Satisfaction client : comment devenir une marque que l’on recommande ? 2020, l’année du yoyo pour la recommandation client Recommanderiez-vous cette marque à vos proches ?
Avec la crise sanitaire, la satisfaction client joue au yoyo. À en croire une étude réalisée sur 2020 par Avis Vérifiés auprès de 5 000 entreprises, le taux de recommandation a atteint lors du premier confinement un niveau jamais observé : en avril 2020, le Net Promoter Score (NPS) a bondi pour la moyenne des entreprises observées à 63,73 sur 100, contre 49,43 l’année précédente (voir notre article sur les coulisses des indicateurs de la satisfaction client). À titre de comparaison, les experts considèrent qu’un NPS supérieur à 60 est un excellent score.
Le boom des expériences à domicile. Le consommateur français, champion de l’omnicanal en Europe. Avant le Covid-19, les Français étaient déjà férus de e-commerce.
Ce qui a changé ? La fréquence et la nature des achats. C’est une des idées-forces de l’étude publiée en décembre dernier par L’Échangeur BNP Paribas Personal Finance. « Le taux de cyber-acheteurs n’a pas progressé entre janvier et septembre 2020, souligne cette enquête. 91 % des Français connectés ont acheté sur Internet au cours des 12 derniers mois (vs 92 % en janvier). » En revanche, la crise a engendré une augmentation notable de la fréquence d’achat : 71 % des acheteurs online ont réalisé des achats sur Internet au moins une fois par mois, soit une progression de +5 points par rapport à janvier. 26 % d’entre eux considèrent que la crise va les encourager durablement à augmenter leurs achats en ligne. TikTok et Twitch, nouveaux terrains de jeu des grandes marques.
1Système U obtient 20 millions de vues en 2 jours sur TikTok « Lancement au-delà de nos espérances pour Système U sur TikTok : 20 millions de vues en 2 jours, 23 000 abonnés à notre compte », s’est réjoui fin novembre Dominique Schelcher, président de Système U, sur son compte LinkedIn.
C’est un défi de taille que vient de relever cette enseigne de la grande distribution en ouvrant son compte sur TikTok : prendre un bain de jouvence pour arriver à se connecter à l’audience très jeune de la plateforme. D’après une étude de HypeAuditor, 38 % des utilisateurs de TikTok en France ont entre 13 et 17 ans, 37 % entre 18 et 24 ans, et 20 % entre 25 et 34 ans. Consigne, location, occasion… Les nouveaux services « verts » qui enrichissent la relation. 1Decathlon teste en Belgique la location de presque tous ses produits Depuis la mi-novembre en Belgique, l’enseigne de sport propose à la location la quasi-totalité de ses références. « Tous les produits de plus de 25 €, hors chaussures de sport orthopédiques et matériel de sécurité, sont concernés », précise L’ADN.
L’expérience est menée dans 6 des 37 magasins belges de Decathlon auprès d’un panel de 400 clients volontaires. Le magasin comme une extension du smartphone. 1Zara branche ses magasins sur le smartphone de ses clients Inditex, la maison mère de Zara, prévoit d’investir 2,7 milliards d’euros dans le digital d’ici 2022, comme l’indique son projet « 2022 Horizon ».
Un milliard d’euros viendra directement en soutien du e-commerce. L’investissement semble colossal. Fidélisation : 7 initiatives « customer centric » 1« Appelez-moi le directeur !
» : les clients de Carrefour peuvent vraiment le faire Depuis cet été, les clients des hypers et supermarchés Carrefour découvrent en entrant dans leur grande surface le nom, la photo et le numéro de portable du directeur du magasin. Social média : quelles tendances pour 2020 ? 6 tendances 2020 du retail mondial. Le virtuel au secours du réel. 1Gucci installe une « fausse boutique » dédiée au shopping par vidéo « Une fausse boutique spécialement dédiée aux ventes à distance. » C’est ainsi que Charged Retail décrit le magasin que vient d’ouvrir Gucci à Florence, en Italie.
Éclairage adapté, caméras haute définition, vendeurs spécialement formés : ici, tout est fait pour faciliter le shopping virtuel. Le client appelle la boutique en vidéo et un conseiller l’accompagne dans ses achats, se déplaçant dans le magasin pour lui présenter les articles qui l’intéressent. Pour déployer au plus vite ce service « Gucci Live », qui sert les clients d’Europe, d’Afrique et du Moyen-Orient, le géant du luxe a rappelé des salariés qui étaient en télétravail.
L’enjeu est d’importance pour soutenir les ventes, alors que certains clients hésitent encore à se rendre en magasin et surtout que les touristes restent dans leur pays. Pensé comme une réponse au coronavirus, le shopping par vidéo pourrait devenir un canal pérenne de vente. La digitalisation à marche forcée des activités physiques. 1Salons et événements B2B contraints au digital Le secteur de l’événementiel, soit 335 000 emplois en France, est « totalement à l’arrêt », ne peut que constater pour Le Figaro Bertrand Biard, président de LÉVÉNEMENT, l’association des agences de communication événementielle. « Il n’y a plus aucun événement d’entreprise programmé dans les deux ou trois mois qui viennent », souligne-t-il.
Quand elles le peuvent, les entreprises reportent leurs événements à des jours meilleurs, ou se tournent vers le web. Elles misent alors soit sur des webinars, soit sur des formats plus sophistiqués. Les marques vendent aujourd’hui ce qu’elles jetaient hier. 1Miliboo développe une filière de produits reconditionnés Une rayure, un léger impact, une petite tache… Que faire des meubles neufs abîmés lors de leur passage dans les stocks ou suite à un retour client ?
Instagram, nouveau catalogue de Vente Par Correspondance ? Quand Facebook rachète Instagram en 2012, l’application de partage de photos n’a pas de business model.
Instagram a alors à peine deux ans d’existence et ne compte que 30 millions d’utilisateurs dans le monde. Mais Facebook voit le potentiel de cette appli conçue pour le mobile et accepte de la payer un milliard de dollars. Serviciels, instagrammables, écolos… Quels magasins en 2020 ? « Il ne faut plus raisonner aujourd’hui en chiffre d’affaires au mètre carré, mais dans une logique globale pour faire vivre la marque, qui inclut l’offre exclusive, le réseau de points de vente et la présence sur le web. » Le propos est du président de Nature et Découvertes, Antoine Lemarchand, qui s’exprimait lors d’une conférence organisée par l’agence de design Saguez & Partners.
Au cœur de son intervention, le flagship de 600 mètres carrés de l’enseigne dans le Marais à Paris, qui propose un bar, des expositions d’œuvres d’art, des conférences, des ateliers pratiques… C’est d’ailleurs là où se déroulait la conférence ! « Nous n’avons pas cherché à optimiser le taux de transformation, autrement dit à rentabiliser ce point de vente, poursuit Antoine Lemarchand, mais à en faire un lieu d’expérience, d’enrichissement personnel pour nos clients. » 1Des services, des services, des services L’intégration de services en magasin touche tous les univers. Monoprix teste, grâce aux beacons, les promotions géolocalisées dans 22 magasins - /le hub de La Poste, tendances du marketing relationnel. Monoprix teste, grâce aux beacons, les promotions géolocalisées dans 22 magasins Les beacons, une révolution annoncée dans le commerce. C’était le titre de notre dossier de septembre dernier (lien ci-dessous). Depuis, les annonces de déploiement de cette technologie se multiplient.
Les beacons ?