans ses différentes variations, il reste un outil très en vogue dans le marketing. La vision de Google pour sortir d’un modèle linéaire Google vient d’interroger cette représentation du parcours d’achat dans un article intitulé « Au revoir l’entonnoir.
. « Son design traduit les hésitations du consommateur, entre le facteur déclencheur de recherche (ex. Portrait du consommateur omnicanal en France. Marquée par la crise sanitaire, l’année 2020 aura apporté avec elle une accélération sans précédent de la digitalisation des services.
Parmi les secteurs les plus impactés, celui de la grande distribution. Dans l’objectif d’éviter les foules et une éventuelle contamination, les habitudes des consommateurs se sont profondément transformées pour laisser place à une tendance forte : l’omnicanalité. En 2021 et pour les années à venir, il sera donc primordial pour les marques et les distributeurs de comprendre qui sont ces nouveaux consommateurs adeptes des achats à la fois online et offline, mais aussi d’identifier leurs besoins, leurs attentes et leurs pratiques.
Pour les aider dans cette démarche, budgetbox et Harris Interactive ont mené une étude sur les consommateurs omnicanaux en France. Qui sont les consommateurs omnicanaux en France ? Des chiffres qui se répartissent de façon équitable chez les hommes (49%) et chez les femmes (51%), mais aussi selon les zones géographiques. 4 bonnes raisons de miser sur une stratégie omnicanale - Salesforce - Salesforce Blog France. Entre le doux son du clic sur le bouton « acheter » et la livraison à domicile chez le client, ce sont des trésors d’intelligences (artificielle et humaine) et de logistique qui se mettent en branle avec un seul objectif : la satisfaction des acheteurs.
En déployant une stratégie omnicanale, les entreprises améliorent la personnalisation des messages et la gestion des stocks, accélèrent l’achat et offrent un meilleur service client. Bienvenue dans l’ère du parcours client omnicanal. La personnalisation, toujours un cran plus loin Mobile, desktop, app, réseaux sociaux, points de vente… Au vu du nombre vertigineux de canaux entre lesquels les clients alternent, assurer une expérience personnalisée, adaptée aux comportements particuliers de chaque client, est un enjeu de taille. Selon une étude Salesforce, 52 % des spécialistes en marketing affirment atteindre leurs clients en temps réel sur un ou plusieurs canaux. Parcours client omnicanal : accélérer les achats sans dérailler. Parcours client omnicanal : 3 exemples de l’e-commerce - Salesforce Blog France.
Avant de se lancer dans un achat, l’omniconsommateur (rompu à l’usage omnicanal) n’hésite pas à s’informer sur son téléphone, tester en magasin pour finir par acheter sur le web.
Pour lui, ce qui compte c’est l’expérience au sens large, qui dépend d’un parcours aussi fluide que possible... sinon, sa fidélité s’étiole, et vite. Voici quelques bonnes pratiques. Casser les silos marketing pour gagner en efficacité THOMAS SABO : du multicanal à l’omnicanal doré à l’or fin Quand la marque THOMAS SABO se lance sur le marché de la bijouterie en 1984, le concept d’e-commerce appartenait encore à la science-fiction. C’est en s’appuyant sur ses 300 points de ventes que l’entreprise a construit sa croissance internationale. Avec Commerce Cloud, Marketing Cloud puis Einstein, THOMAS SABO a enclenché sa stratégie omnicanale. Peaufiner les parcours clients, quel que soit le support Créer une expérience client vraiment unifiée.