Le data marketing : efficace mais inquiétant
Une cible toujours plus précise, une connaissance client affinée, des messages personnalisés… Le marketing devient une discipline chirurgicale, notamment grâce à la donnée récupérée auprès des consommateurs. Ce modèle – évidemment bénéfique aux entreprises – volerait également au secours d’un client aujourd’hui encore bombardé de messages qui ne l’intéressent pas. Pourtant, le grand public a une position ambivalente sur le sujet. Le data marketing est directement lié à l’émergence des nouvelles technologies, notamment celle d’internet et de son utilisation croissante par les consommateurs. Le terme, apparu dans les années 2000, est né de la prise de conscience de l’importance des données clients.
Comment gérer ses clients insatisfaits ?
Les clients insatisfaits sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. La gestion de l’insatisfaction client devient de plus en plus importante de nos jours et constitue un véritable levier de création de valeur. Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client.
Comment la Fnac a retrouvé une seconde jeunesse
L'agressivité des géants de l'e-commerce et la numérisation tous azimuts ont failli tuer le distributeur. Mais il a trouvé la parade... Deux fois par semaine, Catherine Husson monte au front. La directrice du magasin Fnac de la rue de Rennes, à Paris, s'enferme dans son bureau et décroche le téléphone pour rappeler des clients mécontents. «Les gens sont d'abord très surpris, explique-t-elle, mais ensuite la conversation s'engage et peut durer trente minutes, le temps de trouver une solution.»
Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)
Le CRM (Customer Relationship Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client) est, comme son nom l'indique, un logiciel dédié à la gestion de la relation client. En optimisant le traitement et l'analyse des données relatives aux prospects et aux clients, le CRM permet de mieux les satisfaire. Pour beaucoup d'entreprises, ces logiciels restent encore synonymes de " machins compliqués et inutiles " plutôt que d'efficacité commerciale. Pourtant, la satisfaction client est l'un des éléments essentiels que souhaitent développer les entreprises. Il serait dommage de se passer d'un outil qui y est spécialement dédié.
Étude d’implantation d’un point de vente : les clés
Toute entreprise qui se veut prospère doit penser à une étude d’implantation d’un point de vente avant de passer à un investissement quelconque. Autrement, les chances de voir tous les fonds mis à contribution partir en fumée seront grandes. Découvrez les ASTUCES de vos concurrents En téléchargeant notre ebook gratuit : Merci ! Vous allez recevoir l'ebook par email.
Les fabricants se mettent à vendre en direct !
Au cours des 12 derniers mois, plus d'un tiers (35%) des Français ont acheté des produits directement auprès d'un fabricant, d'après le baromètre JDA 2015 sur l'industrie. Un constat qui ne semble pas s'inverser : un tiers (33%) a déclaré acheter davantage de produits directement auprès d'un fabricant qu'il y a cinq ans. Et si tout n'est pas rose côté expérience client (absence d'options de livraison ou de retrait adaptés à leurs besoins), ils sont pourtant 48% à déclarer que leur expérience d'achat a été meilleure qu'avec un non-fabricant ! L'enquête a également mis en évidence que parmi les adultes qui avaient acheté des produits directement auprès d'un fabricant au cours des 12 derniers mois, 72% avaient effectué cet achat en magasin et 47% en ligne.
Le social selling : La force de frappe commerciale se digitalise
L'explosion des réseaux sociaux et la généralisation des usages mobiles ont entraîné l'adoption de nouveaux comportements par les consommateurs. Les directions marketing ont été contraintes de s'adapter et d'utiliser tous les nouveaux outils pour créer de la relation et vendre différemment : data management platforms, statistiques omnicanales, etc. Ce constat fait, il n'y a aucune raison de croire que les vendeurs B2B et leurs techniques commerciales fassent exception : le passage à la vente 3.0 doit se faire. Dès le début des années 2010 émerge le concept de " social selling ", désignant les méthodologies de vente reposant sur des outils tels LinkedIn ou encore Twitter.
Expérience client : l’émotion comme seule friction !
« Les clients deviennent des collectionneurs d’expériences. » L’expression est de Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service, lors de l’Atelier du Hub de La Poste de juin dernier. Et comme ils expérimentent les meilleurs services, notamment sur Internet ou via des applis mobiles, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants. Avec un effet de cliquet : quand ils rencontrent une qualité de service qui dépasse leurs attentes, les clients en font un point de comparaison avec leurs autres expériences.
Non, le e-commerce n'est pas près de dépasser le commerce physique
La croissance annuelle de la vente en ligne ne cesse de ralentir depuis 2009 et les magasins génèrent toujours 92% du chiffre d'affaires du commerce de détail. Depuis 2004, jamais la croissance annuelle du e-commerce n'avait été aussi basse qu'en 2015 selon l'étude "La transformation digitale de la distribution" de notre partenaire Xerfi. Conséquence : le chiffre d'affaires généré par les ventes en ligne de biens demeure 15 fois moins important que celui du commerce en magasin. 5%.
Marketing : quelles sont les tendances CRM
Entreprendre.fr Publié le 24 nov 2014 La satisfaction client est plus que jamais un facteur clé de succès et de compétitivité pour les entreprises.
